Durante los últimos cuatro años, Fletcher Previn ha sido vicepresidente sénior y director de TI de Cisco, utilizando la tecnología para expandir y mejorar la cultura empresarial de sus más de 100.000 empleados y crear nuevas oportunidades y eficiencias mediante la IA. Antes de incorporarse a Cisco, trabajó casi cuatro años como director de TI en otra gran empresa tecnológica: IBM. Hablé con Previn sobre cómo aprovecha su puesto para impulsar la cultura y la tecnología de Cisco.
Esta conversación ha sido editada para mayor brevedad, claridad y continuidad. Se publicó un extracto en el boletín informativo de CIO de Forbes.
¿Qué le hizo querer trabajar en Cisco?
Previn: Me atrajo la misión de Cisco: conectar a todos y a todo, y construir la infraestructura global del futuro. Es una de esas empresas que desempeña un papel fundamental a la hora de definir el mundo en el que viviremos y de facilitar el acceso a las personas. Había trabajado bastante con Cisco como cliente a lo largo de los años, y sentía que conocía a Cisco tan bien como se puede conocer un lugar sin trabajar allí. Me gustó su cultura y su misión, y eso fue lo que realmente me atrajo.
¿Cómo es ser un CIO en una empresa de tecnología y, más específicamente, en una empresa de tecnología B2B?
Trabajar en tecnología siempre es interesante, siempre cambiante, siempre emocionante. Todo esto es aún más cierto cuando trabajas en una empresa dedicada a inventar esa tecnología. Ahí reside la emoción. El reto es que puedes hacer cosas de las que no eres cliente, lo que significa que no hay nadie más a quien consultar sobre la forma correcta de hacerlo. Puedes involucrarte plenamente en el desarrollo de productos, generando requisitos y probando productos antes de venderlos a los clientes. Así que es emocionante y, al mismo tiempo, un conjunto único de desafíos.
Un amigo me dijo una vez que trabajar en TI en una empresa de TI es como ser neurocirujano si inventaran un cerebro nuevo cada 18 meses. Nuestro objetivo no es solo ser competitivos en el mercado. Somos Cisco, así que deberíamos estar haciendo cosas que la gente nunca ha visto. Eso significa que siempre estás aprendiendo, siempre estás desarrollando tus habilidades y haciendo cosas. Incluso si es algo que no has hecho antes, estás creciendo.
Hablaste sobre la cultura en Cisco y su importancia. ¿Cómo incorporas la cultura a tu rol como CIO y cómo se manifiesta a través de la información?
Dedicamos mucho tiempo a pensar en la tecnología como motor del cambio cultural y en la idea de que tu cultura es realmente lo único que tienes. Tu cultura es en realidad una función de cómo se realiza el trabajo, y la clave para involucrar a los empleados es lo que tienen en sus manos o en sus escritorios. Por lo tanto, la eficacia con la que la estamos implementando en Cisco no es trivial. De hecho, es la clave para crear una cultura de alto rendimiento.
Filosóficamente, busco trabajar con personas amables, apasionadas por su oficio y que crean en nuestro propósito. Si nos rodeamos de ese tipo de personas, tendremos éxito en cualquier problema del día que estemos abordando.
Desde la perspectiva de un CIO o de TI, [una cultura positiva] se centra en las experiencias que impactan a todos los empleados, tomando en serio las fricciones del entorno y priorizando la búsqueda de esos momentos que deleitan y sorprenden a la gente. Al liderar una organización de TI, es muy fácil dedicar la mayor parte del tiempo a las tareas más importantes, complejas y quizás más obvias relacionadas con el ERP o los proyectos de consolidación de plataformas. Sin embargo, son estos problemas de calidad de vida de todos los que trabajan en la empresa los que forman la opinión del departamento de TI y pueden llevar a la gente a creer que trabajamos para ellos (es una función muy servil; servimos a quienes sirven a los demás) o que no valoramos su tiempo y no priorizamos.
