A medida que los bancos continúan reinventándose utilizando inteligencia artificial, datos, nube y otras tecnologías, la industria se encuentra ante una paradoja.
Un cuarto de siglo de tecnología digital ha transformado por completo la banca, haciéndola más rápida, más barata y más eficiente que nunca, y permitiendo a los clientes mover dinero en segundos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con solo presionar un botón. Pero, como resultado, la banca se ha vuelto impersonal y se ha creado un mar de uniformidad a medida que los bancos se vuelven menos diferenciados y pierden la conexión humana fomentada a nivel de sucursal.
La IA tiene la solución a esta paradoja. Permitirá a los bancos comprender a los clientes a un nivel más profundo, impulsar conversaciones significativas y adaptar las ofertas a las necesidades únicas de sus clientes. Los bancos pueden recuperar su papel de socios financieros de confianza, fomentando relaciones más sólidas con los clientes de maneras que beneficien a ambas partes, de manera similar a lo que hicieron los gerentes de sucursal hace cuarenta años. Abordar la paradoja requiere un cambio de mentalidad, mirando al pasado para construir el banco del futuro.
Estas son las diez principales tendencias bancarias para 2025 y más allá:
1. La tecnología permite la banca para todos
Como resultado de la era digital, el Banco Mundial estima que entre 2011 y 2021 el porcentaje de adultos con una cuenta bancaria en una institución financiera o a través de un proveedor de dinero móvil aumentó del 51% al 76%, un aumento de más de 1.600 millones de clientes. Este asombroso aumento no habría sido posible sin la llegada de las tecnologías digitales, los servicios en la nube y la aparición de tecnologías de código abierto, que han impulsado una reducción radical del costo de servicio. Por ejemplo, Nubank en Brasil brinda servicios a más de 100 millones de clientes con un costo operativo promedio por cliente de menos de 2 dólares al mes. La pregunta ahora para los bancos es cómo pueden adoptar un ejemplo de los atacantes digitales y transformar radicalmente su costo de servicio.
2. La búsqueda de los reguladores para eliminar el riesgo está creando nuevos riesgos
Tras la gran crisis financiera, la mayoría de los banqueros creían que era necesaria cierta regulación para restablecer la confianza en el sistema bancario y así mantener y aumentar su cuota de mercado. En cambio, ocurrió lo contrario: el riesgo se expulsó del ecosistema bancario y las entidades no bancarias ganaron cuota de mercado. El ejemplo más reciente de esto es el crédito privado, que crece casi un 20% anual, y la reciente asociación de Citi con Apollo Global Management para este tipo de crédito es una prueba de que incluso los propios bancos están reconsiderando sus estrategias. La pregunta que los bancos deberían plantearse ahora es qué riesgos quieren asumir y dónde están las verdaderas ventajas estratégicas en su negocio (pista: la escala y la complejidad son difíciles de superar).
3. La escala importa más que nunca
Cuando Morgan Stanley anunció sus resultados del tercer trimestre en octubre, el director ejecutivo Ted Pick señaló que los principales rivales del banco también habían registrado ganancias impresionantes y dijo: “Hay un elemento de que los líderes se están distanciando del resto”. A nivel mundial, el mayor grupo de ingresos es la banca comercial, pero los segmentos más rentables son la banca de consumo y la gestión patrimonial. En términos de escala, los bancos que puedan crear marcas nacionales e incluso internacionales de consumo global podrían captar algunos de los grupos más rentables de la industria. En el extremo superior de la banca comercial, aquellos capaces de operar y dar servicio a sus clientes a nivel mundial estarán bien posicionados. ¿Significa esto que los bancos comunitarios y pequeños tendrán dificultades? No, las relaciones especializadas seguirán siendo importantes y siempre habrá una necesidad de bancos que puedan proporcionar servicios locales. Pero cuando se trata de marcas y mercados globales, la escala sí importará.
4. Las experiencias de los clientes se remontan al futuro
La pregunta que todo banco debería hacerse es por qué trabajar con su banco no es tan fácil como enviar un mensaje de texto a su mejor amigo. Hace cuarenta años, si tenía un problema, entraba en una sucursal y el gerente de la misma estaba allí para ayudarlo. Hoy, los clientes se quedan atrapados con chatbots bizantinos que ofrecen experiencias frustrantes. Si bien lo digital nos ha ayudado a realizar operaciones bancarias las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ha sido en los términos de los bancos, a través de sus recorridos y su forma deseada de secuenciar la experiencia del cliente. El futuro se parecerá más al pasado y debería sentirse como una continuidad de conversación conectada a través de canales, en muchos sentidos de la misma manera que lo ha hecho un gerente de sucursal. La inteligencia artificial de última generación y los agentes agentes se combinarán para permitir que los bancos generen nuevas experiencias que se parezcan más a enviar mensajes de texto a su mejor amigo que a tener que encargarle el papeleo a usted.
5. Estrategia de producto: de un producto aislado a uno inseparablemente conectado
Durante décadas, los bancos se han organizado y presentado a sus clientes con un enfoque centrado en el producto. En un futuro en el que la banca abierta permita a los agentes personales escanear miles de productos y personalizar y crear experiencias para las personas, los bancos podrían verse cada vez más mercantilizados. Los bancos deben pasar de una mentalidad centrada en el producto a una mentalidad centrada en el cliente, creando ofertas en silos de productos que garanticen que sus clientes realicen operaciones bancarias sin nadie más y los reconozcan por el valor total que aportan. Esto requerirá un cambio radical en la mentalidad sobre cómo se organizan las pérdidas y ganancias dentro de los bancos.
