¿Por qué hay que escuchar a los clientes? ¿Qué razón hay para que la gente nos cuenta sus historias? ¿Hay alguna explicación para que nos dejen entrar en sus vidas, en sus negocios, en sus espacios más sagrados? He aquí la respuesta: porque la gente quiere ser escuchada y un acto tan sencillo será un primer paso para el éxito.
Es gratificante, una confirmación de que sus ideas y experiencias son importantes, y le merecen la pena a alguien más. En las circunstancias adecuadas, también puede ser halagador. Cuando la gente se siente escuchada, se siente valorada. En los negocios ocurre igual, y a veces el servicio al cliente no es suficiente para complacer a los consumidores. Por eso, es necesario ir un paso más allá.
Debemos potenciar las habilidades que permitan contestar a la pregunta de “¿Que es lo que mis clientes necesitan y cómo puedo ofrecérselo?“ y para ello, primero debemos de saber con detalle cuáles son sus necesidades y solo lo sabremos escuchando. Existen muchos debates acerca de cuál es la mejor estrategia para conseguir saber “que es lo que el cliente quiere“ horas y horas dedicadas a la reflexión y argumentación sobre como conseguir esa valiosa información.
La tarea más preciada es sin duda la de saber escuchar a los clientes y ofrecer soluciones a problemas específicos y visibles para ellos y la realidad de sus negocios. El cliente nos ofrece información y la información es poder, pensar lo contrario es un error. Escuchar a los clientes no solo significa oír lo que dicen cuando hablan. También debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadas que sirvan para recibir información que puede resultar muy valiosa. Un caso común es el de solicitar al cliente una evaluación de los servicios que está recibiendo actualmente o los que ya ha recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias tecnológicas. Esta interacción tiene dos propósitos, mejorar la competitividad del servicio que actualmente estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidades para lanzar nuevas propuestas de servicios.
Recoger y escuchar los feedbacks del cliente es una de las tareas más importantes y se convierte en un “súper poder” que debe llevar a cabo cualquier empresa o profesional. No seremos capaces de mejorar nuestra competitividad o nuestros servicios si no tenemos la oportunidad de que nuestros clientes nos reporten los fallos y debilidades de los mismos. En ocasiones es muy necesario que nos pongan la cara roja. A fin de cuentas, solo importa una opinión sobre nuestros servicios, y esa es la opinión de nuestros clientes.
