En los últimos años, el sector bancario ha protagonizado una gran aceleración en el proceso de transformación digital. ¿Cómo ha sido su desarrollo? ¿En qué punto se encuentra en la actualidad? ¿Qué retos y desafíos quedan por superar? Para responder a todas estas preguntas, Forbes entrevistaba a Rosa Boronat, directora de operaciones y tecnología de empresas y red de Banco Sabadell.
La directiva sostenía que la aparición de la pandemia, en 2020, fue un punto de inflexión para que este proceso de digitalización tomara impulso y se acelerara: “Las entidades financieras nos tuvimos que adaptar para poder seguir dando el mejor servicio a nuestros clientes”. Para ello, Boronat señalaba que, en el caso del Banco Sabadell, fue necesario realizar un cambio de mentalidad, trabajando de forma más ágil y transversal y apoyándonos en los datos para poder tomar mejores decisiones.
Pero, ¿qué oportunidades de negocio ha aportado esta transformación digital a la banca? La directiva del Banco Sabadell lo tenía claro: “Esta transformación ha conseguido que hayamos realizado un proceso de bancarización a más clientes, y nos ha dotado de una visión omnicanal de ellos”. En cuanto al nivel de beneficios, Rosa Boronat apuntaba que la digitalización ha ayudado a reducir costes gracias a la optimización de los procesos, “lo que ha permitido que los gestores del banco tengan más tiempo para tareas realmente de valor, como ofrecer soluciones personalizadas a los clientes y mejorar su experiencia”.
El cliente en el centro
Durante la conversación no quedaba duda de que la transformación digital busca poner al cliente en el centro, pero ¿cómo ha cambiado la relación de este con la banca? ¿Qué ventajas le proporciona a este? “En Banco Sabadell este proceso nos ha servido para poder segmentar claramente a los clientes, y acercarnos a ellos a través del canal más adecuado, ya sea digital o físico”, afirmaba Rosa Boronat. Y añadía: “Nuestro objetivo es mejorar la experiencia del cliente, pero no hay que olvidar que no es lo mismo un particular que un autónomo, que una pyme o una gran empresa”.
Por ello, la directiva de Banco Sabadell insistía en la importancia de que se lleve a cabo una escucha activa de las necesidades de cada cliente, lo que ha valido a la entidad un premio de Global Finance por la mejor web para empresas en Europa.
Respecto a las necesidades que el cliente demanda en materia digital, Boronat explicaba que lo que más solicita es un front user friendly: “El cliente nos pide que el uso sea sencillo, intuitivo y en el menor número de clicks, pero también que el proceso sea rápido”.
Inteligencia Artificial y ‘partners’ tecnológicos
Y es que, no hay duda, de que uno de los grandes retos a los que se enfrente la banca es incorporar nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial, para potenciar los procesos digitales. ¿Cómo se está usando la IA en las entidades? ¿Es seguro su empleo? “En banco Sabadell utilizamos la IA basándonos en dos pilares: analítica avanzada y sistemas cognitivos. Está muy enfocada a casos de uso de empleados y de gestores para reducir los tiempos”, explicaba la directiva.
En cuanto a la seguridad, Boronat afirmaba que para Banco Sabadell es un tema crucial y que, por ello, emplean sistemas como el control de doble factor de autenticación y cuentan con un equipo de seguridad 24/7, que está preparado ante cualquier ataque o robo cibernético: “La seguridad está en el ADN de cualquier proceso o solución digital que se vaya a implementar en nuestra entidad”.
Y para que todo este proceso de digitalización funcione de forma correcta Rosa Boronat resaltaba la importancia de contar con partners tecnológicos: “Su apoyo nos aporta innovación, conocimiento tecnológico, escalabilidad y productividad”. Pero también señalaba la necesidad de captar y retener talento digital: “Este es un tema crucial para nuestra entidad, por ello hemos creado una nueva filial, Sabadell Digital. El objetivo de esta es poder contar dentro de un par de años con 500 profesionales. Y es que actualmente se dedica un mayor presupuesto para temas relacionados con la transformación digital”.
