Hace tiempo que la inteligencia artificial ya no se limita a generar contenidos, responder preguntas o automatizar tareas puntuales. De hecho, su desafío ahora está dentro de las propias empresas: integrarse en sus sistemas, trabajar con información real y participar en procesos que antes dependían exclusivamente de la intervención humana. Es en este escenario donde WAM ha decidido reforzar su posicionamiento tecnológico con su incorporación a la Claude Partner Network, la red de socios de Anthropic, compañía especializada en inteligencia artificial y desarrolladora de Claude.
Esta incorporación se enmarca en la apuesta de la consultora por la denominada transformación empresarial agéntica, un modelo que plantea incorporar agentes de IA a la actividad cotidiana de las organizaciones. A diferencia de las herramientas que ejecutan instrucciones aisladas, estos sistemas están concebidos para intervenir en procesos más amplios, utilizando los datos y las aplicaciones de cada compañía y operando conforme a sus reglas de negocio.
El reto, sin embargo, va más allá de introducir una nueva tecnología. Que un agente pueda acceder a la información de una empresa no significa necesariamente que comprenda sus prioridades, su funcionamiento interno o la relación que mantiene con sus clientes. Precisamente ahí sitúa WAM una parte importante de su propuesta: conectar las capacidades de la IA con el conocimiento y las necesidades específicas de cada organización.
Su entrada en el ecosistema de Anthropic permitirá a la consultora ampliar sus capacidades en torno a Claude y la IA agéntica, con el objetivo de desarrollar soluciones aplicables a problemas empresariales concretos. Este planteamiento también exige revisar cómo circula la información dentro de las compañías, establecer qué datos pueden utilizar los agentes, delimitar sus reglas de actuación y evaluar tanto los resultados como la experiencia que generan en los usuarios.
Del CRM tradicional a una nueva relación con el cliente
Uno de los ámbitos en los que WAM identifica un mayor potencial de transformación es la gestión de las relaciones con los clientes. La compañía trabaja sobre la evolución hacia un modelo de Smart CRM, en el que la información histórica, los datos del consumidor y el conocimiento del negocio se combinan con IA para mejorar las interacciones.
Dentro de este planteamiento cobra protagonismo el concepto de Headless CRM, que permite acceder a las funciones y la información del sistema desde los entornos de trabajo habituales de los equipos, sin depender exclusivamente de la interfaz tradicional de un CRM.
Pero el objetivo no consiste únicamente en facilitar el acceso a los datos. La evolución hacia sistemas más inteligentes pasa también por interpretar la información disponible, identificar qué resulta relevante en cada situación y ofrecer respuestas adaptadas al contexto de la empresa y de sus clientes. «Estamos entrando en una etapa en la que la pregunta deja de ser qué puede hacer la IA y pasa a ser cómo transforma realmente la forma de trabajar de una compañía y de relacionarse con sus clientes», explica Luis Méndez, director general de WAM en España.
Para el directivo, el CRM constituye uno de los primeros ejemplos de una transformación cuyo alcance será mayor. «Para que un agente aporte valor necesita comprender los datos, los procesos y las reglas del negocio, pero también el contexto de cada cliente y la experiencia que queremos ofrecerle», señala.
Con esta incorporación a la red de socios de Anthropic, WAM busca reforzar un modelo de consultoría que combina estrategia, tecnología, creatividad y ejecución, y que abarca desde la gestión de marca y la experiencia de cliente hasta los datos y los medios.
La evolución hacia organizaciones en las que personas y agentes de IA compartan procesos se encuentra todavía en una fase temprana. Su desarrollo dependerá no solo de las capacidades de los modelos, sino también de la forma en que cada empresa consiga integrarlos en su funcionamiento. Un cambio que sitúa el conocimiento del negocio, y no únicamente la tecnología, en el centro de la transformación.
