Durante años, hablar de accesibilidad de personas con necesidades especiales en espacios de ocio remitía, fundamentalmente, a eliminar barreras físicas. Sin embargo, el concepto se está ampliando y ya no contempla únicamente soluciones que se limitan a facilitar la entrada y el movimiento, sino que avanzan a permitir la participación y el disfrute. Así, crear en entornos comprensibles, predecibles y capaces de responder a diferentes necesidades sensoriales y cognitivas empieza a formar parte también de la manera en la que las empresas diseñan la experiencia de sus clientes.
Un ejemplo de este movimiento acaba de producirse en España. Aquopolis Villanueva de la Cañada, perteneciente a Parques Reunidos, se ha convertido en el primer parque acuático de Europa en obtener la certificación internacional Autism Friendly. El reconocimiento, concedido por Autism Friendly Club tras un proceso de auditoría independiente, acredita la implantación de un modelo integral de accesibilidad cognitiva para personas en el espectro del autismo y sus familias. Para ellos, el ruido, la sobreestimulación, la dificultad para anticipar lo que ocurrirá o para comprender determinadas indicaciones pueden convertirse en barreras menos visibles, pero igualmente determinantes.
Incorporar la inclusión al modelo de experiencia
Integrar la accesibilidad cognitiva implica revisar procesos, formar a los profesionales, adaptar la comunicación y diseñar servicios teniendo en cuenta una mayor diversidad de usuarios. Es decir, pasar de entender la inclusión como una actuación específica a incorporarla al propio modelo de experiencia de cliente implica un proceso laborioso. Sin embargo, en sectores como el turismo y el ocio, donde la calidad depende en buena medida de cómo vive el usuario cada interacción, esta perspectiva puede convertirse, además, en un elemento de diferenciación.
Así lo han entendido los responsable de Aquopolis Villanueva. De hecho, la adaptación no se ha limitado a una única medida. El parque ha formado a su personal, establecido protocolos específicos de atención e incorporado apoyos visuales y herramientas de comunicación accesible. También dispone de una guía de anticipación para preparar previamente la visita, kits sensoriales y una sala de calma destinada a la regulación sensorial, además de un sistema de seguimiento de las medidas implantadas.
El alcance empresarial de la iniciativa reside precisamente en esa transversalidad: la accesibilidad deja de concentrarse en una infraestructura concreta y pasa a afectar a la formación de los trabajadores, la comunicación con el visitante, los protocolos de atención y el propio diseño del servicio.
La iniciativa aspira, además, a tener continuidad. La certificación constituye el primer paso de un proyecto de colaboración entre Autism Friendly Club y Parques Reunidos para extender progresivamente este modelo a otros parques del grupo.
De esta forma, lo que comienza como la adaptación de un parque puede convertirse en un modelo replicable en otros espacios de ocio. Así lo espera Alberto Gutiérrez, presidente de Autism Friendly Club Global. “Esperamos que esta iniciativa sirva de inspiración para otros parques y espacios de ocio, tanto en Europa como en el resto del mundo, porque la inclusión no debe ser una excepción, sino un estándar de calidad. Y hemos demostramos que es posible eliminar barreras mediante formación, planificación y compromiso», indica.
