Pocs coses són tan frustrants com intentar resoldre un problema i acabar encallat en una conversa interminable amb un sistema de veu automatitzat que no entén el que necessitem. Respostes preprogramades, opcions que no porten enlloc i la sensació de donar voltes sense trobar una solució. La tecnologia ha permès a les empreses automatitzar gran part del seu servei d’atenció al client, sí, però no sempre ha aconseguit millorar l’experiència dels qui són a l’altra banda de la línia. Ara, la intel·ligència artificial està obrint camí cap a un model diferent, en què els sistemes no només responen preguntes, sinó que també poden prendre mesures per resoldre problemes. Aquest és un canvi que afecta no només l’eficiència de les empreses, sinó també la manera com interactuen amb els seus clients.
En aquest context, Figr ha intentat obrir-se un nínxol en aquest mercat. Fundada a París el 2025 per Simón Solbas, de Mallorca, i Hamza Boulaala, l’empresa està desenvolupant una plataforma d’experiència de client basada en agents d’IA i acaba de tancar una ronda de finançament inicial de 5,1 milions de dòlars (uns 4,53 milions d’euros)L’acord, tancat aquest octubre i amb el suport d’inversors i professionals vinculats a Spotify, Deel, Google i Cocraft, suposa un nou impuls per a l’empresa, que té com a objectiu assolir una valoració de 60 milions de dòlars (uns 53,52 milions d’euros) en la seva pròxima ronda de finançament.
El finançament marca l’inici d’una nova fase per a l’empresa, que utilitzarà els fons per accelerar el desenvolupament de la seva plataforma, enfortir la seva estructura i ampliar les seves operacions en diversos sectors. Actualment compta amb un equip de 16 persones i té previst contractar almenys deu més abans de finals d’any. Entre les seves recents incorporacions hi ha Mia Dellocca, que va dirigir les aliances globals a Spotify durant tres anys.
Molt més que una simple resposta automatitzada
La història de Figr va començar explorant el potencial de la IA per ajudar els consumidors a visualitzar productes i prendre millors decisions de compra. Aquest enfocament inicial va acabar donant pas a una ambició més gran: desenvolupar una tecnologia capaç de donar suport al client durant tota la seva relació amb una empresa, des del descobriment d’un producte fins al servei postvenda.
La diferència rau en passar de gestionar consultes a resoldre-les. Mentre que molts sistemes tradicionals d’atenció al client s’han centrat a categoritzar problemes, crear tiquets o automatitzar respostes, Figr està desenvolupant una plataforma d’experiència de client basada en agents d’IA que poden entendre les necessitats del client, recuperar informació i dur a terme accions específiques.
Per tant, no es tracta simplement d’afegir un altre chatbot a un lloc web. La proposta implica connectar aquests agents als sistemes, processos i equips de cada organització perquè puguin participar en operacions del món real, des de modificar una reserva fins a tramitar un reemborsament o fer el seguiment d’una sol·licitud.
La tecnologia combina la conversa, les capacitats de veu i visuals, així com les integracions amb les eines de cada empresa. El seu abast depèn dels permisos i dels processos habilitats en cada cas, però l’objectiu és el mateix: oferir un servei més personalitzat i eficaç, sense que l’augment del nombre de clients impliqui necessàriament una pèrdua del toc personal.
Una tecnologia, diferents necessitats
No totes les empreses interactuen amb els seus clients de la mateixa manera. Ni tampoc les persones que busquen una casa, reserven un hotel o compren un producte en línia tenen les mateixes necessitats. Per això, un dels pilars del model Figr és adaptar els seus agents a les característiques específiques de cada negoci, en lloc d’obligar les organitzacions a canviar la seva manera de funcionar per ajustar-se a una solució tecnològica.
En el sector immobiliari, per exemple, un agent immobiliari pot ajudar el comprador des de la cerca inicial, identificar propietats que s’ajustin a les seves preferències, proporcionar informació, organitzar una visita i registrar la consulta al sistema de gestió de clients de l’empresa. En els sectors de l’hostaleria i del turisme, les possibilitats van des de comprovar la disponibilitat d’allotjament fins a gestionar reserves o atendre consultes mentre es viatja. I en el comerç minorista, la tecnologia pot ajudar els clients a comparar productes, veure alternatives o resoldre incidències relacionades amb comandes, canvis i devolucions.
Són aplicacions desenvolupades en una única plataforma que reuneix diverses capacitats i integracions per interactuar amb els clients en diferents etapes del seu recorregut com a clients. La clau, segons l’enfocament de Figr, no rau només en automatitzar tasques, sinó en comprendre què necessita cada individu i oferir una resposta adaptada a la seva situació.
Aquesta filosofia també determina la manera com treballa amb grans empreses. Abans d’implementar la tecnologia, l’empresa busca identificar els punts de fricció en el recorregut del client i, en col·laboració amb cada organització, dissenyar els rols que l’agent hauria de complir. Només llavors s’integra la plataforma amb els seus sistemes i processos perquè pugui operar dins dels paràmetres establerts.
Una ambició global d’Europa
Aquest creixement es produeix en un moment en què la IA està obrint noves oportunitats en el mercat de l’experiència del client. Empreses nord-americanes com Sierra i Decagon ja competeixen per desenvolupar plataformes capaces de dur a terme tasques que, fins fa poc, depenien exclusivament d’equips humans.
I el seu objectiu és contribuir a aquesta transformació des d’Europa, amb una proposta que pugui competir internacionalment i adaptar-se a sectors tan diversos com els serveis públics, el comerç minorista i el turisme. Els seus objectius també inclouen garantir la continuïtat del servei a través de diferents canals – des del lloc web fins a WhatsApp, correu electrònic o telèfon – perquè els clients no hagin d’explicar la seva situació una vegada i una altra cada vegada que canviïn de mètode de contacte.
Perquè, més enllà de la tecnologia, el problema subjacent té a veure amb les pròpies expectatives dels consumidors. La velocitat importa, però també sentir-se escoltat, obtenir una solució i no haver de començar de zero en cada interacció. I és precisament aquí on Figr pretén demostrar que la IA no ha de fer que les empreses siguin menys humanes; al contrari, pot ajudar-les a atendre millor cada individu.
