Cuando tecnología y negocio van de la mano, las empresas consiguen optimizar sus procesos, ser más eficientes y aumentan su productividad y competitividad. Por ello, cada vez más, las compañías incluyen en su plan estratégico la inversión tecnológica. De hecho, según la consultora tecnológica IDC España, el gasto en tecnología digital de las empresas españolas sobrepasará los 53.500 millones de euros en este año, lo que supone un incremento del 3,4% con respecto a 2022.
Para poder profundizar en la materia, Forbes organizaba el pasado 21 de abril un encuentro, dirigido por la periodista Belén Chiloeches, en el Hotel Thompson de Madrid con expertos en estrategia tecnológica en distintos sectores: Laura Garrido, CTO de Ferrovial; Noel Rojo, CIO de Generali; Sara Rodríguez, head of Engineering Innovation Strategy en BBVA; Fernando de Pablo, director general de la Oficina Digital en el Ayuntamiento de Madrid; Álvaro Egea, director corporativo de Tecnología de Grupo Caminos; Joaquín Sevilla, director de Negocios Digitales de Unicaja Banco, Marta Bilbao Egido, directora de Innovación, Datos y Transformación Digital de Madrid Digital (Comunidad de Madrid); y David Sanz, Solution Consulting director de Iberia e Israel de ServiceNow.
Una cita en la que quedó constancia de la apuesta por la inversión tecnológica por parte de las empresas participantes y de la administración pública para mejorar su eficiencia. Con este objetivo, el foco de Ferrovial pasa por digitalizar y automatizar procesos, junto con la reducción de la siniestralidad en un negocio, el de la construcción, más expuesto que otros a este riesgo. “Igual somos un sector que va más lento en la digitalización, pero la buena noticia es que tenemos mucho campo de mejora y cosas por hacer en este mundo de la eficiencia operacional”, decía Laura Garrido, CTO de Ferrovial.
En BBVA la inversión en tecnología se centra en ayudar a optimizar los procesos de la entidad y dar valor a los clientes; algo que está en línea con una de sus prioridades estratégicas como es la excelencia operativa, tal y como explicaba Sara Rodríguez, head of Engineering Innovation Strategy del banco. A ello se suma la eficiencia en costes y la transformación de sus productos y servicios. En esa idea de dar valor a los clientes a través de la innovación y la transformación digital incidía también Noel Rojo, CIO de Generali, quien más allá de la parte tecnológica, destacaba que este camino implica también nuevos procesos operativos y una nueva forma de trabajar.
Volviendo al sector bancario, Joaquín Sevilla, director de Negocios Digitales de Unicaja Banco, señalaba que la entidad está en un proceso de transformación, donde “la tecnología es un habilitador”, con dos retos principales. Por un lado, satisfacer las necesidades de los clientes, “cada vez más digitales”, y, por otro lado, “hacer que el negocio sea más eficiente y ahorrar en costes”. También el cliente está en el centro de la estrategia de Grupo Caminos, donde tienen claro crecer “buscando la eficiencia de las operaciones y los servicios a los clientes”, como decía su director corporativo de Tecnología Álvaro Egea.
Por parte de la administración pública, el Ayuntamiento de Madrid explicaba que está inmerso en un proceso de transformación digital, tanto interna como externamente en su relación con la ciudadanía. En este proceso, Fernando de Pablo, director general de la Oficina Digital del consistorio, hablaba de una “tecnología con propósito para prestar servicios a los ciudadanos”, generando confianza así hacia las instituciones. Según de Pablo, la gestión de datos de la ciudadanía es un aspecto clave, y en ello están enfocando sus esfuerzos, al mismo tiempo que en los cambios organizativos y culturales.
La transformación digital de la Comunidad de Madrid está en manos de la Agencia Madrid Digital. Su directora de Innovación, Datos y Transformación, Marta Bilbao Egido, coincidía con de Pablo en poner el foco en dar servicios a la ciudadanía y a las empresas y mejorar la prestación de los mismos, tanto en digital como en formato presencial. Eso sí, reconocía que están trabajando para “conseguir una administración más digital”.
