Hoy día no basta con tener buena ubicación en una gran ciudad como Madrid para poner el cartel de completo. Hay que ser atrevido, distinguirse del resto y ofrecer una experiencia de alojamiento que quede en la memoria del visitante. Manuel Ángel Ruiz Sotillo, director general del Hotel Mayorazgo sabe de lo que habla.
Ligado desde hace años al universo hotelero, ¿cuáles son las claves de una buena gestión en un hotel de reconocido prestigio como el suyo?
Sin duda, la clave bajo mi forma de pensar, tanto en este, como en cualquier establecimiento hotelero, está en ser un líder dentro de tu organización como gestor de los recursos humanos del equipo que lo forma, es decir un jefe pero con ‘g’, un gestor de emociones. Estamos en un sector en el que predomina el servicio y hay que ser servicial, esto significa que dependes mucho ya no solo de tener un hotel con un reconocido prestigio, una buena ubicación y unas instalaciones magníficas, sino que por encima de esto existe algo que influye de manera exponencial en la percepción del cliente… el factor humano.
Hoy por hoy la atención al cliente y un trabajo esmerado en busca de la excelencia constante es reconocido y valorado por los huéspedes en tiempo real y de forma automática por lo que no se puede trabajar en piloto automático. Por ello es fundamental un líder circular 360º, motivador, constante, riguroso, visionario y con capacidad para obtener lo mejor de cada empleado, ya que, sumando voluntades y compromisos se multiplican resultados.
Se trata de aunar a la organización, rodearse de profesionales a los que contagiarles la misma pasión que tiene uno por el proyecto, dirigirles marcándoles el objetivo, organizarles, motivarles y controlar los resultados analizando las desviaciones para corregirlas siempre de forma positiva.
En un mercado tan competitivo como el suyo, hacerse hueco y consolidarse es todo un logro. ¿Cómo lo ha conseguido y en tan poco tiempo?
Bueno, soy de los que piensa que si eres uno más, eres uno menos… así que si eres capaz de hacer cosas distintas conseguirás resultados distintos. Se trata de innovar, e innovar no solamente es tecnología, ¡innovar es sorprender al cliente! y se puede sorprender al cliente de muchas maneras e incluso con cosas no tan complejas… En nuestro caso fue apostando por el costumbrismo y tematizando un hotel al 100% por y para Madrid, donde la ciudad no solamente está fuera en la calle sino que atraviesa las paredes y se respira en cada rincón, en cada habitación y en cada detalle. Como dice nuestro claim el Hotel Mayorazgo es ‘Muy Madrid’.
‘Si no eres elegante, eres extravagante ¡pero siempre atrevido!”. Y partiendo de esa premisa decidimos decorar nuestra fachada con ese majestuoso mantón de manila que tantas cámaras fotográficas han captado y que tanto ha dado que hablar. Con éste icono, conseguimos que se reconociera nuevamente el gran hotel que es.
Apostamos además por bautizar cada habitación, personalizando así las 200 habitaciones con nombres del costumbrismo madrileño y decorarlas en base a cada tema. Podríamos decir que tenemos casi un ‘pequeño museo’. Todo esto sumado a la aromaterapia ‘Aire de Madrid’, los uniformes del personal con un guiño al traje regional y elementos en cada esquina que justifican una foto para el recuerdo hacen que este hotel sea un establecimiento único en la capital y con ADN Madrid.
Y sin duda, como así lo constatan miles de opiniones en portales de internet, somos uno de los mejores lugares para disfrutar gastronómicamente: el Bar Retiro, el Buffet la Pradera y nuestro reconocido restaurante Gastrovía 61. Con todo esto, es cierto que hemos conseguido que este hotel, que fue un hotel puntero en la época de los 70-80, vuelva a convertirse en un hotel referente en la Gran Vía de Madrid.
En definitiva, nos basamos en un modelo de ‘storyexperience’ que a diferencia de los ‘storytelling’ que habíamos visto, donde la marca define la experiencia, en nuestro caso es la experiencia que vive el cliente la que define nuestra marca y a su vez se hace hueco en la oferta de alojamiento de la capital.