La calidad de TI refleja a diario lo que la organización piensa y siente sobre su gente, por lo que debemos tomarla muy en serio. Si existen estos aspectos insatisfactorios en el entorno, ¿con qué frecuencia experimentan esto las personas? ¿Qué tan mala es esta experiencia y qué tan importantes son los criterios que utilizo para priorizar mi cartera de pedidos, ya sea la incorporación, los informes de gastos, los viajes o la configuración de dispositivos? Estos aspectos que afectan a todos, debemos tomarlos muy en serio.
A medida que construye su relación con la empresa, si quiere que confíen en usted para liderar una transformación empresarial compleja y de gran envergadura, es difícil lograrlo cuando el servicio de asistencia técnica es deficiente, la configuración de las computadoras portátiles es deficiente y el wifi es deficiente. Esto lleva a la gente a pensar: «Ni siquiera puede conseguir mi computadora portátil. ¿Por qué debería confiarle esta función empresarial tan importante?». Están interrelacionadas.
¿Cuáles son algunos de los proyectos e iniciativas no relacionados con IA que ha realizado en Cisco?
Uno de los proyectos que me enorgullece especialmente es el paquete para trabajadores híbridos. Cuando llegué a Cisco y analicé cómo preparábamos a nuestros empleados para el trabajo híbrido, funcionaba, pero yo tenía el lujo de trabajar en Cisco. Si consideramos un problema complejo como el trabajo híbrido, donde hay que resolver la ciberseguridad, el acceso remoto, la colaboración, la gestión de dispositivos, la observabilidad, el rendimiento de las aplicaciones y todo lo que ocurre en las redes en la última milla, que no son de nuestra propiedad ni se gestionan en los hogares de las personas —en realidad, el hogar de todos se había convertido, en cierta medida, en una sucursal durante la COVID—, y si pasamos de tener X oficinas a tener 100 000, la situación es bastante diferente.
Cisco cuenta con el portafolio para resolver esto de principio a fin. Contamos con todos esos componentes de tecnología, hardware, software y servicios. Pregunté: ¿podríamos revisar nuestro catálogo y reunir todo esto en una «sucursal en una caja» altamente diseñada e integrada, similar a la de un consumidor, y enviársela a la gente? Eso es lo que empezamos a hacer. Es casi como un pastel de capas, donde tienes el Wi-Fi y el firewall de Cisco, tu portátil si eres nuevo en la empresa, tu credencial de empleado si eres nuevo en la empresa, un teclado y un panel táctil. Todo está incluido en una caja con mensajes que explican por qué deberías estar realmente contento de estar ahora en Cisco y cómo contactarnos si necesitas ayuda. Básicamente, las instrucciones son: Paso uno: conectarlo; Paso dos: encenderlo; Paso tres (no hay un tercer paso porque todo se aprovisiona automáticamente en la nube). Ese realmente, creo, fue uno de esos momentos en que los empleados quedaron impresionados al saber que estábamos trabajando para ellos, no haciéndoles cosas, y tratando de garantizar que tengan una excelente experiencia laboral con Cisco, ya sea que estén en la oficina, de viaje, en casa o en cualquier otro lugar.
Cisco está evolucionando de vender hardware a socios a vender productos y resultados por suscripción. Esto, como se imaginarán, requiere importantes cambios en aspectos como el CRM, en cuanto a la remuneración de los vendedores. La simplificación de licencias es una iniciativa importante en Cisco actualmente para simplificar la licencia de nuestros productos para clientes y socios. Configurar los sistemas ERP, de cadena de suministro y de licencias para que se centren menos en una paleta de hardware y más en la venta de resultados por unos pocos dólares al mes es una estrategia muy diferente. Ese es otro de mis principales objetivos en este momento.
Y luego, muchos de estos puntos de contacto con los empleados. Evolucionar esa intranet para convertirla en el equivalente digital de un amigo que lleva 40 años trabajando en Cisco y sabe la respuesta a todo.
¿Qué nos puedes contar sobre algunas de las iniciativas de IA en las que estás trabajando?