Como proveedor de tecnología, ServiceNow apuesta por consolidar los servicios digitales de las empresas en “una plataforma única para ganar eficiencia, reducir tiempos de parada y minimizar costes”, aseguraba David Sanz, Solution Consulting director de Iberia e Israel de la tecnológica.
¿Cómo acelerar la transformación digital?
Con todos estos objetivos señalados y con la base estratégica clara, la siguiente pregunta pasa por cómo acelerar este proceso de transformación digital. Un objetivo en el que los participantes coincidían en la alineación entre los departamentos de tecnología y negocio. Una vinculación que se puede observar, por ejemplo, en el plan de transformación Digital Horizon 24 de Ferrovial, donde las iniciativas tecnológicas van en línea con el negocio con una “visión compartida”. “Además, desde el área de IT tenemos la responsabilidad de construir plataformas transversales que habiliten el desarrollo de productos y servicios digitales”, remarcaba Garrido.
A este alineamiento negocio-tecnología, el director de Negocios Digitales de Unicaja Banco sumaba la relevancia de tener además un modelo de ejecución rápido, en su caso a través de metodologías ágiles adaptadas a la entidad. “Si consigues sumar estas dos cosas, la velocidad a la que puedes transformar es mucho mayor”, apuntaba Sevilla, quien aseguraba que esta apuesta ya la están percibiendo en los resultados y operativa del banco.
En Grupo Caminos, que inició hace cuatro años un plan de renovación tecnológica y digitalización, no olvidan el compromiso con los reguladores “para hacer las cosas bien y de forma segura”, así como con el cliente para garantizar la seguridad. Inmersos en la capacitación digital, Egea destacaba que sacan ventaja competitiva gracias a la mejora continua de los procesos y servicios, apoyándose en la tecnología y automatizando los procesos, a la vez que mantienen la calidad percibida del servicio para los clientes.
Desde Generali añadían la importancia de realizar una transformación cultural y organizativa. “Hay que dedicar nuestros recursos, nuestras personas internas, a aquellos aspectos que nos van a hacer diferenciales en el mercado”, decía Rojo. En BBVA explicaban que llevan ya años inmersos en esta transformación cultural para acercar a los equipos de negocio y a los de tecnología. “Es algo que permite que las capacidades tecnológicas estén muy orientadas al negocio”, afirmaba Rodríguez.
Para ayudar a impulsar la transformación digital, ServiceNow cuenta con una plataforma digital para automatizar los procesos y promover la innovación, y, de esta forma, ser más eficientes y ágiles. En el caso de la administración, la eficiencia también adquiere una gran relevancia. “Vamos a modelos multicloud porque creemos que son más eficientes y más flexibles para proporcionar mejores servicios a la ciudadanía y las empresas”, explicaba de Pedro. Asimismo, desde el Ayuntamiento de Madrid remarcaban que su rentabilidad no sólo es económica sino social, por lo que hacían hincapié en tener en cuenta el parámetro de la educación digital, así como mantener la relación presencial para los colectivos que necesiten o prefieran este tipo de atención.
La aceleración de todo este proceso en la Comunidad de Madrid viene de la mano de varias iniciativas como la creación de una Consejería de Administración Local y Digitalización, un centro de innovación, o la creación de una estrategia para la digitalización (2023-2026) para “tener así una administración 100% digital”, como decía Bilbao.
No sin inteligencia artificial
A la hora de profundizar en esta revolución tecnológica, la periodista Belén Chiloeches preguntaba a los participantes en qué medida están adoptando herramientas de inteligencia artificial (IA) y self-service para optimizar sus procesos. Y es que como explicaban desde ServiceNow, “cuando eres capaz de automatizar procesos que tocan la experiencia de usuario gracias a estas tecnologías, vas a tener empleados, ciudadanos y clientes mucho más felices con todos los beneficios que eso conlleva”, decía Sanz.
