La atención a distancia siempre ha sido su core, característica poco común para una entidad bancaria. La cuota de mercado del crédito al consumo, según el Banco de España, que ya tiene Cetelem es de 9%. Hablamos de casi 10.000 millones de euros de créditos concedidos por este banco con 1.500 empleados sólo en nuestro país. “Nosotros nunca hemos tenido sucursales, fuimos la primera empresa en conceder un préstamo online cuando todavía hablábamos de la existencia de los Minitel, una terminal conectada al teléfono, que simulaba las funciones de una sucursal de forma telemática, antes de la explosión de la red de redes. La inmediatez es el gran cambio que ha venido con la digitalización”, tal y como señala Franck Vignard, CEO de BNP Paribas Personal Finance en España.
La tecnología está obligando a una reeducación digital de la banca tradicional e, inevitablemente, resta sentido a esa atención presencial tradicional que, sin embargo, sigue reclamando un porcentaje notable de usuarios, sobre todo, los no nacidos digitales. En palabras de Vignard, existe una doble vara de medir esa brecha digital en general. “Durante la pandemia, en algunos casos, se ha reducido, porque gente mayor que nunca había consumido en canales remotos lo ha probado por primera vez, muchas veces apoyados por sus familiares, y han repetido”, apunta. Esto, en contraste con protagonistas de la brecha digital que sí le preocupan, como los jóvenes y los niños con edades tempranas que no tienen dispositivos habilitados con los que, por ejemplo, seguir el curso escolar, adaptado a esta época de digitalización acelerada.
Cetelem también se vio afectado por este cambio de paradigma, sobre todo, cuando la totalidad de los equipos del banco tuvieron que teletrabajar durante el confinamiento en un tiempo record. En tan sólo una semana toda la empresa debió seguir funcionando con todos sus miembros teletrabajando. A pesar de ser conscientes de que el teletrabajo facilita un equilibrio entre la vida personal y profesional evidente. Vignard tiene claro que el cliente de Cetelem, pese a todo, no ha sufrido cambios, porque los sistemas de atención al cliente, desde los más digitales a los tradicionales telefónicos siguieron funcionando.
Vuelta a épocas de prepandemia
“Dentro de la previsión de compra para los próximos meses, el gasto de los españoles ha crecido en consumo y se acerca paulatinamente a la época prepandemia. Se incrementa mucho la intención de gasto, lo que más sorprende es el fuerte aumento para reformas del hogar (4.859 euros, de media)”, señala. Dos tercios de las personas que han ahorrado a lo largo del último año, ahora quieren consumir, sobre todo, en deporte y viajes (un 73%)”, según recoge la 24ª edición de Observatorio Cetelem de Consumo España publicado por la compañía.
Cetelem, ha aumentado “un 16% este año, hemos doblado el crecimiento del mercado y estamos muy bien posicionados en algunos sectores, fuera de las fintech, como el ecommerce o la automoción”, presume el responsable de la empresa en España. Y muestra algunos puntos curiosos en cuanto a la venta de coches: “Creíamos que se recuperaría este año, sin embargo, el mercado ha caído un 11% (se ha vendido un 11% menos coches que en 2020), mientras nosotros contabilizamos exactamente un 11% con signo contrario, de crecimiento, lo que explica nuestra performance en crédito. El secreto, según Vignard, es que trabajan junto a socios estratégicos líderes, como Kia, Volvo o Hyundai, marcas innovadoras que apoyan el coche híbrido.
Éxito en bicis y ‘caravaning’
Pero la movilidad no solamente engloba a los coches. Curiosamente, el sector en el que más han crecido los últimos meses, ha sido el de las bicicletas. “No financiamos más porque no había stock (de más de 5.000 euros); es más, en ocasiones hemos comenzado a hacerlo con estos vehículos de dos ruedas… sin frenos”. (Luego el cliente los compraba en otros establecimientos). También sorprende su liderazgo en la financiación de caravaning en España, una alternativa no demasiado turística a nivel nacional antes de 2020 y que se ha visto incrementada por la pandemia.
Por otra parte, Vignard detecta una recuperación económica, aunque tímida, si comparamos cifras pertenecientes a 2019 con respecto a 2020. “La tarta a repartir ahora es más pequeña. Los bancos, que tienen costes fijos y necesitan su inversión de actividad lo están intentando, y todas las ayudas que hubo por parte del Gobierno y las administraciones públicas (ERTES o líneas ICO, entre otras) han ayudado a la recuperación, pero el mercado se ha reducido y de esto el consumidor sale beneficiado”, explica.
El futuro de BNP Paribas Personal Finance España pasa por acompañar a sus socios y clientes hacia un modelo de consumo más sostenible. “Hemos invertido mucho en transporte, placas solares del retail (transición energética de los hogares) y economía circular, entre otros”, cuenta Vignard. Y han lanzado una operación de renting de smartphones, para dar una segunda vida a los teléfonos, pero también a otros aparatos como electrodomésticos. Por último, en referencia a su oferta de servicios financieros, adelanta que pretenden diversificar su oferta de cara a enero de 2022.
