Patricia Ayuela, CEO de Línea Directa Aseguradora, ha participado este lunes en la primera jornada de Forbes Economic Summit, celebrado del 21 al 24 de septiembre en Forbes House en colaboración con Accenture, Árima, ARK Arquitects, AstraZeneca, Bristol Myers Squibb, Cepa 21, Chiesi, DXC, Endesa, Engie, Factorial, KPMG, Línea Directa Aseguradora, MasOrange, Michelin, Naturgy, NTT Data, Pascual, Philip Morris España, Seidor, T-Systems y Verisure.
Para Ayuela, el papel del seguro «es y ha sido siempre el de la protección de las personas ante eventos indeseados», pero alrededor de esa labor de protección «hay muchas cosas que han cambiado en relación a los riesgos a los que está expuesta la población, como por ejemplo los fenómenos atmosféricos –cada vez más frecuentes–, los ciberriesgos, los usos y costumbres de las personas, el hecho de que haya coches eléctricos que tienen unos riesgos ligeramente distintos a los coches de combustión…».
En consecuencia, la directiva cree que los clientes «esperan hoy un grado de transparencia, de agilidad, de calidad de servicio mucho mayor y esto ha venido fomentado por toda la inmediatez que le dan todos los grandes players digitales».
Personas y tecnología
«La cercanía es fundamental porque los seguros estamos ahí cuando ocurren cosas indeseadas para los clientes. Y nosotros entendemos la cercanía en dos ámbitos distintos y complementarios: la inmediatez de la respuesta y la eficacia de la misma, es decir, ser muy rápidos y muy certeros en lo que hacemos, y la empatía y la profesionalidad con que se presta ese servicio. Una realidad que combina la tecnología y la innovación con el asesoramiento profesional y el tener un equipo humano siempre ahí disponible para cuando el cliente lo necesite».
En opinión de la directiva, la tecnología «no es un fin en sí mismo, es un medio, y en ese sentido nuestro objetivo es 0 segundos de espera y 100% acierto, la inteligencia artificial (IA) nos acerca cada vez más a ese objetivo». No obstante, la digitalización «sirve para hacer la vida más sencilla a los clientes y nuestros servicios más útiles».
Diferencias notables con otros países
En relación a las diferencias que existen en el sector nacional respecto a otros países, Ayuela ha explicado que en España muchos padres se hacen cargo de los seguros de sus hijos en los primeros años de conducción, algo que no parece generalizado en otras regiones, y que las mascotas se han vuelto con los años cada vez más importantes.
Sin embargo, la presidenta de Línea Directa Aseguradora ha señalado que si ella tuviera que señalar una particularidad del sector seguros en España es el Consorcio de Compensación de Seguros «que siempre causa admiración«.
Transparencia y eficacia
«La confianza de los clientes se construye a través de dos cosas. Una es la transparencia, es decir, que ellos sepan bien qué están comprando, qué se cubre, qué no se cubre, cuáles son los plazos que puede esperar para que las cosas sucedan. La segunda cosa que genera confianza en los clientes es la eficacia. El ver que te ocupas de su problema, que él sabe en qué punto está su siniestro, qué es lo que va a ocurrir lo siguiente y que te estás ocupando de eso y que lo solucionas bien y con prontitud hasta el final. Eso es lo que genera confianza en los clientes».
Asimismo, la directiva cree que «también genera confianza el hecho de un sentido de pertenencia«. En este sentido, Ayuela ha explicado que «los clientes llegan por precio y se quedan por los servicios«.
