El objetivo no es vender automóviles, sino experiencias de conducción y movilidad. Hablamos del motor de innovación que impulsa esta compañía; de dos departamentos que están marcando la nueva pauta del sector automovilístico bajo la batuta de una figura que ha establecido ese nuevo paradigma donde la sostenibilidad y el cliente son la base en torno a la cual gira toda la estrategia. KIA fue la primera firma de vehículos en dar siete años de garantía, pero eso fue solo el principio. “En el mundo de la automoción, donde intervienen más de sesenta marcas diferentes, o compites bajando los precios o te distingues por la experiencia de la compañía”, explica Carlos Sánchez, director de CX y MECA, las dos secciones más ‘trendic topic’ de la compañía y el artífice de este nuevo orden. “Nosotros, en KIA, hemos optado por desmarcarnos y diferenciarnos a través de la experiencia del cliente y de la movilidad sostenible”, apunta Sánchez.
Hasta hace ocho años, la relación de KIA con los usuarios de sus coches se canalizaba a través del departamento de Satisfacción de Cliente. Desde entonces se decidió tomar otro rumbo con nuevos códigos, esquemas y visión completamente diferente. De esta forma nació el departamento de Costumer Experience, conocido como CX (o CE) con Carlos Sánchez a los mandos. Tres años después, el directivo asumiría también una nueva división: MECA (Movilidad, Electrificación, Conectividad y Autonomía). “Viendo lo disruptivo e innovador del sector en cuanto a motores y las novedades que se estaban creando, se decidió crear este departamento”, explica Carlos Sánchez.
“La misión de MECA es organizar esta transición innovadora para asegurar que se llegue a buen puerto”, comenta el directivo de KIA que, a través de estos departamentos, además de experiencias, consigue vender soluciones integradas de conducción y movilidad conectadas. Hablamos de posibilidades de formato de vehículo en propiedad bajo la fórmula car sharing o renting y del equilibrio perfecto entre calidad y precio para el ‘cliente inteligente’.
En este ámbito, los reconocimientos para la marca no tardarían en llegar. KIA ha obtenido cinco premios y certificados por el desarrollo de su estrategia, centrada en la experiencia de cliente y en la sostenibilidad. Es la única compañía automovilística con el certificado de AENOR a la Experiencia de Cliente, siendo AENOR la agencia líder en creación de confianza en España y una de las más prestigiosas del mundo. Las distinciones han llegado a KIA en cinco años consecutivos. En 2020 recibió el primer galardón, de Executive Forum España; en 2021, el segundo, de AEERC, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes; en 2022 llegaría el tercero, el citado Certificado AENOR, otorgado por la Asociación Española de Normalización y Certificación; el año pasado, el de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), y en 2024 acaba de obtener el Certificado AENOR de Sostenibilidad.
KIA cuenta, además, con otras distinciones importantes, como el Premio a la Mejor Solución Integrada en Movilidad (2023), otorgado por el Instituto de Empresa. Es la primera marca del sector del automóvil con el galardón Marca de Confianza de iTrust (2022), que también la ha nombrado Líder de Marketing de Confianza en 2023, y Premio Especial Excelencia del Año 2023 de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes). “Ahora nos viene un verdadero tsunami encima y tenemos que estar preparados y dar las mejores soluciones para las necesidades presentes y futuras de los nuevos tiempos”, concluye Carlos Sánchez. El camino es largo, pero el viaje no ha hecho más que comenzar.
Carlos Sánchez
Carlos Sánchez (45 años), licenciado en ADE por el CEU, fue nombrado director de Experiencia de Cliente y de Movilidad, Electrificación, Conectividad y Autonomía en KIA Iberia tras una década de trayectoria en la compañía automovilística. Hablamos de la persona que ha conseguido liderar y unificar estos dos departamentos en una única filosofía que plantea un nuevo orden llamado a liderar la innovación dentro del sector de la automoción.