Contamos con un asistente digital interno que utiliza un modelo de lenguaje extenso, se ejecuta en una instancia segura en nuestro centro de datos de Cisco y lo complementamos mediante RAG y otras técnicas para obtener información sobre Cisco que las versiones públicas de los modelos de lenguaje desconocen. Esto nos permite capacitar a vendedores, desarrolladores de software, empleados, clientes y socios. Puedes acceder a él y preguntarle: «Ayúdame a presentar este producto a este tipo de cliente». ¿Cómo configuro este equipo de Cisco? ¿Cuándo llega al final de su vida útil y cuál lo reemplaza? ¿Cómo reservo viajes? ¿Cuál es la política de Cisco para esto o aquello? ¿Qué frase de este documento de 300 páginas es relevante para lo que busco?». Hemos estado desarrollando estas capacidades constantemente.
Para evitar la proliferación de chatbots que se produjo en el pasado, cuando todos creaban chatbots y luego se acumulaban cientos sin saber adónde ir, todo se une en un único lugar, que implementamos a través de Webex, nuestra intranet o una aplicación móvil.
Un enfoque importante es pensar en cómo la IA puede ser un factor multiplicador de la productividad. Tenemos cerca de 100.000 empleados. Cualquier número multiplicado por 100.000 es una cifra considerable. Si consideramos que una persona promedio vive alrededor de los 77 años y asumimos una semana laboral de 40 horas, eso se traduce aproximadamente en 144 meses de su vida trabajando. Aproximadamente 60 de esos meses los dedicaremos a reuniones, y otros 44 meses a tareas administrativas que no son esenciales para el trabajo para el que nos contrataron. Así que, para muchas personas, aproximadamente el 75 % de su vida laboral se dedicará a hacer algo distinto a lo que dijeron que querían ser de mayores. Eso no es bueno.
Esa es una gran oportunidad para que la IA entre y nos permita centrarnos en las cosas gratificantes, que se benefician de que las haga un ser humano, y que son las cosas que te hacen sentir realizado y para las que fuiste contratado, y delegar todo lo demás a una especie de gemelo digital de IA de ti mismo. Ese es realmente el camino que estamos siguiendo con estas cosas: pasar de encontrar y resumir a actuar en tu nombre, para permitirte ser significativamente más productivo.
Y, por supuesto, hay mucha actividad en las operaciones de infraestructura. Somos una empresa de infraestructura. Gestiono mucha infraestructura. Gestiono muchos centros de datos, y estamos aprovechando muchas de las nuevas funciones de IA que Cisco está incorporando a sus productos. Solíamos visitar todas las oficinas de Cisco en todo el mundo y realizar un estudio de Wi-Fi aproximadamente una vez al año para asegurarnos de que no hubiera puntos muertos ni se necesitaran ajustes. Ahora la IA lo hace automáticamente cada 30 minutos. Esto se aplica a gran escala en todas las operaciones internas de nuestros centros de datos.
¿Cuál es su filosofía sobre el uso de la IA?
Considero la IA como un compañero de equipo, no como un sustituto, y como un factor clave para la productividad. Se ha invertido mucho tiempo y esfuerzo en perfeccionar la programación de computadoras. Y ahora, lo que ha cambiado es que las computadoras han aprendido a comunicarse con nosotros. Esto tiene un profundo impacto en las cosas, y en particular, el próximo gran lenguaje de programación probablemente sea el inglés, lo que significa que debería esperar una productividad mucho mayor por desarrollador de software que antes. Habrá un crecimiento de nuevos tipos de profesiones de TI y tecnología en torno a áreas como ingeniero de ritmo, ingeniero de flujo, personas que realmente comprenden los procesos empresariales de principio a fin. El arte de la IA consistirá en aprender y desarrollar la habilidad de saber qué preguntas hacer correctamente.
Eso cambiará el tipo de capacitación que ofrecemos y el perfil de las personas que buscamos. Por eso, dedicamos mucho tiempo a pensar en cómo será la organización de TI dentro de unos años.