6. Una forma diferente de trabajar
Se ha debatido mucho sobre el impacto de la IA generativa en los empleos. Nuestro análisis muestra que el 67% de las horas de trabajo en la banca podrían cambiar gracias a la IA generativa. Pero la pregunta que todos se hacen es: ¿se eliminarán puestos de trabajo y cuáles? Nuestra opinión es que, una vez más, el pasado es la clave para el futuro. En 1979, con el lanzamiento de VisiCalc, ahora conocido como Excel, se predijo que se eliminarían muchos puestos de trabajo en finanzas, pero es seguro decir que hoy hay más puestos de trabajo. Lo mismo se aplica a la IA generativa. La naturaleza de los puestos de trabajo y lo que hacemos cambiará gracias a la tecnología, pero surgirán nuevos puestos de trabajo y volverán a ocupar un lugar central los esfuerzos que se han abandonado durante mucho tiempo debido a la falta de personal. El talento se adaptará a estas nuevas formas de trabajo como siempre lo ha hecho. La cultura puede ser el diferenciador definitivo para los ganadores y los perdedores en este caso. Los bancos con una cultura de curiosidad atemperada con la ejecución probablemente serán los líderes.
7. Pasar de la “salida de residuos” a la “entrada de valor”
A medida que cambia la naturaleza del trabajo y se libera tiempo, la pregunta más importante para los bancos es si utilizarán ese tiempo para obtener ganancias o si lo invertirán en el crecimiento de los ingresos. Creemos que los mejores bancos del mundo adoptarán una mentalidad de eliminar el desperdicio de los procesos pero agregar valor para impulsar los ingresos. Muchos bancos están utilizando la inteligencia artificial de última generación para resumir las llamadas, lo que les permite a los agentes del centro de llamadas ahorrar entre 2 y 4 minutos por llamada . Algunos bancos están aplicando esto a los ingresos, mientras que otros lo están utilizando para interactuar más con los clientes y realizar ventas cruzadas de productos adicionales. La inteligencia artificial de última generación también puede agilizar el procesamiento de créditos. Algunos bancos lo están aplicando a los ingresos, mientras que otros lo están utilizando como una oportunidad para evaluar más préstamos. Este cambio de mentalidad, qué hago con los beneficios de la inteligencia artificial de última generación, podría ser el mayor determinante de las valoraciones de los bancos a lo largo del tiempo.
8. El futuro es de código abierto
En la década de 1970, la mayoría de los bancos tenían un sistema operativo (OS/360). Durante las cinco décadas siguientes, ha habido una proliferación masiva de hardware, sistemas operativos y software. Tanto es así que los sistemas centrales de muchos bancos hoy en día son similares a Roma y otras ciudades antiguas que consisten en innumerables capas de construcción, construidas una sobre otra durante un tiempo muy largo. Sin embargo, cada vez más, el código abierto, específicamente el sistema operativo Linux, se está convirtiendo en la nueva base común para la banca. Es el sistema operativo central que impulsa casi todas las nubes. Su participación de mercado ha aumentado de manera constante y la mayoría de las nuevas plataformas bancarias operan en un núcleo Linux. Con el tiempo, esto nos llevará de regreso al futuro de un sistema operativo más común y ayudará a simplificar las arquitecturas bancarias. Y los bancos están llevando esto a otro nivel con asociaciones como la Fintech Open Source Foundation (FINOS), donde están compartiendo su código interno para ayudar a crear los futuros estándares para la banca.
9. La codificación tradicional se desvanece en el pasado
Ya hemos hablado anteriormente de cómo se está utilizando la inteligencia artificial gen como una piedra de Rosetta para decodificar décadas de código bancario heredado y convertirlo en sus especificaciones originales. Pero el verdadero poder de la tecnología no está en la decodificación, sino en la codificación, específicamente en la capacidad de cambiar radicalmente el proceso de desarrollo del ciclo de vida del software. Ya estamos viendo bancos probando la próxima generación de código directamente a partir de las especificaciones. Ya no se trata de crear el código, es la definición del producto la que lo definirá. Pruébelo usted mismo. Pídale a su LLM favorito que escriba un programa para calcular el saldo diario promedio de una cuenta en función de los saldos de cierre diarios. Verá rápidamente que los lenguajes de programación no importan. La inteligencia artificial genérica puede escribirlo en cualquier lenguaje que desee.
10. Los proveedores de plataformas se enfrentan al dilema del innovador
Durante la mayor parte de la primera parte de la era informática, los bancos solían desarrollar su propio software para manejar datos financieros estructurados. Con el tiempo, compraron paquetes de software para reducir los tiempos de desarrollo y los personalizaron en gran medida para sus propios entornos, y con el auge de Internet y la nube, surgieron arquitecturas SaaS más componibles. El desafío actual para los proveedores de software del ecosistema bancario es cómo, en la era de la inteligencia artificial, unir todo esto en una arquitectura más moderna y componible para el futuro que pueda aprovechar los datos bancarios históricos y la enorme cantidad de datos no estructurados atrapados en los sistemas de los bancos. Es difícil de predecir, pero el futuro puede volver a parecerse al pasado, con los bancos capaces de comprar más arquitecturas componibles que se puedan integrar fácilmente en soluciones bancarias personalizadas que impulsen muchas de las tendencias anteriores.
La transición hacia la banca de 2030
A medida que pasamos de la era digital a la era de la inteligencia artificial, vemos un futuro de la banca que se parece más al pasado que al presente, pero en el que la tecnología es incluso más integral que en la actualidad. Dado el cambio que vemos venir, el mayor diferenciador del éxito puede no ser el talento o el balance general, sino la cultura. Los bancos que puedan equilibrar la curiosidad y la ejecución ganarán con sus empleados, clientes y socios.
