Hasta hace poco, muchas personas con reclamaciones perfectamente legítimas nunca se molestaban en presentarlas. No sabían por dónde empezar, no se atrevían a escribir una carta formal o, sencillamente, no tenían tiempo. Ahora pueden pedirle a ChatGPT que lo haga por ellas en cuestión de segundos.
Y resulta que ChatGPT es muy bueno presentando reclamaciones. Quizá demasiado bueno.
Lo que antes habría sido un correo electrónico educado solicitando un reembolso puede convertirse ahora en una obra maestra jurídica de 20 páginas, repleta de referencias a leyes de protección del consumidor, sentencias judiciales y normativas que pueden existir o no.
Para los consumidores, la inteligencia artificial (IA) está haciendo que defender sus derechos sea más fácil que nunca. Para las empresas, supone un quebradero de cabeza cada vez mayor.
La Oficina de Protección Financiera del Consumidor de EE UU ha registrado un aumento de cinco veces en el número de reclamaciones anuales desde que se lanzó ChatGPT en 2022. La IA no es la única responsable de todo ese aumento, pero sin duda está facilitando la presentación de reclamaciones.
Y las reclamaciones también son cada vez más largas. Lo que antes podría haber sido una carta de una página ahora puede extenderse a 20 páginas o más, repletas de ejemplos, argumentos jurídicos y citas que pueden ser irrelevantes o estar inventadas por completo por la IA.
Para las empresas, especialmente aquellas que tienen la obligación legal de investigar y responder a las reclamaciones, esto supone una carga administrativa considerable.
Pero hay otra cara de la moneda. La IA está empoderando a personas que antes tenían dificultades para expresarse o para desenvolverse en complicados procedimientos de reclamación. Y sin duda eso es algo positivo.
Entonces, ¿cómo deberían responder las empresas ante esta avalancha de reclamaciones generadas por la IA? ¿Y cómo pueden los consumidores asegurarse de que sus quejas legítimas no se pierdan en un mar de basura generada por la IA?
¿Por qué hay una avalancha de reclamaciones generadas por la IA y cuál es el problema?
Es fácil entender por qué la gente recurre a la IA cuando tiene una queja.
A muchos de nosotros nos cuesta enfrentarnos a la temida página en blanco. Sabemos que algo ha salido mal, pero plasmar nuestra frustración en palabras, explicar lo que ha pasado y presentar un argumento convincente puede resultar sorprendentemente difícil.
Con una sencilla indicación y unos pocos datos personales, ChatGPT o Claude pueden generar una carta de queja bien redactada en cuestión de segundos, en la que se describe claramente el problema y se explica por qué no estamos satisfechos.
Y lo que es más importante, esto significa que personas que antes quizá se habrían rendido ahora pueden hacer oír su voz.
Piénsalo. En el pasado, ¿cuántas personas se limitaban a aceptar un mal servicio, un trato injusto o un producto decepcionante porque quejarse parecía dar más problemas de lo que valía la pena? La IA elimina gran parte de esa fricción, lo que puede sacar a la luz problemas legítimos de los que, de otro modo, las empresas quizá nunca se enterarían.
Pero hay una trampa.
La IA no siempre sabe cuándo dejar de hablar
Un análisis del impacto de las quejas generadas por la IA en 11 países reveló que la extensión de las mismas había aumentado en 76 de los 84 casos estudiados.
Muchas contenían detalles innecesarios, argumentos irrelevantes y, en algunos casos, lenguaje abusivo o amenazante.
Al parecer, si le pides a la IA que te ayude a presentar una reclamación por una tostadora defectuosa, hay muchas posibilidades de que elabore un texto que se parezca a un escrito dirigido al Tribunal Supremo.
Y, dado que la IA es propensa a las alucinaciones, puede inventarse con total seguridad hechos, cifras y referencias jurídicas. Para las personas encargadas de tramitar las reclamaciones, esto supone dedicar más tiempo a verificar la información y a distinguir las quejas legítimas de las tonterías generadas por la IA.
Como señaló Rachel Watson, directora general de la Oficina Independiente para la Conducta Policial del Reino Unido, al referirse al aumento de las quejas generadas por la IA:
«En cierto modo, eso es algo positivo… quizá esto permita participar a personas que, de otro modo, no podrían hacerlo… [pero] cuando la IA inventa legislación como parte de la queja, la cosa se complica».
Y eso resume perfectamente el dilema. La IA está haciendo que las reclamaciones sean más accesibles, pero también está dificultando su tramitación.
¿Deberías utilizar la IA para redactar reclamaciones?
Por supuesto. En principio, no hay nada de malo en utilizar la IA para ayudar a redactar una reclamación.
Expresar nuestras ideas con claridad puede resultar difícil, sobre todo cuando estamos enfadados, frustrados o no tenemos claros cuáles son nuestros derechos. La IA puede ayudarnos a organizar nuestros argumentos, explicar qué ha fallado y comunicar qué queremos que haga la empresa al respecto.
Incluso hay indicios de que las reclamaciones elaboradas con ayuda de la IA pueden dar lugar a mejores resultados.
Pero hay algunas cosas importantes que hay que tener en cuenta.
En primer lugar, asegúrate de que se trata de tu queja, y no de la versión que la IA tiene de ella. La IA a veces puede exagerar las quejas, introducir argumentos que nunca tuviste intención de plantear o adoptar un tono mucho más agresivo del que tú mismo utilizarías. Puede que tú solo quieras una disculpa, mientras que ChatGPT parece estar preparándose para un tribunal internacional de derechos humanos.
