Durante años, las instituciones financieras han estado enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes, y la digitalización y el uso de aplicaciones para facilitarles la interacción con su entidad bancaria o aseguradora se ha posicionado en el centro de su estrategia. La digitalización ha contribuido a ofrecer mayor agilidad y simplicidad en el día a día, pero ha traído otros inconvenientes, ya que, aunque el customer journey de los clientes ha mejorado en gran medida, ha generado una disminución en la conexión personal y emocional, que las entidades empiezan a notar profundamente.
Actualmente, según los datos de Accenture, el 97% de los contactos con las entidades bancarias ocurren de forma remota, y esto ha hecho que los propios bancos se hayan distanciado poco a poco de sus clientes de forma involuntaria, perdiendo conexión humana y disminuyendo su lealtad. Por ello, se ha vuelto un aspecto crucial para estas entidades buscar alternativas para retomar este contacto cercano y conocer más de cerca a sus clientes, sabiendo qué es más relevante para ellos en cualquier momento específico de su vida. Para lograrlo, la innovación a través del uso del machine learning y la inteligencia artificial (IA) se ha vuelto un aspecto fundamental para la industria, permitiendo incluso predecir sus necesidades antes de que ellos las demanden.
De este modo, podemos afirmar que la IA se ha convertido en la bola de cristal del sector financiero para poder anticipar lo que necesitan sus clientes. Debido a la disminución del uso de efectivo, y el auge de los pagos digitales, diariamente se genera una enorme cantidad de datos a través de las transacciones bancarias que puede mostrar de manera muy precisa el día a día de los clientes, su situación actual y sus necesidades. Estos datos que se generan con las transacciones diarias se pueden analizar, categorizar y enriquecer en tiempo real mediante IA para ofrecer, ya no solo el mismo trato personalizado de antaño, sino un trato todavía mejor, donde la hiperpersonalización se convierte en la vía perfecta para centrarse en las personas y establecer un vínculo único con ellas. Porque, aunque la digitalización esté en todas las áreas de nuestra vida, las personas agradecen cada vez más la cercanía en las relaciones que establecen y sentir que les hablan de tú a tú, conociendo sus intereses. Además, gracias a los modelos predictivos que nos ofrece la IA, ya es posible incluso predecir las necesidades que pueden tener en un futuro próximo, dándoles a las entidades la capacidad de anticiparse a los clientes y ofrecerles lo que necesitan en el momento exacto y a través del canal óptimo.
Un ejemplo de esta personalización y predicción radica en la capacidad de la IA para analizar los hábitos financieros de los clientes. En lugar de simplemente ofrecer productos financieros genéricos, los bancos y aseguradoras pueden utilizar la IA para recomendar productos que se adapten a las necesidades específicas de cada cliente. Esto también puede incluir asesoramiento financiero personalizado, sugerencias de inversión o incluso recomendaciones para ahorrar más eficientemente.
De esta manera, el análisis predictivo a través de IA ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes utilizando información demográfica, historiales de transacciones, comportamientos online y otras fuentes de datos, que les permiten segmentar a los consumidores, anticipar sus preferencias y diseñar estrategias de comercialización y relación más eficaces. Esto permite una retención de clientes más alta gracias a la fidelización que genera, una disminución de los costes y, en última instancia, un aumento de los ingresos para las empresas que emplean sus servicios.
El análisis predictivo se ha convertido en una herramienta clave para la detección de oportunidades, la creación de propuestas de valor distintivas y la mejora de la experiencia del cliente. Y para lograr esto, no es necesario contar con una bola de cristal que nos permita ver el futuro, solo es necesario saber aprovechar las oportunidades que nos ofrece la IA. Por ello, es clave comprender que, en un mercado financiero altamente competitivo donde la diferenciación es esencial, la innovación constantemente y el uso de la IA se ha convertido en una necesidad para las entidades.
