Desde que los minoristas tuvieron la idea de que podían hacer que los clientes escanearan y embolsaran sus propios productos, e instalaron filas de máquinas de autocobro en sus tiendas, los compradores han probado los límites de lo que podían conseguir robando. Los filetes de chuletón se marcaban como cebollas. El gouda envejecido se cayó en la bolsa sin escanearlo. El código de barras de una botella de vino barata se pegó en una cara. Algunos clientes escaneaban todo a la perfección y luego se marchaban casualmente sin pagar.
Pero la era del robo en el autocobro puede estar llegando a su fin. Los minoristas están contraatacando, equipando sus máquinas toscas con nueva tecnología ingeniosa, o facsímiles razonables, capaces de atrapar a los compradores en una mentira y denunciarlos.
Con un récord de 200.000 máquinas enviadas a tiendas de todo el mundo el año pasado, frente a las 80.000 en 2019 (según la consultora RBR), el autocobro se ha convertido en algo común. Incluso algunos minoristas están experimentando con tiendas de autocobro únicamente. Y los que se han quedado con los cajeros tradicionales, como las tiendas de ropa y mejoras para el hogar, están comenzando a instalar las máquinas.
Incluso Albertson’s, que anteriormente había retirado las máquinas de sus tiendas, ha estado ocupada instalándolas nuevamente.
Sin embargo, están plagadas de robos. Los minoristas que procesan la mitad de sus transacciones a través del autocobro pueden esperar que las pérdidas por merma, el término de la industria para el inventario no productivo, sean un 75% más altas que el pago tradicional en las tiendas de comestibles, según un estudio de la Universidad de Leicester.
¿Hay quien comete errores inocentes en el autocobro? Por supuesto. Es bastante fácil ingresar el código incorrecto o dejar caer algo en su bolso pensando que ha sido escaneado. Sin embargo, también hay quien se hace el inocente cuando le pillan, alegando que no tenían la intención de robar. Debido a que el riesgo ha sido tan bajo, toda una generación de clientes ha tenido la tentación de intentar robar en las tiendas.
Los viejos trucos, como tratar de hacer pasar una botella de Bordeaux añejo por un plátano, son cada vez más difíciles de resolver.
Desde que a los minoristas se les ocurrió la idea de que podían hacer que los clientes, no los empleados, escanearan y embolsaran sus propios productos, e instalaron filas de monstruosas máquinas de autocobro en la parte delantera de sus tiendas, los compradores han probado los límites de lo que podían conseguir. con robar
El robo vino en muchas formas. Los filetes de chuletón se marcaron como cebollas. El gouda envejecido se deslizó en la bolsa sin escanearlo. El código de barras de una botella de vino barata se colocó en una cara. Algunos clientes escanearon todo a la perfección y luego se marcharon casualmente sin pagar.
La era del robo desenfrenado de autocobro puede estar llegando a su fin. Los minoristas están contraatacando, equipando sus máquinas toscas con nueva tecnología ingeniosa, o facsímiles razonables, capaces de atrapar a los compradores en una mentira y denunciarlos.
Las máquinas de autocobro se han convertido en algo común en las tiendas, con un récord de 200.000 máquinas enviadas en todo el mundo el año pasado, frente a las 80.000 en 2019, según la consultora RBR. Algunos minoristas, incluidos Walmart, Kroger y Dollar General, están experimentando con tiendas de autocobro únicamente. Los minoristas que se han quedado con los cajeros tradicionales, como las tiendas de ropa y mejoras para el hogar, están comenzando a instalar las máquinas. Incluso Albertson’s, que anteriormente había retirado las máquinas de sus tiendas, ha estado ocupada instalándolas nuevamente.
Sin embargo, están plagados de robos. Considere esto: los minoristas que procesan la mitad de sus transacciones a través del autocobro pueden esperar que las pérdidas por merma, el término de la industria para el inventario no productivo, sean un 75 % más altas que el pago tradicional en las tiendas de comestibles, según un estudio de la Universidad de Leicester.
¿Algunas personas cometen errores inocentes en el autocobro? Por supuesto. Es bastante fácil ingresar el código incorrecto o dejar caer algo en su bolso pensando que ha sido escaneado. Sin embargo, muchos ladrones decididos se hacen los inocentes cuando los atrapan, alegando que no tenían la intención de robar.