En el caso de Ferrovial, el uso de la inteligencia artificial está vinculado al negocio. Garrido explicaba que llevan años usando esta tecnología para, por ejemplo, contar con una plataforma de reconocimiento visual que utilizan para el mantenimiento de líneas de ferrocarril. También usan la tecnología de machine learning para todo lo que tiene que ver con el soporte a las licitaciones, desde el análisis de pliegos a la proyección de costes. Por su parte, en Unicaja Banco estas tecnologías son aplicadas para casos de uso como la comercialización para clientes, la lucha contra el fraude o la capacidad de mejora en la rapidez de respuesta a la hora de conceder una hipoteca. Más ejemplos concretos, pues desde la Comunidad de Madrid explicaban cómo usan la IA para agilizar la justicia en la región con el Buscador 360, donde consultar toda la documentación asociada a un expediente judicial.
En opinión de Rojo, de Generali, estas herramientas permiten optimizar procesos, dan un valor añadido al cliente y al negocio, y favorecen la transformación cultural interna, convirtiéndonos en “asesores tecnológicos del negocio”. A todo ello, desde Grupo Caminos añadía la importancia de la gestión del dato y ponía un foco de atención en cómo aplicaciones basadas en inteligencia artificial pueden ayudar a abordar casos de ciberdelincuencia. “La información que tenemos que manejar para intentar identificar patrones está mucho más avanzada en inteligencia artificial que lo que un analista puede consultar en un tiempo reducido”, afirmaba Egea. Este protagonismo del dato junto con un modelo de IA es una combinación perfecta para proponer “productos personalizados, y por el mejor canal posible, para el cliente”, destacaba Sevilla, de Unicaja Banco.
Más allá del uso de la inteligencia artificial para automatizar procesos, mejorar la salud financiera de los clientes, y las capacidades de los empleados, BBVA ponía el acento en medir “muy bien” los efectos positivos, así como los riesgos que puede traer esta tecnología, “no solamente desde el punto de visto ético, sino también legales, reputacional, etc”. También de Pablo, del Ayuntamiento de Madrid, aseguraba que hay que ser “muy cuidadoso con la ética en la programación”, y remarcaba la importancia de no utilizar esta tecnología para “tomar decisiones que afectan directamente a los derechos de las personas”. A su juicio, la IA es un paso más en la hiper automatización de procesos, y desde el consistorio utilizan estas tecnologías en temas de ciberseguridad o la preclasificación de expedientes.
¿Por dónde pasa el futuro?
Con vistas a un futuro próximo, los participantes coincidieron en que la regulación es uno de los retos que esta transformación tecnológica tiene por delante. “Tenemos que ser suficientemente rápidos como para crear un marco regulatorio ético que nos permita avanzar dentro de ese entorno con garantías para todos”, afirmaba Rodríguez, del BBVA.
Otro punto de encuentro estuvo en la necesidad de ver un cambio organizativo y cultural de las compañías. Un reto a corto y medio plazo que incluye también cómo incorporar talento y retenerlo. “Uno de los mayores retos en esta transformación es capacitar a nuestros equipos para que sean versátiles y puedan aportar un valor diferencial”, apuntaba Rojo, de Generali.
Sobre la mesa, Unicaja Banco también ponía y destacaba la necesidad de mejorar la rentabilidad de las empresas a través de la tecnología. Esto es algo de lo que también son conscientes desde ServiceNow. Este proveedor de soluciones tecnológicas defendía que las empresas no tienen por qué elegir entre mantener lo que tienen o innovar, sino que pueden hacer las dos cosas a la vez con una plataforma digital que permita ser eficiente en la automatización e innovar de una forma más ágil, tal y como proporcionan desde ServiceNow. De esta manera, “estás minimizando los retos internos, la experiencia del empleado, y estás mejor expuesto ante los retos externos”, decía Sanz. Y es que como apuntaban desde BBVA, “tener en cuenta la estrategia de negocio en nuestra estrategia tecnológica ayuda a poder tener una visión más segura del futuro”.
