Como el Louvre o la Torre Eiffel, La Samaritaine se ha convertido en uno de los lugares de obligada visita cuando uno viaja a París. Fundada en 1870 y perteneciente al grupo LVMH, estos grandes almacenes de lujo se ha convertido en una de las joyas hasta hace poco desconocidas de la ciudad de la luz. Situada a orillas del Sena, combina moda, belleza, gastronomía y cultura en un edificio histórico de arquitectura art nouveau y art déco, reabierto en 2021 tras una profunda renovación que duró 16 años.
Karine Lanctot, directiva especializada en el sector del lujo y el retail, desempeña un papel clave en la experiencia de cliente y el desarrollo de servicios exclusivos como L’Appartement, un espacio privado donde la atención personalizada, el estilismo y la hospitalidad elevan las compras a una experiencia a medida. Hablamos con ella.
En el corazón de La Samaritaine se encuentra L’Appartement, un espacio privado concebido para acoger a clientes VIP. ¿Qué filosofía inspiró su creación y qué diferencia a L’Appartement de un salón privado tradicional?
L’Appartement nació de una convicción sencilla: hoy, para una clientela internacional especialmente exigente, el lujo ya no se limita al acceso a productos excepcionales, sino que se basa, ante todo, en la calidad de la atención, la personalización de la relación y la capacidad de crear un momento verdaderamente extraordinario.
La filosofía que guio su creación es, por tanto, la del servicio a medida en su máxima expresión. Imaginamos un lugar íntimo, elegante y acogedor, concebido no como un simple salón privado, sino como una extensión natural de la excelencia de La Samaritaine. La idea era ofrecer un espacio donde el tiempo se ralentizara y pudiéramos recibir a nuestros clientes en las mejores condiciones.
¿Qué sucede concretamente en L’Appartement? ¿Qué tipo de experiencias, encuentros o servicios ofrecen a sus clientes y cómo sería un día ideal en este espacio?
En la práctica, L’Appartement está dedicado principalmente a las sesiones de compras privadas para nuestra clientela VIC (Very Important Clients). Todo se prepara con antelación, especialmente mediante un cuestionario previo a la visita (pre-shopping form) que se envía al cliente antes de su llegada. Nuestros equipos se basan en esta información —tallas, marcas favoritas, deseos del momento, así como el contexto de su estancia en París o del evento al que va a asistir— para preparar una selección personalizada.
Una vez allí, la experiencia busca ser absolutamente fluida. El cliente es recibido directamente en el servicio de conserjería de los grandes almacenes y, a continuación, se le conduce lejos del bullicio hasta L’Appartement, un espacio concebido y decorado como un auténtico apartamento parisino.
Durante estas tres horas, uno de nuestros estilistas asignados en exclusiva al cliente y nuestro conserje coordinan cada detalle: pruebas privadas, asesoramiento personalizado y pequeñas atenciones para que la experiencia resulte tan agradable como eficaz. Desde una copa de champán o unos dulces hasta una selección de piezas exclusivas o la preparación de una decoración específica para celebrar, por ejemplo, un cumpleaños.
¿Puede L’Appartement convertirse en un lugar de creación y encuentro que vaya más allá de la relación entre una marca y su cliente? ¿Organizan, por ejemplo, eventos privados, presentaciones o encuentros con artistas, chefs o personalidades?
El núcleo de la actividad de L’Appartement sigue siendo la compra privada, y esa es su función principal. Sin embargo, también es un lugar que, de manera excepcional, puede acoger experiencias mucho más exclusivas, diseñadas a medida para determinados perfiles de clientes.
En este contexto, hemos creado momentos verdaderamente singulares. Por ejemplo, recibimos a una clienta de una familia principesca de Oriente Medio y organizamos para ella un evento completamente personalizado, cuidado hasta el último detalle. Trajimos desde Italia a un artesano especializado en marroquinería para que pudiera diseñar su propio bolso. También hemos organizado un desfile muy privado de piezas de alta costura en el propio Appartement, así como una sesión de belleza con una maquilladora de gran prestigio a la que la clienta deseaba conocer a toda costa.
Este tipo de experiencias sigue siendo excepcional, pero ilustra muy bien en qué puede convertirse L’Appartement: un lugar al que no se acude únicamente para comprar, sino para vivir algo único, personal e inolvidable.
En un mundo en el que el lujo es cada vez más experiencial, ¿cómo imagina el futuro de los espacios privados como L’Appartement? ¿Qué esperan las nuevas generaciones de clientes de una experiencia del más alto nivel?
Observamos con mucha claridad que el lujo evoluciona hacia una dimensión cada vez más experiencial, pero también profundamente humana. Hoy, los clientes esperan, por supuesto, excelencia, exclusividad y personalización, pero también buscan una relación de calidad, una atención sincera y una forma de recibirles que resulte auténtica y adecuada a sus expectativas.
En mi opinión, el futuro de los espacios privados como L’Appartement se inscribe en esta lógica. Probablemente, veremos cada vez más lugares que se acerquen al concepto de hospitality —la hospitalidad entendida como experiencia de acogida— que al comercio minorista en su sentido tradicional. El producto seguirá siendo esencial, por supuesto, pero dejará de ser el único centro de la experiencia. La diferencia estará en la capacidad de crear una pausa única, exclusiva, íntima e inaccesible para el público general.
Las nuevas generaciones de clientes son especialmente sensibles a esta dimensión. Buscan menos ostentación y más autenticidad. Quieren vivir experiencias que tengan sentido, que reflejen su personalidad y que no puedan reproducirse exactamente igual en ningún otro lugar.
