¿Qué es exactamente el lujo? La respuesta a esta pregunta puede servir para hacer unas cuantas reflexiones filosóficas y no pocos análisis de estrategia de negocio, pero lo cierto es que los consumidores ya tienen muy claro qué es para ellos. Los materiales de primera calidad y los productos únicos siguen siendo parte de lo que ven como tal. Sin embargo, cada vez tienen más peso las experiencias y, sobre todo, aquellas que son únicas, que han sido pensadas para el propio consumidor de forma exclusiva. Ese es el lujo del siglo XXI.

La personalización se ha convertido en un elemento clave en el consumo. Los consumidores ya no quieren recibir mensajes o hacerse con productos que son iguales a todos los que los demás compradores tienen. Igualmente, la personalización se ha asentado como una de las piezas clave en las experiencias. Posiblemente ninguna industria lo muestre de forma tan clara como la de los viajes de alta gama.

Para los viajeros, lo suntuoso no consiste ya solo en pernoctar en un hotel singular, en habitaciones de altísima calidad o en espacios sorprendentes. El turismo de alta gama implica acceder a una amplia variedad de experiencias, pero, sobre todo, que estas conecten de forma individualizada con cada uno de los viajeros. Al usuario le gusta escoger de una carta de posibles experiencias, pero además quiere que estas se adapten a sí mismo. En la nueva era del lujo, el hotel debe ofrecer una experiencia de placer única, en la que cada minuto de cada día sirva para vivir cosas nuevas.

En la nueva era del lujo, el hotel debe ofrecer una experiencia de placer única

“El huésped disfrutará de una experiencia de lujo hedonista personalizada y meticulosamente cuidada bajo los estándares de servicio más altos de la hospitalidad”, explica Hugo Lecanda, director global de operaciones de BLESS Collection Hotels.  Lecanda sabe muy bien de lo que habla, porque BLESS Collection Hotels es uno de los ejemplos perfectos para comprender qué quieren los viajeros y cómo deben trabajar los hoteles para ofrecérselo.

La marca hotelera acaba de reabrir en plena Milla de Oro de Madrid su BLESS Hotel Madrid. Está en una localización envidiable –a un paso del Triángulo del Arte y del Paisaje de La Luz, recién declarado por la UNESCO Patrimonio Universal– y cumple con esa “promesa del lujo hedonista” que busca el viajero del siglo XXI.  Todo en el hotel está pensado para que el viajero viva esas experiencias buscadas, lo que como señala Lecanda, “hace de BLESS Hotel Madrid: El lugar para hospedarse en Madrid”.

Cuando el hotel se adelanta a ti

Puede que una de las mejores maneras de comprender qué supone esta nueva visión esté en algo en apariencia tan prosaico como irse a dormir. Los viajeros tienen muy claro que en un hotel de alta gama contarán con una cama de gran calidad. En el universo del lujo hedonista al que ahora acceden, esto se da por hecho y se va un paso más allá. La cama –como ocurre en la experiencia Blessedbed de Collection Hotels– es la mejor del mercado. Por ejemplo, ellos emplean el sistema de descanso HOGO en algunas de sus suites. Pero además de las sábanas o almohadas de mayor calidad, se añade un toque diferencial.  Cuando el viajero repose su cabeza en la almohada se dará cuenta, por ejemplo, de que el personal del hotel la ha perfumado con sus notas olfativas favoritas. Han logrado una experiencia maravillosa, porque funciona para ti.

En BLESS Hotel Madrid, ocho personas trabajan en su equipo de Guest Experience para descubrir cuáles son las preferencias de sus huéspedes y ofrecerles así las experiencias que mejor conectan con ellos. El equipo aprovecha todos los puntos de contacto con el viajero para conocerlos mejor y convertir su estancia en algo especial. 

«Nuestro departamento de Guest Experience se ocupa de que nuestros huéspedes disfruten los placeres de la vida, convirtiendo su estancia en algo único en un ambiente de lujo», apunta Hugo Lecanda. El trabajo del equipo arranca mucho antes de que los visitantes crucen la puerta de entrada. Como indica el director global de operaciones de BLESS Collection Hotels, «en BLESS Hotel Madrid la experiencia Best of Living se inicia antes de la llegada de nuestros huéspedes».

Ni dos viajeros que coincidan en el hotel tendrán una experiencia igual ni tampoco lo hará el mismo viajero si repite estancia

De hecho, ni dos viajeros que coincidan en el hotel tendrán una experiencia igual ni tampoco lo hará el mismo viajero si repite estancia el BLESS Hotel Madrid. Su Guest Experience será siempre diferente. “BLESS Hotel Madrid es un lugar vibrante en el que nuestros huéspedes pueden disfrutar experiencias únicas”, asevera Lecanda.

Gastronomía, relajación y otras experiencias soñadas

Por supuesto, toda esta promesa de lujo hedonista debe abarcar las 24 horas del día. El viajero quiere encontrarse esos pequeños momentos de placer desde que se levanta hasta que se va a dormir.

La oferta gastro de BLESS Hotel Madrid arranca con una propuesta de desayuno diseñada por el chef ejecutivo del hotel, Esteban González Mangudo, que permite viajar por los diferentes continentes, pero continúa el resto del día. Versus, el social hub del hotel, ofrece una exquisita carta de cócteles de autor y gastronómica tanto a huéspedes como a los propios madrileños. Salvaje at BLESS Hotel Madrid, la otra oferta gastronómica del establecimiento, es una experiencia 360º que une cocina japonesa fusión y experiencias en directo.  Un bar clandestino, Fetén, o un espectacular rooftop, Picos Pardos, amplían el abanico de propuestas.

“Regresamos con la firme intención de convertirnos en el hotel de lujo más vibrante de Madrid”, prometía Jesús Sobrino, el CEO de Palladium Hotel Group, en la reapertura del hotel a finales del pasado noviembre.

Posiblemente, semanas después sus huéspedes le estén dando ya la razón.