Fernando Quintela, gerente de UX de Abanca, reivindica la experiencia de cliente como un proceso integral que transmite los valores de la compañía y que empieza en el primer contacto. En este sentido, la omnicanalidad desempeña un papel fundamental: «El trato con un gestor debe ser el mismo que el trato con una aplicación o con un cajero».
Esta posición del usuario en el centro -los clientes pueden contactar por el canal que prefieran- es un win-win, afirma Javier Díaz, gerente de capacidades digitales, añadiendo: «Permite que el cliente reciba un servicio adaptado a sus necesidades y sabemos que los clientes vinculados acaban generando más prescripción, con lo cual es bueno para todos».
Por su parte, Patricia Rodríguez, gerente de sistemática operativa, apunta la relevancia de adelantarse a las necesidades de unos clientes que esperan un trato excepcional, no solo en los productos y servicios sino en los procesos: «En el modelo de Abanca siempre segmentamos y nos especializamos en función del tipo de cliente».
Pilar Otero, gerente de negocio digital y contact center, menciona como cierres estratégicos del foco en el cliente la confianza y la seguridad: «La seguridad está en todas partes: está en todas las transacciones, en todos los canales». Una máxima presente desde el proceso de on boarding que los clientes pueden ejecutar desde el canal que prefieran, proporcionando la información que consideren.