¿Cuál ha sido la petición más inesperada que le ha hecho un cliente en L’Appartement?
Ha habido varias, y eso es también lo que hace que este trabajo sea tan apasionante. Recuerdo, por ejemplo, una petición muy concreta un domingo por la noche, a las nueve: servir caviar con crème fraîche a una celebridad en un plazo de tiempo extremadamente corto. En otra ocasión, tuvimos que conseguir que los grandes almacenes volvieran a abrir en plena noche para recibir a una personalidad, apenas quince minutos antes de su llegada.
Este tipo de peticiones puede resultar sorprendente, pero revela algo esencial de nuestro trabajo: en este universo, el verdadero lujo reside a menudo en la capacidad de hacer posible lo que parece imposible, con discreción, rapidez de respuesta y un sentido absoluto del servicio.
La Samaritaine pertenece al grupo LVMH y se encuentra en el corazón de París, frente al Sena. ¿Qué lugar desea que ocupe este espacio en la proyección internacional de París y en la manera en que los visitantes extranjeros descubren hoy el lujo francés?
La Samaritaine ocupa un lugar singular en la proyección internacional de París, gracias a su excepcional ubicación frente al Sena y a su historia, profundamente arraigada en el patrimonio parisino.
Nuestra ambición es convertir La Samaritaine en un auténtico destino, concebido tanto para recibir a la clientela internacional como a la local. Hoy, las expectativas han evolucionado: tanto quienes están de paso como quienes viven aquí ya no buscan únicamente un producto o un logotipo, sino una historia, una emoción y una forma de entender el arte de vivir.
Al combinar moda, belleza, gastronomía y el saber hacer de las grandes maisons —las grandes casas de lujo francesas—, queremos ofrecer una síntesis de la cultura francesa y hacer que cada visita se convierta en una experiencia única.
Ha desarrollado gran parte de su carrera en el universo del lujo y el comercio minorista. ¿Cuál ha sido el hilo conductor de su trayectoria y qué experiencias han influido más en su manera de trabajar y dirigir hoy?
El hilo conductor de mi trayectoria ha sido, ante todo, mi pasión por la experiencia del cliente y por las relaciones personales. Me gusta comprender qué puede marcar la diferencia en una experiencia, anticiparme a las expectativas y poner todo en marcha para ofrecer algo verdaderamente personalizado.
El lujo es un universo que siempre me ha atraído por su nivel de exigencia: la importancia de los detalles, la atención que se presta a cada etapa y esa capacidad de crear una experiencia que va más allá del producto o del servicio.
Pero lo que me apasiona tanto como eso es la dimensión humana. Creo enormemente en la fuerza de las relaciones y de la red de contactos. A lo largo de los años, he construido una red que me permite conectar a las personas adecuadas, encontrar los interlocutores idóneos y generar oportunidades o soluciones que marcan realmente la diferencia en la experiencia que ofrecemos.
En definitiva, eso es lo que caracteriza mi manera de trabajar hoy: una gran capacidad para relacionarme con los demás, anticipación, una atención especial a los detalles y el deseo constante de encontrar la mejor manera de hacer que cada experiencia sea lo más personalizada posible.
La Samaritaine es al mismo tiempo un lugar histórico, unos grandes almacenes de lujo, un espacio cultural y un auténtico destino parisino. ¿Cómo consigue conciliar este legado con la necesidad de seguir reinventando el lugar?
La Samaritaine tiene la suerte de ser un monumento de la historia de París, pero unos grandes almacenes nunca deben convertirse en un museo. Para seguir siendo un destino vivo y sorprendente, rompemos con lo establecido y renovamos regularmente la decoración y las campañas en función de las estaciones, de modo que la tienda se reinvente constantemente y ofrezca una imagen nueva en cada visita.
Esta vitalidad también se manifiesta en la incorporación constante de nuevas marcas y conceptos inéditos que reflejan los deseos de nuestra época, como la llegada de Rimowa, Octobre Éditions o Sézane. Es este equilibrio permanente entre el respeto por nuestro patrimonio arquitectónico y una oferta decididamente contemporánea lo que convierte a La Samaritaine en un lugar profundamente conectado con su tiempo.
Después de tantos años en el sector, ¿qué sigue sorprendiéndola o apasionándola de su trabajo? ¿Y qué le gustaría que los visitantes recordaran de su paso por La Samaritaine al cruzar sus puertas?
Lo que sigue apasionándome después de tantos años es la reacción de los clientes. Hay algo muy gratificante en escuchar un «¡guau!» cuando cruzan las puertas de La Samaritaine. Es precisamente lo que buscamos provocar: esa emoción, esa sorpresa y, a veces, incluso ese brillo en los ojos.
Lo que me gusta especialmente es comprobar hasta dónde son capaces de llegar nuestros equipos para responder a las expectativas de los clientes. Intentamos adaptarnos a cada petición, incluidas las más inesperadas, y encontrar soluciones incluso cuando, de entrada, la solicitud parece casi imposible. Y esto se aplica a todos nuestros clientes, ya sean visitantes ocasionales, clientes fieles o personalidades y celebridades.
Cuando abandonan La Samaritaine, me gustaría que recordaran, ante todo, nuestro sentido de la hospitalidad y la calidad de nuestro servicio. Quisiera que se acordaran de unos equipos comprometidos, atentos y capaces de hacer todo lo posible por ellos, pero también de las selecciones que hemos preparado pensando en sus expectativas y que, en ocasiones, han conseguido sorprenderlos.
En el fondo, me gustaría que se marcharan con la sensación de haber vivido algo que no habrían podido experimentar en ningún otro lugar.
