Un hotel puede presumir de instalaciones, ubicación o servicios, pero hay algo que difícilmente puede sustituir: las personas que trabajan en él. Gabriel Escarrer Jaume lo tiene claro. «El sector servicios es una industria de personas a personas», asegura el presidente y consejero delegado de Meliá Hotels International, para quien el principal activo de la compañía no está en sus establecimientos, sino en quienes los hacen funcionar cada día.
El directivo reflexiona sobre esta forma de entender el negocio en una entrevista exclusiva con Forbes España, con motivo de la inclusión de Meliá entre las 100 mejores empresas para trabajar en 2026. Un reconocimiento que pone el foco en uno de los grandes retos del sector: atraer talento y, sobre todo, conseguir que quiera quedarse.
Escarrer se muestra firme cuando habla de talento: «No quiero cortar las alas a nadie, porque si cortas las alas al talento, irá a otro lado a desarrollarse». De ahí que defienda la importancia de ofrecer posibilidades de crecimiento dentro de la organización, pero también de conseguir que los empleados se identifiquen con su propósito y sus valores. Y aunque asegura que Meliá tiene el índice de rotación más bajo de la industria, prefiere no hablar de retención. «Yo no quiero retener a nadie, yo quiero enamorar», afirma.
Pero ¿cómo se consigue ese compromiso? Para el CEO de Meliá, una de las respuestas está en escuchar. La compañía consulta a sus empleados dos veces al año y, según explica, los resultados muestran una relación directa entre el buen clima laboral y la calidad del servicio. No se trata únicamente de preguntarles cómo están, sino de demostrar que sus inquietudes importan y anticiparse, en la medida de lo posible, a sus necesidades.
Tampoco pasa por alto el valor de reunir a profesionales de distintas generaciones. Frente a quienes ven en esa convivencia una fuente de dificultades, Escarrer destaca lo que cada una puede aportar: la experiencia, el compromiso y la lealtad de los veteranos, junto con la energía y las aspiraciones de los más jóvenes. Una combinación que considera especialmente enriquecedora para el negocio.
La presencia de Meliá en la lista de Forbes supone, en sus palabras, un motivo de orgullo, pero también «un acicate» para seguir mejorando. Escarrer confía, además, en que este tipo de reconocimientos ayuden a reforzar el atractivo de la compañía para quienes buscan desarrollar su carrera profesional en el sector hotelero. Porque, como deja entrever a lo largo de la conversación, no basta con ofrecer un puesto de trabajo: también hay que dar razones para querer quedarse.