En segundo lugar, comprueba los hechos. La IA tiene la costumbre de rellenar los huecos cuando no sabe algo. Si tu reclamación tiene que ver con un contrato, una normativa o un acuerdo específico, proporciona la información pertinente y verifica todo lo que genere la IA. Inventarte algunas leyes puede hacer que tu carta suene impresionante, pero es poco probable que ayude a tu caso.
En tercer lugar, sé breve y conciso. No dejes que la IA entierre una reclamación perfectamente razonable bajo 20 páginas de jerga jurídica, ejemplos innecesarios y precedentes cuestionables. Una explicación clara de lo que ha ocurrido, por qué es un problema y qué quieres que se haga al respecto suele ser mucho más eficaz. Al fin y al cabo, lo que intentas es conseguir un reembolso, no presentar un recurso de inconstitucionalidad.
El objetivo debe ser que tu reclamación sea más fácil de entender, no más difícil de ignorar.
Al igual que con la mayoría de las aplicaciones de la IA, el éxito depende de cómo la utilices. Como herramienta de investigación, planificación y redacción, puede resultar increíblemente útil. Pero esperar que comprenda todos los matices de tu situación, o que analice tu reclamación en tu nombre, es buscar problemas.
¿Cómo deberían afrontar esto las empresas?
Lo primero que deben recordar las empresas es que detrás de la mayoría de las quejas hay una persona real.
Puede que la inteligencia sea artificial, pero la frustración es muy real.
Y el hecho de que alguien haya utilizado ChatGPT para redactar una queja no hace que su reclamación sea menos legítima.
De hecho, el aumento de las quejas podría indicar algo importante a las empresas. Durante años, muchos clientes insatisfechos simplemente guardaban silencio. Ahora que la IA ha facilitado el proceso de quejarse, es posible que las empresas estén escuchando por fin a personas que antes ni siquiera se habrían molestado en hacerlo.
Se trata de una información valiosa, aunque llegue envuelta en 20 páginas de palabrería generada por la IA.
Por supuesto, para las empresas que, por normativa, están obligadas a investigar y responder a las quejas, la carga administrativa supone un auténtico reto.
Tienen que averiguar qué ocurrió realmente, identificar los problemas relevantes y determinar una respuesta adecuada, independientemente de la cantidad de material superfluo que rodee a la queja.
Afortunadamente, la IA también puede ayudar en este sentido.
La misma tecnología que puede convertir dos minutos de frustración en 20 páginas de texto también puede reducir esas 20 páginas a los puntos esenciales.
Hay algo maravillosamente absurdo en utilizar la IA para resumir las quejas que la propia IA ha alargado innecesariamente en primer lugar, pero así son las cosas.
Las empresas pueden utilizar la IA para resumir las quejas, identificar los problemas subyacentes, señalar detalles importantes y derivar los casos a las personas más indicadas para resolverlos.
Con las garantías adecuadas y la supervisión humana, la IA puede ayudar a las organizaciones a tramitar las reclamaciones de forma más eficiente, al tiempo que se garantiza que las preocupaciones legítimas reciban la atención que merecen.
Además, las empresas no tienen por qué responder punto por punto a cada argumento repetitivo o referencia jurídica irrelevante, siempre que aborden el fondo de la reclamación y cumplan con sus obligaciones normativas.
Sin embargo, desestimar una reclamación simplemente porque la haya redactado una IA sería un error.
Y hay otra razón por la que las empresas deben tomarse esto en serio.
Hoy en día, cualquiera puede utilizar ChatGPT para generar en segundos una reclamación que a un ser humano le llevaría horas leer e investigar.
Mañana, podrían simplemente ordenar a un agente autónomo de IA que se queje en su nombre, haga un seguimiento repetido, cuestione cada respuesta y siga insistiendo hasta conseguir el resultado que desean.
Imagina miles de agentes de IA que nunca se cansan, nunca se rinden y están programados para seguir quejándose. Y, por otro lado, miles de agentes de atención al cliente que utilizan la IA para responder.
Podríamos acabar con dos ejércitos de agentes de IA discutiendo sin cesar entre sí, mientras el cliente sigue esperando a que le reparen la tostadora.
Para las empresas, esa es una perspectiva para la que vale la pena prepararse.
En última instancia, la solución pasa por utilizar la IA de forma inteligente para comprender y responder a las quejas, al tiempo que se mantiene la participación de las personas en las decisiones importantes.
Pero aquí también hay una oportunidad aún mayor.
Si la IA facilita que los clientes expresen sus opiniones, las empresas tienen la oportunidad de descubrir problemas que antes no se denunciaban.
Las empresas más inteligentes utilizarán esa información para resolver los problemas subyacentes, mejorar sus productos y servicios, y dar a los clientes menos motivos para quejarse desde el principio.
Porque, sin duda, ese es un resultado mejor que crear una carrera armamentística interminable de quejas impulsada por la IA, en la que unas máquinas redactan quejas cada vez más elaboradas y otras generan disculpas cada vez más elaboradas.
Y, en medio de todo esto, un ser humano sigue queriendo simplemente que le devuelvan su dinero.
*Este artículo ha sido traducido de Forbes.com