La adaptación a un mundo en continuo cambio se hace esencial para una firma que busca seguir siendo clave en la capital madrileña. ¿Qué política empresarial sigue para fidelizar al cliente o para conseguir otros nuevos?
Los clientes vienen por las ofertas y vuelven por los mimos, así que la principal política es la de dar un trato exquisito y profesional pero sobre todo muy cercano, dentro de los medios que disponen los establecimientos de nuestra categoría, 4 estrellas. La familia Mayorazgo, como así nos hacemos llamar los 50 embajadores en ventas que la formamos, somos gente feliz que hace felices a nuestros clientes y por ello estamos sumamente sensibilizados en ese aspecto. Se puede comprar todo menos el corazón de la gente y ese es el que hay que ganárselo todos los días, porque no tiene precio.
Nuestro objetivo, se basa en que cuesta mucho más captar un cliente que fidelizarlo, así que con cada uno que se aloja en nuestro hotel, intentamos no solo que repita, sino que además se convierta en un prescriptor de la marca.
Hoy, Mayorazgo es un hotel temático Madrileño & Castizo. Distinguirse es algo clave dentro del sector. ¿Cómo surgió y se llevó a cabo la idea?
Distinguirse es básico, máxime cuando lo que se venden son experiencias y emociones. La globalización ha hecho que aquello que resultaba exótico se convierta en algo cotidiano y al alcance de cualquiera, pero son precisamente esas experiencias y esas emociones lo que la globalización no logra aportarnos. Lo único que puede ofrecernos esas sensaciones es el hecho de viajar, por ello nuestra oferta va ligada al 100% a este criterio, al de despertar curiosidades y esbozar sonrisas en nuestros clientes que les hagan felices.
La idea surgió de algo tan sencillo como que si Madrid tiene tanto, ¿por qué no se lo decimos al mundo?, ¿por qué la gente viene a Madrid pero nadie presume de Madrid?, ¿por qué no se enaltecen las bondades de Madrid? En 2012 el hotel rompió ese cliché, decidió reinventarse y apostamos por el madrileñismo.
¿Cómo ve el mercado hotelero y turístico en la actualidad (con los problemas que hoy se tienen)? ¿Cómo se podrá superar? ¿Planes de futuro?
Pues la verdad es que la crisis del COVID-19 ha sido un duro golpe ya no solo para nosotros, sino para los hoteles en general, para el sector turístico y para toda la industria tanto a nivel nacional como internacional. Por lo pronto, para superarlo será vital que la Administración se conciencie de la importancia que tiene este sector para el país, ya no por lo que aporta directamente al PIB, sino por lo que genera de forma indirecta al ser un sector transversal. Por ello, será importante que se nos preste apoyo financiero en la línea que se está haciendo en la actualidad en otros países como Italia, Francia, Portugal o Alemania.
Esta crisis sanitaria, además, ha vuelto a demostrar la solidaridad de esta industria que ha puesto al servicio de la ciudadanía, de forma altruista, hoteles que se han medicalizado y cedido sus instalaciones a sanitarios, enfermos, etc.
Creo que ya no solo por lo que representamos, sino por lo mucho que generamos y contribuimos a la sociedad, deberíamos de tener un miramiento especial y un cuidado específico para que podamos retomar la actividad, ya que nuestro éxito, va ligado al estado de bienestar de este país.
En nuestro caso, apostamos por planificar el futuro del hotel y hacer de la debilidad de un cierre temporal, la virtud de acometer nuevos proyectos dentro del hotel que hubieran sido impensables con un hotel abierto 24 horas y 365 días al año a un 90% de ocupación. Proyectos que no solo amplían la oferta, sino que la mejoran y aportan valor añadido a nuestros clientes: Nuevas habitaciones, una reforma y ampliación de GastroVía 61 & Bar Retiro, mejor accesibilidad para clientes y logística de servicio, una oferta gastronómica más amplia…
Porque dentro de las crisis, siempre hay grandes oportunidades… ¿quién sabe si el día de mañana no tendremos que “dar gracias a este parón” por habernos servido para acometer proyectos que nos permitieron reinventarnos? Yo, desde luego que no lo sé, pero tampoco quiero dejar pasar la oportunidad de seguir soñando y trabajar con pasión en ellos.
