Imagina una app, llamémosla MyLifeAssitant, que integra las tecnologías que usas diariamente en tu móvil, y algunas otras por descubrir, y te las ofrece de forma unificada. Permite gestionar contactos, agenda, localización, compras, movilidad, salud, la vida en el metaverso, inversiones… entre otras muchas posibilidades.
Se comunica con el entorno, ya sea una tienda de ropa, el acceso a la oficina o la cafetería preferida, y recopila los datos que generan esas interacciones para construir un perfil personalizado y anticipar futuras decisiones y necesidades mediante inteligencia artificial (IA).
En muchos casos, te habrás ganado cupones o descuentos para futuras compras por tu fidelidad, o simplemente por pasar un tiempo frente a un expositor o en una web. Es requisito indispensable que MyLifeAssitant use toda esa información que capta continuamente en beneficio del usuario y que funcione de manera, podría decirse, invisible.
Así es la recreación del CMS (content management system) de nueva generación que podría asomar por el horizonte en algún momento. Y, según un informe publicado por la consultora global McKinsey, más le vale a los bancos tomar ese camino si no quieren convertirse en fósiles de mármol en la era digital.
El premio para las entidades que sepan reconvertirse en un ‘Everyday Banking’ es un negocio potencial de 20 billones de dólares, pero deberán acometer una profunda reestructuración. Porque el sector financiero debe ser realmente distinto del actual. Deberá incorporar (que no nos oiga la ‘vieja guardia’) fórmulas imaginativas como la banca as a service (BaaS), sí, productos de marca blanca para que los minoristas los comercialicen. La clave es, como en MyLifeAssistant, la invisibilidad y la transversalidad entre sectores.
Son muchas las innovaciones en la prestación de servicios al usuario final que indican que ese es, en efecto, el camino, aunque quizás el resultado acabe siendo más sutil. Especialmente en el retail. En la última milla, el gigante norteamericano Walmart ha puesto en marcha el InHome Delivery Service que proporciona un código de acceso a la vivienda del cliente para que el repartidor deposite los productos directamente en su frigorífico, todo ello controlado por un sistema de videovigilancia.
Su previsión es tener la llave de 30 millones de hogares en 2022 y planea poner cámaras o dispositivos del internet de las cosas en la nevera, para que ni siquiera tengas que preocuparte de hacer el pedido.
Walmart aplica modelos de pago por suscripción que permiten al usuario recibir regularmente determinados productos, por ejemplo, medicinas. Su idilio con la IA gana en intensidad conforme crecen los datos disponibles: ya es capaz de detectar si un usuario compra la carne de mejor calidad en otro establecimiento para repescarlo con un descuento. Precios individualizados, correcto. Y más datos.
La personalización llama a la puerta y los innovadores se han embarcado de lleno en la tarea. Después de años de predicciones erráticas, el modelo se está sofisticando. Compañías como Crossing Minds ofrecen plataformas basadas en datos propios de los usuarios para que las empresas les recomendar rápidamente artículos relevantes.
La National Retail Federation (NRF) de EEUU destacará en su inminente Big Show de Nueva York el caso de Bigthinx, una compañía de IA que realiza un escaneo corporal en 3D utilizando sólo dos fotos. Crea un avatar virtual personalizado, una réplica digital fotorrealista, que puede probarse cualquier ropa virtualmente. Grandes marcas de moda trabajan ya con ellos.
¿Qué mejor herramienta para la personalización que la forma de nuestro propio cuerpo? Los algoritmos de Fit:Match también parten de ese modelado virtual en 3D con solo dos fotos de móvil, y aspiran a convertirse en el primer motor de recomendación de productos que elimina las tablas de las tallas. Lyfsize promete, con una herramienta similar, reducir las devoluciones. No es cualquier cosa: sólo en 2022 se devolverán en el mercado norteamericano prendas de ropa por valor de 815.000 millones de dólares entre el canal físico y el online, de las que 85.000 millones serán devoluciones fraudulentas.
El vicepresidente del gigante chino Shein, Donald Tang, ponía en valor recientemente en Lisboa que su paso del modelo just in time al on demand le había permitido reducir el inventario no vendido al 2%. Y voilà, entre las propuestas más innovadoras del NRF Big Show destaca también Max Retail, una plataforma con tecnología patentada que ayuda a vender el exceso de inventario a una red global de comercios online y físicos con un ligero descuento.
En efecto, todas estas innovaciones en materia de personalización en las que se ha zambullido el retail dibujarán necesariamente, en paralelo, un nuevo horizonte para el sector financiero. Un indicativo: en septiembre de 2022, había 274 unicornios fintech, frente a los apenas 25 en 2017, con un valor de mercado conjunto de más de un billón de dólares.
Tampoco es casual que Microsoft haya puesto en marcha recientemente un Restaurant CIO Council. Según un estudio de Forrester Research, el retail trabaja para que puedas pagar a través de tu conversación con chatbots y para facilitar la compra mediante social ecommerce, y las fórmulas de “compre ahora, pague después” (BNPL) están inundando el mercado. Esa nueva banca, convertida en MyLifeAssitant, va a quedar irreconocible.
