Entre el CES de Las Vegas y el Foro de Davos se cuela siempre por estas fechas el NRF 2022: Retail’s Big Show, un evento que el sector tecnológico se toma cada vez más en serio por su capacidad para marcar tendencias en innovación y en consumo. Tres pesos pesados, el CEO de IBM, Arvind Krishna; el presidente y CEO de Walmart US, cuya facturación supera al PIB de Suecia, John Furner; y el presidente de Ralph Lauren, Patrice Louvet, se han dejado ver por el escenario del SAP Theatre de Nueva York, acreditando que es uno de los lugares donde se habla de las grandes cosas. Y cuál ha sido el asunto de este año: en fin, cuesta creerlo, pero el comercio minorista físico no está muerto. Aunque todo tiene un precio. Su supervivencia, también.
Casi dos tercios (72%) de los encuestados en una investigación del IBM Institute for Business Value y NRF usan la tienda como todo o parte de su proceso de compra principal, y el 27% dice que las compras híbridas, que combinan canales físicos y digitales, son su opción preferida. Para Krishna han cambiado las tornas, la prioridad no es que el cliente sea leal a la tienda, sino que la tienda lo sea al cliente, creando una experiencia que este valore. Llamativo tema en boca de un pope tecnológico. El reto digital (menudo desafío) es conocer la demanda real y adaptar la cadena de suministro para satisfacerla. Los datos.
Esta es la receta de Ralph Lauren: abrir 80 boutiques y tiendas insignia en el último año. “Cada vez vendemos más suéteres de cachemir y menos camisetas”, afirma Louvet, y añade que ha vestido ya a su avatar y ha vendido 100.000 prendas en el metaverso. La compañía se halla inmersa en la carrera por la personalización desde el día en el que un cliente decidió pedir una camiseta Polo de un color con el logotipo bordado en otro diferente. ¿Lo conseguirá? Trabaja para reducir el tiempo de envío, que ahora oscila entre tres y nueve meses, y vincular la interfaz que usa el cliente con las fábricas, especialmente los colores digitales. Toda la industria debe colaborar, ninguna empresa lo resolverá en solitario.
No extraña que el premio The Visionary 2022 del NRF haya sido para el presidente y CEO de Target, Brian Cornell, quien en 2017 hablaba de invertir miles de millones de dólares en las marcas de la compañía y en el desarrollo de talento, así como de remodelar tiendas, agregar puntos de venta en centros urbanos y entornos universitarios, y usarlas como centros de distribución. Los inversores no le creyeron.
El precio que el comercio minorista físico tendrá que pagar para sobrevivir se llama automatización. Actuar, en muchos aspectos, como un sitio web. Si repasamos las propuestas más destacadas del Innovation Lab de NRF 2022, la mayoría están vinculadas a la robotización, en especial para la recogida de pedidos (espectacular el supermercado automatizado de Retail Robotics, a la que acompañan Dematic, Takeoff Technologies y Brightpick) y para la entrega de última milla (Ottonomy, Dronedek y Gatik). Y mucha inteligencia artificial aplicada a la gestión de la información interna y a mejorar la experiencia de cliente (Richpanel, Eversight, Yawye y Discover Dollar). La tienda se virtualiza para sobrevivir.