Debido a que el riesgo ha sido tan bajo, toda una generación de clientes ha tenido la tentación de intentar robar en las tiendas. «Cualquier comprador puede sentirse muy envalentonado por el manto excusas que rodea al autocobro», explica Adrian Beck, profesor de criminología en la Universidad de Leicester.
Para desalentar el mal comportamiento, los minoristas han ideado algunos trucos. Muchas de las máquinas tienen grandes pantallas de video que se instalan intencionalmente en la cara de un cliente para que tenga la sensación de que está siendo observado. Otros van más allá y muestran el rostro del comprador en la pantalla real del ordenador, donde es imposible ignorarlo. Está destinado a ser más un disuasivo psicológico que cualquier otra cosa. En realidad, el video no se graba y es posible que un empleado no lo controle activamente.
Las máquinas también son cada vez más capaces de burlar al ladrón. Ahora, muchas pueden identificar ciertos productos, usando una combinación de cámaras e inteligencia artificial. Por ejemplo, si un comprador deja un bistec, pero trata de marcarlo como una cebolla, la máquina lo sabe y se dará cuenta. O si un comprador marca un vegetal verde, el sistema lo reconocerá como tal y solo le dará al comprador la opción de marcarlo como espárragos, judías verdes o brócoli.
Beck explica que los minoristas también han estado probando tecnología de inteligencia artificial que puede identificar cuándo un artículo se colocó en el área de embolsado sin escanearlo correctamente, con una tasa de precisión que da como resultado un 80% menos de alertas de clientes que la escala de la era antediluviana que se usa ampliamente en muchas máquinas de autocobro.
Las sirenas aullantes y las luces rojas y azules giratorias para alertar a la tienda sobre un ladrón hasta ahora han sido mal vistos. El primer curso de acción, generalmente, es dar un toque al cliente, dándole un aviso en la pantalla que dice lo que se ha detectado y pidiéndole que vuelva a intentarlo. «Lo bueno de este tipo de oportunistas es que puedes llevarlos de vuelta a la honestidad con bastante facilidad, porque realmente no quieren que los atrapen», explica Beck.
Los minoristas a menudo quieren darle al comprador el beneficio de la duda. Después de todo, acusar a alguien por error puede significar que nunca más regrese a su tienda. En EE UU el comerciante tiene un umbral del 50%, lo que significa que declara que un cliente es bueno si escanea correctamente la mitad de sus artículos.
«Asegurarse de no alienar a ese cliente es realmente importante. Porque podrían haber cometido un error. Lo que no queremos hacer es tratarlos como ladrones y, en última instancia, darles una mala experiencia para que no vuelvan a esa tienda», aclara Matt Redwood, director de soluciones avanzadas de autoservicio en Diebold Nixdorf, cuyas máquinas de autocobro son utilizadas por minoristas como Ikea y Lidl.
No se sorprenda si un empleado se involucra. Los minoristas ponen cada vez más alertas para los trabajadores que están monitoreando el área de autocobro, informándoles de cualquier posible juego sucio y aconsejándoles cómo actuar. En una situación, se le puede decir al empleado que controle visualmente la situación, pero que aún no participe. Tal vez se les indique que se acerquen al cliente sospechoso y simplemente pregunten cómo pueden ayudar. O se les puede mostrar una reproducción de video de cinco segundos de un cliente robando, y se les puede indicar que confronten al cliente al respecto.
Los comerciantes también están comenzando a poner a sus mejores empleados en el área de autocobro, armados con capacitación especial, indica Beck: «No fue hace tanto tiempo, cuando hablabas con los minoristas sobre a quién estaban poniendo a trabajar en el área de autocobro, básicamente eran los heridos que caminaban».
Lo que está en juego les ha hecho repensar eso. «Usted podría ser responsable de diez máquinas que tienen alertas al mismo tiempo. ¿A quién priorizas? ¿La mamá con el niño que grita? ¿La pandilla de niños? ¿Cómo mantienes los platos girando? Necesita personas que realmente resuelvan problemas y que puedan lidiar con el estrés«, concluye.
