Las empresas pertenecientes a la Asociación CEX, la patronal del sector de los ‘contact center’ y que aglutina a las compañías que representan el 88% de la facturación de esta industria, ingresaron 2.203 millones de euros en 2022, lo cual supone un 5,78% más que los 2.083 millones de euros del año anterior, según el último ‘Estudio de mercado sobre la situación del contact center’ publicado por la organización.

Los 2.203 millones de euros corresponden a la suma entre la facturación en España, que el año pasado se situó en 1.900 millones de euros (+4,75% interanual), y en el extranjero, que fue de 302,58 millones de euros (+12,74%).

«Vemos que, progresivamente, el peso de la facturación del sector del ‘contact center’ y ‘customer experience’ en el extranjero sobre el total va aumentando ligeramente. Si en 2020 fue del 10%, en 2021 alcanzó el 13% y, en esta ocasión, se sitúa en el 14%», ha valorado la organización.

En cuanto a la facturación por sectores, el de las telecomunicaciones sigue ocupando la primera posición, tanto en España como en el extranjero, con un porcentaje de demanda del 19% y el 36%, respectivamente.

No obstante, en España la segunda posición la ocupa el sector seguros (en el extranjero son las ‘utilities’) y la tercera es para la banca y los servicios financieros (en ambas regiones).

«Progresivamente el peso de estos tres sectores sobre el total se va reduciendo. En 2019 en España suponían el 62% de la facturación y ahora esa cifra se sitúa justo en el 50%. En el extranjero, el ‘top 3’ pesa mucho más, un 72% sobre el total», detalla el informe.

CONTRATOS INDEFINIDOS

El estudio también recoge que en el sector se ha producido un «crecimiento exponencial» del porcentaje de trabajadores con contrato indefinido, que ya representan el 77% del total, frente al 13% de los contratos temporales y al 10% de los correspondientes a las empresas de trabajo temporal.

«Durante el año 2022, el empleo en España se mantuvo prácticamente estable, rozando las 77.000 personas empleadas. En cambio, se redujo en un 11,75% en los trabajadores de las plataformas que hay fuera de España. Por tanto, a nivel global, las empresas afiliadas a CEX emplearon a un total de 96.614 personas durante ese periodo, lo que implica un decremento del 2,8% en comparación con el año 2021. El 80% del empleo se genera en España y el 20% en el extranjero», ha señalado la organización en un comunicado.

En ese sentido, el 67% del total de las plantillas en España se concentran en Madrid, Cataluña y Andalucía, seguidas de otras regiones como Castilla y León, Galicia y Valencia, «esta última con un crecimiento de más del 46% sobre los datos de 2021».

Colombia y Perú son los países con más empleados en el extranjero y representan el 88% del total en la región. A pesar del descenso porcentual del 19% en comparación con el ejercicio anterior, Colombia sigue ocupando la primera posición con casi 10.500 trabajadores.

«Europa protagoniza el mayor incremento, casi un 26%, lo que representa una notable recuperación frente a la caída que experimentó en 2021», añade el informe

En relación con la distribución de personal, el 82% de los empleados son agentes, incluyendo teleoperadores, especialistas en atención telefónica y gestores telefónicos.

El 8% corresponde a estructura, mientras que los coordinadores representan el 7%, ya sea en el ámbito de servicio o en calidad. Los supervisores constituyen el 2% y los formadores implican el 1%.

«Estos últimos se han incrementado en un 24%, lo que ratifica el compromiso y la prioridad que tiene la formación para las compañías asociadas», indica el documento.

Por otro lado, la presencia de mujeres en el sector de los ‘contact center’ se mantiene en el 72%.

ABSENTISMO

«Pese al aumento de los contratos indefinidos y la estabilidad, nuestro sector sigue cargando con un estigma que debemos abordar y gestionar de forma proactiva para seguir manteniéndonos como una industria consolidada y profesional. Se trata del absentismo que nos azota, alcanzando el 12,48% y situándose de nuevo en una cifra realmente alarmante al prácticamente duplicar la tasa promedio del sector servicios en España (6,2%)», ha destacado CEX.

En ese sentido, el porcentaje de rotación también ha aumentado respecto a 2021 y se sitúa en el 7%.