Nos encontramos en una época de inmensos cambios globales. Desde los consumidores individuales a las empresas, pasando por los gobiernos, esta falta de incertidumbre está dañando la confianza y obstaculizando el crecimiento y la prosperidad.
La crisis mundial de confianza de los consumidores
Los datos sobre confianza y satisfacción de los consumidores muestran que este sentimiento no es exclusivo de determinadas regiones o grupos demográficos, sino que se deja sentir en países de economías y culturas diversas de todo el mundo. Según la OCDE, la confianza del consumidor mundial nunca ha recuperado totalmente los niveles constantes anteriores a la pandemia. En Estados Unidos, el Índice de Confianza del Consumidor del Conference Board cayó 5,4 puntos en junio con respecto a mayo, con un descenso constante en todos los grupos de edad, afiliaciones políticas e ingresos, lo que demuestra que este sentimiento afecta a todos los sectores de la sociedad. Todos estos datos y el flujo constante de noticias negativas hacen que pueda parecer que nos encontramos en un declive persistente.
Sin embargo, a pesar de este persistente sentimiento negativo, creo que las cosas pueden mejorar si empezamos a centrarnos en las cosas correctas como líderes empresariales.
Cuando los consumidores son conscientes de que corren tiempos difíciles para la economía, pueden aplazar la compra de su próximo artículo de gran valor o la reserva de unas vacaciones. Del mismo modo, cuando las empresas se sienten presionadas y perciben incertidumbre, frenan la inversión y optan por congelar el gasto, lo que a menudo agrava el problema y conduce a un estancamiento económico más amplio.
Cómo romper la espiral descendente
Tenemos que romper esta espiral descendente. Una forma de hacerlo es aprovechar los signos alentadores de esperanza e impulsar un sentimiento de positividad.
Hoy se publica la última edición de la encuesta de satisfacción del cliente y confianza del consumidor, el Índice de Satisfacción del Cliente del Reino Unido (UKCSI), que muestra algunos de estos signos positivos que podríamos estar buscando. Este índice, el más completo e independiente del Reino Unido, revela que más de un tercio de los británicos (35%) tiene previsto realizar una compra importante en los próximos 12 meses. Esto se produce tras un periodo en el que muchos consumidores retrasaron compras importantes, como reformas en el hogar, vacaciones, muebles y electrodomésticos, debido a la escasa confianza en sus finanzas actuales, la incertidumbre económica y las presiones inflacionistas más generales.
Noticias como esta ofrecen la oportunidad de cambiar el impulso, inspirando a las empresas a replantearse e impulsar el crecimiento mediante la resolución proactiva de los problemas y la inversión en soluciones innovadoras.
Duplicar la inversión en los clientes
Una forma en que las empresas pueden mejorar la confianza de los consumidores y generar impulso es redoblando su inversión en los clientes. El UKCSI también destaca que el 83% de los consumidores estaría más dispuesto a seguir adelante con estas grandes compras si recibiera un servicio de atención al cliente excepcional. Esto significa que el personal esté bien informado y formado –lo que se cita como el factor más importante para definir un buen servicio al cliente– y una experiencia de compra fácil de navegar y sin fricciones, independientemente de la tecnología o el punto de contacto que se utilice.
Con tanta incertidumbre a largo plazo, los clientes se muestran cautelosos a la hora de entregar su dinero. No es casualidad que, cuando tenemos más limitaciones económicas, nos inclinemos por nuestras marcas favoritas. La confianza es fundamental. Las personas quieren sentirse seguras con las marcas a las que compran, y a menudo darán prioridad a esta sensación sobre el precio, incluso cuando los presupuestos son más ajustados. Corresponde a las empresas crear y mantener esta confianza y lealtad con sus clientes, estando en sintonía con sus necesidades y alineándose con sus valores.
Para ello es necesario situar al cliente en el centro de las estrategias de crecimiento proactivo e implantar una cultura de servicio, garantizando que los empleados de toda la empresa conozcan al cliente a la perfección. Las empresas tienen ahora una gran oportunidad que no tenían en el pasado: pueden aprovechar lo mejor que la inteligencia artificial (IA) puede hacer por la experiencia del cliente en términos de eficiencia y personalización, y equilibrarlo con interacciones humanas en la vida real, y conseguir esta fusión de tecnología y contacto humano será fundamental para una estrategia de servicio sólida y sostenible.
Son las empresas que realmente se centran e invierten en su gente, buena tecnología, cadenas de suministro y experiencias en estos tiempos difíciles las que retendrán y aumentarán los seguidores leales. La oportunidad está ahí y se ha demostrado que funciona. Solo tenemos que captarla inspirando a la gente y haciéndoles sentir que se preocupan por ellos. Esto es lo que romperá el ciclo de confianza del consumidor y será el catalizador del crecimiento sostenible y de ese optimismo crucial que todos buscamos.
