El objetivo de la aseguradora es estar a disposición de los clientes las 24 horas, reducir esperas y personalizar la atención. Para personas mayores, la atención por voz eliminará la fricción de lo digital.
«La solución actúa como un orquestador que comprende la necesidad del cliente, le guía por el canal que mejor se adapta a su situación y, cuando es necesario, conecta con un profesional humano sin perder el contexto, convirtiendo los distintos canales en puertas de entrada a una única experiencia continua y coherente», ha afirmado Mapfre.
En todo caso, cuando una interacción requiere «criterio, empatía, negociación o gestión de excepciones», el cliente pasa a un profesional con el contexto ya recopilado, lo que reduce repeticiones.