Varios cambios en los comportamientos de compra de los consumidores marcaron el año 2024. Las personas se mostraron más dispuestas a cambiar de marca, adoptaron la práctica de comprar a través de las redes sociales y mostraron un patrón tanto de gasto indulgente como de ahorro cauteloso. ¿Qué tienen en común todos esos comportamientos y tendencias? Nos llevan a esta conclusión: los compradores modernos no están satisfechos con los tipos de interacciones con las marcas que solían funcionar. En cambio, quieren experiencias de cliente hiperconcentradas que se centren en sus necesidades y eliminen la mayor cantidad de fricción posible.
Esta es una gran oportunidad para cualquier marca que esté dispuesta a probar nuevas tácticas en 2025. Después de todo, según un informe reciente de McKinsey and Company , un tercio de los compradores dicen haber comprado a una marca previamente desconocida en los últimos tres meses. Si puede recrear y remodelar su experiencia de cliente para mostrarles a los consumidores que los está poniendo en primer lugar, se adelantará a los competidores que se demoran.
Por supuesto, aceptar que la experiencia del cliente podría mejorarse no significa necesariamente saber por dónde empezar. Un buen punto de partida es explorar las tácticas de experiencia del cliente que están implementando las principales marcas para reescribir las reglas de interacción.
Están llevando las capacidades de IA al siguiente nivel
Si bien los chatbots se han convertido en una herramienta común de servicio al cliente en todas las industrias, los clientes de hoy esperan experiencias aún más sofisticadas y personalizadas. Para atraer a los clientes que desean experiencias de conserjería hiperpersonalizadas en cada punto de contacto de la marca, debe aprovechar al máximo las tecnologías e innovaciones emergentes de inteligencia artificial.
La asociación recientemente presentada por Impel con FordDirect es un ejemplo de uso para aprovechar la IA de nuevas maneras que benefician tanto al cliente como a la marca. FordDirect ha integrado la IA conversacional para automoción de Impel con la plataforma de recorrido del cliente de FordDirect. ¿Qué significa esto? Que se captura cada interacción con el cliente, lo que ayuda a Ford a comprender las necesidades y preferencias individuales del cliente. La IA de Impel utiliza estos conocimientos para proporcionar comunicaciones personalizadas, desde programar citas en la sala de exposición hasta organizar visitas de servicio, entregando información relevante y respuestas adaptadas a cada cliente a través de chat web, mensajes de texto o correo electrónico.
Esto crea un círculo virtuoso que profundiza y agudiza constantemente todas las comunicaciones con los clientes en el futuro. Como explicó Devin Daly, cofundador y director ejecutivo de Impel, la asociación no se trata solo de tecnología. Se trata de construir relaciones e impulsar la lealtad de los clientes de por vida. Incluso si ya utiliza una solución de IA generativa para mantener conversaciones con los consumidores, es posible que esté prestando a sus clientes una atención menos personalizada de la que podría. Considere formas de apoyarse en la IA para mejorar constantemente las interacciones con los clientes, por ejemplo, mediante la incorporación del aprendizaje automático. Además, manténgase al tanto de lo que sucede en la IA; está evolucionando más rápido de lo que podría haber imaginado.
2. Permiten que los clientes controlen sus experiencias
Es parte de la naturaleza humana querer sentir que tenemos el control. Hasta ahora, los clientes podían retirarse de una compra, pero no tenían la oportunidad de diseñar su recorrido de compra. Ahora, pueden hacerlo. Los clientes utilizan muchos canales y métodos diferentes para buscar, investigar y comprar marcas. Teniendo esto en cuenta, algunas marcas ofrecen múltiples opciones de experiencia del cliente. Los consumidores pueden elegir sus recorridos preferidos y, en última instancia, crear la experiencia del cliente más beneficiosa y satisfactoria a lo largo del embudo de ventas.
Sephora, el proveedor de productos de belleza, está dispuesto a dar a sus clientes las llaves de su reino. Tal vez su invención más exitosa en materia de experiencia del cliente sea su aplicación móvil centrada en el cliente. Como explicó Bridget Dolan, vicepresidenta de medios interactivos de Sephora, a Retail Dive, la aplicación de su empresa ofrece a los clientes acceso a toda la información factual y anecdótica sobre los productos que necesitan. En consecuencia, los compradores están informados y capacitados para tomar decisiones de compra personalizadas, y no tienen que abandonar la aplicación o la tienda para obtener lo que quieren.
Esto no significa que deba renunciar a todo el control del recorrido del cliente. Sin embargo, piense en crear rutas específicas para que los clientes puedan seleccionar las rutas que consideren más relevantes.
3. Están iterando continuamente sus procesos
Está claro que la experiencia del cliente seguirá cambiando, especialmente a medida que los consumidores más jóvenes ganen más poder adquisitivo. Para mantenerse al día, las marcas pueden hacer bien en adoptar un enfoque iterativo en sus procesos de experiencia del cliente en lugar de simplemente renovar sus esfuerzos todos los años. La apertura a la iteración ha sido uno de los principales impulsores del ascenso de Netflix como líder en experiencia del cliente. El servicio de streaming no oculta su modelo de iteración impulsado por la experimentación. En una publicación de blog, la empresa describe algunas de sus mejores prácticas de mejora continua. Estas incluyen todo, desde el uso de pruebas A/B para ajustar sus algoritmos hasta la asociación con organizaciones pro-experimentación. Sin embargo, mejorar la experiencia del cliente de forma regular no es fácil. Requiere una cultura que acepte el cambio como algo inevitable y emocionante, en lugar de desconcertante e incómodo.
Teniendo esto en mente, el equipo de liderazgo de su marca debe respaldar la mejora continua impulsada por conocimientos del mundo real. Es posible que incluso deba modificar sus procesos de aprobación y relacionados para impulsar una innovación más rápida, pero controlada. De lo contrario, sus empleados pueden dudar en hacer sugerencias o probar nuevos enfoques.
Es un hecho: los clientes siempre necesitarán marcas, y las marcas siempre necesitarán clientes. Pero la forma en que interactúan está cambiando. Por ello, considere reflexionar sobre formas de potenciar su experiencia de cliente en 2025 para adaptarse mejor a las necesidades del cambiante mercado de consumo.
