Todo cambia, y lo hace a un ritmo frenético, y es, precisamente, el sector asegurador el que tiene el papel determinante de prever lo que está por llegar para ofrecer las soluciones necesarias que garanticen nuestra tranquilidad en el futuro. Para poder hacer frente a esta enorme responsabilidad, las aseguradoras no pueden caminar de puntillas por el camino de la digitalización, más bien todo lo contario, deben adelantarse e implementar, antes que nadie, nuevas soluciones tecnológicas que les ayuden a ser cada vez más certeros en sus predicciones. Ese es el gran reto al que se enfrentan, pero no el único, porque la tecnología también ha revolucionado la forma en la que estas compañías se relacionan con los clientes, de forma cada vez más personalizada. En todo este camino, la gestión del dato, la inteligencia artificial o la tecnología cloud tienen un papel fundamental a la hora de ofrecer una experiencia cliente diferencial.
Precisamente para poner sobre la mesa todos estos retos del sector asegurador ante el reto de la digitalización, Forbes, en colaboración con Salesforce, organizaba el pasado 17 de abril un encuentro en su sede con Santiago Villa, CEO de Generali España y Regional Officer de Mediterranea&Latam, quien habló largo y tendido con la periodista económica Belén Chiloeches sobre el presente y futuro del sector.
¿Cómo ha impactado la digitalización en el sector asegurador en los últimos años?
Desde la pandemia, el proceso de digitalización ha acelerado de manera muy significativa. Nos estamos digitalizando todos: los clientes, los empleados, las empresas en su conjunto… en definitiva, todos los stakeholders. Eso ha obligado al sector a dar respuesta a nuevas necesidades y a cambiar la forma que tienen las compañías de relacionarse con los demás actores.
Y en el caso de Generali, ¿cómo os habéis enfrentado a esta adaptación?
Centrándonos en mejorar la accesibilidad y la experiencia, y aprovechando las posibilidades que nos ofrece la tecnología para relacionarnos con los clientes a través de todos los canales, tanto los presenciales como los digitales Esto es importante porque es parte del valor diferencial de los seguros: cuidar esa relación personal que genera confianza, cercanía y personalización. El reto ha sido compatibilizar ese valor de lo personal con el desarrollo digital.
¿Lo habéis conseguido?
Hemos evolucionado mucho y puedo afirmar que lo hemos conseguido. Y lo hemos hecho haciendo evolucionar nuestro modelo de negocio: desde un modelo basado en el producto a uno basado en el cliente. El cliente está cambiando muy rápidamente y nos obliga a adaptarnos a una velocidad nunca vista para ofrecer la experiencia que nos demanda y dar respuesta a nuevas necesidades que desea ver cubiertas.
Esto crea un nuevo rol fundamental como proveedores de servicios y soluciones, porque el cliente necesita que le ayudemos a identificar esas nuevas necesidades para ofrecerle las soluciones adecuadas.
¿Y cómo ayuda la tecnología a conseguirlo?
Se ha convertido en importantísima la analítica del dato. Nos sirve para afrontar el gran reto de identificar las necesidades del cliente, algo que hemos conseguido gracias a las soluciones de socios como las de Salesforce, que nos ayudan a avanzar en la personalización y mejora de la experiencia cliente. Eso sí, siempre gestionando el dato desde la responsabilidad y, sobre todo, aprovechando la potencia de estas herramientas para conocer a fondo los perfiles de necesidades de nuestros clientes.
¿En qué más ha cambiado la digitalización vuestra relación con el cliente?
Generali está en el grupo de compañías que siempre ha tenido unos canales de distribución de profesionales muy potentes para relacionarse con sus clientes, por eso teníamos que aprovechar la digitalización para ir aún más allá. Y lo hemos hecho dotando a nuestros mediadores de soluciones tecnológicas que les permiten mantener la relación de cercanía que siempre han tenido.
Vivimos tiempos complicados en lo que cada vez es más difícil prever riesgos…
Pero yo soy optimista. Generali tiene 192 años de historia, durante los que hemos sufrido guerras mundiales, crisis financieras, pandemias… Y siempre hemos encontrado una forma de adaptarnos. La sociedad mejora cada día, está cada vez más unida y comprometida, por eso creo que es capaz de gestionar los nuevos retos con responsabilidad. Nuestro papel como asegurador siempre será estar preparados para prever todo tipo de nuevas posibles necesidades y ofrecer la protección adecuada en cada caso.
¿Cuáles son los principales retos de futuro?
El primero es el cambio climático, porque va a modificar totalmente las necesidades que deberán cubrir las aseguradoras. Sequías, inundaciones, movimientos migratorios, conflictos sociales… Determinadas geografías van a necesitar especial protección. Me atrevo a decir más, en algún momento se va a necesitar un nivel superior de colaboración público-privada para poder hacer frente a estos nuevos reto y riesgos.
Otro gran reto será poder ofrecer soluciones aseguradoras para una población cada vez más longeva y, por tanto, más envejecida. Tenemos que ver cómo nos adecuamos a un sector senior cada vez más numeroso, en cifra absoluta y en su peso relativo sobre la población total porque las familias tendrán cada vez menos capacidad de dar cobertura a las necesidades de sus mayores. Es una nueva realidad y creciente necesidad de la sociedad.
Por último, ¿qué acciones está llevando a cabo Generali para ser una aseguradora más sostenible?
La sostenibilidad está en el origen de nuestra estrategia. Esto se traduce en esfuerzo enorme como inversor, asegurador, empleador y como ciudadanos responsables.
Es algo que se materializa en impulsar criterios de inversiones socialmente responsables según los criterios ESG, como asegurador, excluyendo de nuestra suscripción, determinadas actividades relacionadas con la extracción de carbón y petróleo, así como en una serie de decisiones valientes y comprometidos encaminadas a ser un empleador responsable, impulsando la diversidad o la inclusión.
Y para finalizar deseo hacer mención, desde el punto de vista de Ciudadano responsable, a nuestra fundación que trabaja en programas de protección de la infancia, apoyando a familias por medio de programas de educación tanto de los padres como de los propios niños, y en segundo lugar quería destacar los premios EnterPRIZE que celebramos desde hace 3 años, para reconocer la labor de PYMES que desarrollan iniciativas sostenibles, y responsables para impulsar un modelo económico sostenible que nos permitan asegurar un mejor futuro al planeta y a la sociedad.