Pocas cosas resultan tan desesperantes como intentar resolver una incidencia y acabar atrapado en una conversación interminable con un contestador automático que no entiende lo que necesitamos. Respuestas predefinidas, opciones que no llevan a ninguna parte y la sensación de estar dando vueltas sin encontrar una solución. La tecnología ha permitido a las empresas automatizar buena parte de su atención al cliente, sí, pero no siempre ha conseguido mejorar la experiencia de quienes están al otro lado. Ahora, la inteligencia artificial abre la puerta a un modelo diferente, en el que los sistemas no solo responden preguntas, sino que también pueden actuar para solventar problemas. Un cambio que no solo afecta a la eficiencia de las empresas, sino también a la manera en que estas se relacionan con sus clientes.
Así las cosas, Figr ha querido hacerse un hueco en este mercado. Fundada en París en 2025 por Simón Solbas y Hamza Boulaala, la compañía desarrolla una plataforma de experiencia de cliente basada en agentes de IA y acaba de ampliar su ronda de financiación semilla hasta alcanzar los 5,1 millones de dólares (unos 4,53 millones de euros). La operación, cerrada este mes de octubre y respaldada por inversores y profesionales vinculados a Spotify, Deel, Google y Cocraft, supone un nuevo impulso para la empresa, que aspira a alcanzar una valoración de 60 millones de dólares (unos 53,52 millones de euros) en su próxima ronda de financiación.
La financiación marca el inicio de una nueva etapa para la empresa, que destinará los recursos a acelerar el desarrollo de su plataforma, reforzar su estructura y ampliar los despliegues en distintos sectores. Actualmente cuenta con un equipo de 16 personas y prevé incorporar al menos diez más antes de que termine el año. Entre sus recientes fichajes figura Mia Dellocca, quien estuvo al frente de las alianzas globales de Spotify durante tres años.
Mucho más que una respuesta automática
La historia de Figr comenzó explorando las posibilidades de la IA para ayudar a los consumidores a visualizar productos y tomar mejores decisiones de compra. Aquella primera aproximación acabó dando paso a una ambición mayor: desarrollar una tecnología capaz de acompañar al cliente durante toda su relación con una empresa, desde el descubrimiento de un producto hasta la atención posterior a su adquisición.
La diferencia está en pasar de gestionar solicitudes a resolverlas. Mientras que buena parte de los sistemas tradicionales de atención al cliente se han centrado en clasificar incidencias, crear tickets o automatizar respuestas, Figr trabaja en una plataforma de customer experience basada en agentes de IA que pueden entender una necesidad, consultar información y ejecutar acciones concretas.
No se trata, por tanto, de incorporar otro chatbot a una página web. La propuesta consiste en conectar estos agentes con los sistemas, procesos y equipos de cada organización para que puedan intervenir en operaciones reales, desde modificar una reserva hasta tramitar una devolución o realizar el seguimiento de una solicitud.
La tecnología combina conversación, voz, capacidades visuales e integraciones con las herramientas de cada empresa. Su alcance depende de los permisos y procesos habilitados en cada caso, pero el objetivo es común: ofrecer una atención más personalizada y resolutiva sin que el aumento del volumen de clientes implique necesariamente una pérdida de cercanía.
Una tecnología, distintas necesidades
No todas las empresas se relacionan con sus clientes de la misma manera. Tampoco tienen las mismas necesidades quienes buscan una vivienda, reservan un hotel o compran un producto por internet. Por eso, uno de los pilares del modelo de Figr es adaptar sus agentes a las particularidades de cada negocio, en lugar de obligar a las organizaciones a modificar su funcionamiento para encajar en una solución tecnológica.
En el sector inmobiliario, por ejemplo, un agente puede acompañar al comprador desde la búsqueda inicial, identificar propiedades acordes con sus preferencias, facilitar información, coordinar una visita y registrar la solicitud en el sistema de gestión de clientes de la empresa. En hotelería y viajes, las posibilidades abarcan desde consultar la disponibilidad de una estancia hasta gestionar reservas o atender solicitudes durante el viaje. Y en retail, la tecnología puede ayudar a comparar productos, visualizar alternativas o resolver cuestiones relacionadas con pedidos, cambios y devoluciones.
Son aplicaciones de una misma plataforma que reúne diferentes capacidades e integraciones para intervenir en distintas fases de la experiencia de cliente. La clave, según el planteamiento de Figr, no está únicamente en automatizar tareas, sino en comprender qué necesita cada persona y ofrecerle una respuesta ajustada a su situación.
Esta filosofía también determina su forma de trabajar con grandes empresas. Antes de implantar la tecnología, la compañía busca identificar los puntos de fricción en el recorrido del cliente y diseñar, junto a cada organización, las funciones que debería desempeñar el agente. Solo después se conecta la plataforma con sus sistemas y procesos para que pueda actuar dentro de los límites establecidos.
Una ambición global desde Europa
Su crecimiento se produce en un momento en el que la IA está abriendo nuevas oportunidades en el mercado de la experiencia de cliente. Compañías estadounidenses como Sierra o Decagon ya compiten por desarrollar plataformas capaces de asumir funciones que hasta hace poco dependían exclusivamente de equipos humanos.
Y su aspiración es participar en esa transformación desde Europa, con una propuesta que pueda competir internacionalmente y adaptarse a sectores tan diferentes como los servicios públicos, el comercio o el turismo. Entre sus objetivos figura también dar continuidad a la atención a través de diferentes canales, desde la web hasta WhatsApp, el correo electrónico o la voz, evitando que el consumidor tenga que explicar una y otra vez su situación cada vez que cambia de vía de contacto.
Porque, más allá de la tecnología, la cuestión de fondo tiene que ver con las expectativas de los propios consumidores. La rapidez importa, pero también sentirse escuchado, obtener una solución y no tener que empezar de cero en cada interacción. Y es precisamente ahí donde Figr quiere demostrar que la IA no tiene por qué hacer que las empresas sean menos humanas, sino que puede ayudarlas a atender mejor a cada persona.
