Las transacciones financieras con Inteligencia Artificial (IA) forman parte de la vida cotidiana. Uno de cada dos clientes de bancos y aseguradoras se relaciona a diario con alguna forma de IA de su proveedor. Más aún, el 78% de los clientes espera aumentar el uso de interacciones sin contacto (a través de asistentes de voz, reconocimiento facial o aplicaciones) para evitar las interacciones humanas y las pantallas táctiles compartidas.

Esto es interesante, no solo por la mayor adopción de sistemas digitales (cerca de la mitad ha aumentado los pagos sin contacto durante la pandemia), sino porque la COVID-19 ha provocado un cambio importante en la población de mayor edad, que siempre ha sido la más reacia a la digitalización del servicio. El uso de pagos digitales ha aumentado en torno a un 35% en los mayores de 60 años. Esto supone una oportunidad para impulsar la adopción de la IA aún más rápidamente entre los clientes.

La cuarentena y los cierres o restricciones de las sucursales pusieron a prueba la eficacia de los canales digitales de un día para otro y tuvieron un fuerte impacto en el sector. Según nuestros estudios, más de un tercio de los consumidores han encontrado un nuevo proveedor durante esta crisis y, lo que es muy relevante, que se quedará con él en el futuro. Está claro que las empresas de servicios financieros deben aprovechar esta oportunidad para garantizar que se cumplan las expectativas digitales de los clientes.

Recientemente, varias compañías han puesto en marcha tecnologías de reconocimiento de voz, la transcripción automática de entrevistas y la firma digital para poder evaluar y tramitar los siniestros a distancia.

Sin embargo, lo que está ocurriendo es que las inversiones en IA de bancaseguros están cayendo. Solo un tercio de las entidades ha mantenido o acelerado sus inversiones en IA, cifra que es menor todavía en España, donde se reduce al 17%. De ahí que encontrar los mejores casos de uso centrados en el cliente sea más importante que nunca.

Clientes más exigentes

A medida que ha aumentado la interacción con inteligencia artificial, también lo han hecho las expectativas de los clientes. Sin embargo, los consumidores son muy claros: sus proveedores financieros no han sabido cumplir sus demandas. Uno de cada dos considera que el valor que obtuvieron de estos sistemas fue inferior a lo que esperaban. Esto se ve especialmente en España, el país en el que menos usuarios encuentran beneficios de estos sistemas.

Las expectativas de los clientes han cambiado a medida que las bigtech han establecido un nuevo estándar en lo que es posible. Hemos observado que entre las razones principales de esta insatisfacción es que la mayor parte de clientes no ve ningún incentivo a cambio de permitir que las entidades utilicen sus datos personales y que, al mismo tiempo, los sistemas de IA requieren un toque humano, empático.

Para mejorar la situación es necesario pasar de un enfoque centrado en la eficiencia a otro con foco en la experiencia. En este sentido, la empresa de inversiones Vanguard tiene un nuevo asesor robotizado para ofrecer servicios de asesoramiento personalizado, que está configurado con el fin de actuar de la manera más similar posible a la humana.

Sin embargo, también hay noticias positivas, y es que, aunque la IA no colme las expectativas del consumidor, ha ayudado a mejorar su satisfacción. Una de cada seis empresas indica que ha aumentado la lealtad de sus clientes. Al mismo tiempo, el uso de esta tecnología ha reducido los costes operativos de las entidades en un 13%, mientras que los ingresos por usuario han aumentado un 10%.

Así pues, son innegables los esfuerzos y la mejora que el sector de bancaseguros ha realizado en los últimos años para modernizar su relación con el cliente. Estos avances han permitido mejorar la opinión que de ellos albergan los usuarios, así como su propia eficiencia operativa. Con todo, la revolución vivida en el último año apunta a que la demanda de los servicios de IA que respondan a las expectativas de los consumidores es clave para ganar nuevos clientes y retener a los antiguos.

Pedro Pérez Iruela se unió al equipo de Capgemini en 2017 y en la actualidad es vicepresidente responsable Servicios Financiero Capgemini.