La digitalización ha transformado buena parte de la experiencia sanitaria. Acceder a los resultados de una prueba, consultar el historial médico o realizar distintas gestiones son hoy procesos mucho más ágiles que hace apenas unos años. Sin embargo, uno de los principales puntos de contacto entre pacientes y centros sanitarios apenas ha cambiado: la atención telefónica. Esperas, llamadas perdidas o líneas saturadas continúan formando parte de una realidad cotidiana que, para muchos centros, se ha convertido en uno de sus principales retos operativos.
Sobre ese punto pone el foco AI Phone, la solución de inteligencia artificial desarrollada por Top Doctors para automatizar la atención telefónica. Su CEO, Alberto Porciani, explica que el objetivo no pasa por sustituir el trato humano, sino por liberar a los profesionales de las tareas más repetitivas para que puedan dedicar más tiempo a aquello que realmente requiere su intervención: el paciente.
«El problema no era la falta de profesionalidad, sino una cuestión de capacidad», resume. Aunque las clínicas han avanzado mucho en digitalización, considera que el teléfono seguía siendo una de las grandes asignaturas pendientes. «Cuando coinciden varias llamadas, se producen esperas, llamadas perdidas o respuestas fuera de horario. Y en sanidad, una llamada perdida no es simplemente una oportunidad que se escapa: puede ser un paciente preocupado que necesita atención».
Esa saturación también termina trasladándose al funcionamiento diario de las clínicas. Los equipos administrativos dedican buena parte de su jornada a responder llamadas, reorganizar agendas, confirmar citas o resolver dudas básicas, reduciendo el tiempo disponible para la atención presencial. «Muchas veces la clínica ni siquiera es consciente del volumen de oportunidades que pierde simplemente porque no puede atender todas las llamadas», señala.
La compañía decidió centrar el desarrollo de AI Phone precisamente en ese canal. No porque las aplicaciones o las plataformas digitales no funcionen, sino porque el teléfono continúa siendo la opción preferida por muchos pacientes. Personas mayores, público internacional o quienes necesitan resolver una duda de forma inmediata siguen recurriendo a él. «Nuestra visión no era obligar al paciente a cambiar sus hábitos, sino llevar la innovación al canal que ya utiliza. La tecnología tiene que adaptarse al paciente, no al revés», afirma.
La IA, al servicio de las personas
La rapidez, sin embargo, no es el único desafío. Cuando una herramienta basada en inteligencia artificial pasa a convertirse en la primera voz que escucha un paciente, entran en juego cuestiones como la confianza, la empatía o la capacidad para interpretar cada situación. Para Porciani, la clave reside en entender que la tecnología no debe limitarse a ofrecer respuestas, sino ser capaz de interpretar cada situación y reconocer cuándo debe intervenir una persona.
«La inteligencia artificial no debe limitarse a dar respuestas, sino también a comprender el contexto. Un paciente que pregunta por un precio no siempre está hablando de dinero; muchas veces necesita entender el valor del tratamiento o resolver una incertidumbre», explica. En ese sentido, añade que AI Phone está diseñado para mantener conversaciones naturales y adaptar sus respuestas a cada caso. «La empatía no consiste en automatizarlo todo, sino en saber cuándo intervenir y cuándo dejar paso a las personas». Cuando el sistema detecta que una conversación requiere un mayor componente humano o una decisión más compleja, deriva automáticamente la llamada al equipo de la clínica.
Ese equilibrio entre automatización y atención personalizada constituye, a su parecer, el verdadero reto de este tipo de herramientas. «La medicina es, ante todo, una relación entre personas. Ninguna inteligencia artificial puede sustituir la tranquilidad que transmite un profesional sanitario o la empatía de un equipo humano. Nuestro objetivo no es reemplazar a las personas, sino liberar tiempo para que puedan dedicarse precisamente a aquello que ninguna máquina puede hacer», sostiene.
Más allá de agilizar la gestión de llamadas, Porciani considera que este tipo de soluciones también transforman la forma de trabajar de las clínicas. «Más que un ahorro de tiempo, cambia la manera de organizarse. La clínica gana continuidad asistencial, disponibilidad y capacidad para atender a los pacientes, incluso fuera del horario habitual«, asegura. A ello se suma la posibilidad de disponer de información estructurada sobre las conversaciones para comprender mejor las necesidades de los pacientes y optimizar la gestión de la actividad.
La fiabilidad constituye otro de los aspectos clave en un entorno especialmente sensible como el sanitario. Según explica, AI Phone trabaja integrada con los sistemas de agenda de cada clínica, verifica la disponibilidad antes de confirmar una cita y registra todas las interacciones para garantizar su trazabilidad. «En salud, innovar no significa asumir más riesgos, sino reducirlos», concluye.