Algunos OKR a corto plazo que nos hemos fijado son que el 50% de todo lo que hacemos en Cisco debe estar asistido por IA. Deberíamos intentar lograr una mejora del 50% en la experiencia del empleado reduciendo la fricción medible en las 150 tareas principales que deben completar. Medimos esto de diversas maneras con NPS, finalización de tareas y entrevistas con usuarios, y desarrollamos un índice de fricción de tareas. Si eres propietario de una aplicación, puedes consultar la calificación del cuadro de mando integral de la aplicación que posees. No importa lo buena o mala que sea. La cuestión es que, durante el tiempo que seas responsable de ella, necesita mejorar.
¿Cómo vas con esos objetivos de uso de IA?
Ese será un objetivo a más largo plazo que 2025, ya que el pastel también sigue creciendo. Estamos haciendo más, pero estamos progresando. Una de las cosas que he hecho es crear, como reporte directo a mí mismo, una organización responsable del diseño y la experiencia del usuario, y actúo como propietario del producto en el backlog de ese equipo y lo priorizo. Tomo ciertas decisiones de equidad sobre cómo se gasta el tiempo de ese equipo de la manera más efectiva, y realmente trato de priorizar las cosas que afectan a todos los empleados y hacer que esas cosas sean mejores para las personas. Cuando digo equipo de diseño y experiencia, me refiero a investigación de contenido, análisis, UI, UX, diseño visual: todo lo que necesitas para entender qué problema estás resolviendo realmente. Todo, desde la elección de palabras en la página hasta el flujo y el diseño y la navegación web hasta el diseño visual.
Estamos progresando. Contamos con numerosos datos que demuestran que estamos mejorando nuestra productividad, que las herramientas de IA están impulsando significativamente nuestra infraestructura, operaciones y actividades de ciberseguridad, lo que nos permite hacer mucho más. Todos los departamentos de TI tienen el mismo problema: se les exige hacer diez veces más de lo que pueden. La oferta y la demanda siempre suponen un desafío. La IA nos está ayudando a solucionar este problema y nos permite ser más eficientes en el desarrollo de software a medida, en nuestras operaciones de TI y en la productividad de los empleados en general, de nosotros mismos en el departamento de TI, de los ingenieros y desarrolladores de software, de los vendedores, de los clientes y socios, para facilitarles la colaboración con nosotros.
¿Qué más tienes planeado a corto plazo y en qué estás trabajando?
Existe una relación significativa entre la estrategia de datos y la de IA, y el hecho de tratar los datos como un producto, con una hoja de ruta de desarrollo de producto que incluya lanzamientos de características y funcionalidades. [Queremos] una estrategia de datos que permita a la IA explotar esos datos, y que otras áreas de la empresa puedan aprovechar ese marco de IA y datos para que nadie tenga que desarrollar desde cero, sino que pueda implementar el modelo de lenguaje que desee y aprovechar la seguridad que se ha creado, la gestión de identidades y accesos, y el conocimiento interno de aspectos que la internet pública desconoce. Esa es realmente la estrategia: ser el proveedor centralizado de la infraestructura y el marco de IA para el resto de la empresa.
Una de las cosas que hemos estado haciendo es construir una buena parte de nuestra propia infraestructura de IA. Usamos GPU de Nvidia, pero Cisco Ethernet Fabric en lugar de InfiniBand o los Nvidia DGX SuperPOD. Contamos con nuestros propios recursos de computación, almacenamiento y software para poder tener una experiencia de IA de Cisco sobre Cisco, y luego usamos esa infraestructura para gestionar cargas de trabajo reales, ya sea la cancelación de ruido para Webex o determinar cuál es la mejor acción a seguir para un vendedor con un cliente.
Hemos construido un clúster de aproximadamente 1000 GPU y este año construiremos una infraestructura adicional de igual o mayor tamaño. Somos el proveedor centralizado de infraestructura de IA en Cisco.
Ha desempeñado el cargo de CIO tanto en Cisco como en IBM. ¿Cómo ha evolucionado y cómo prevé que cambie en el futuro?
Creo que el rol del CIO se está volviendo cada vez más técnico, y toda empresa es básicamente digital. Toda empresa es tecnológica, y todas las vías de transformación pasan por TI. Te conviertes en una herramienta clave para impulsar el negocio y la estrategia que se desea ejecutar.
Para lograrlo bien, la gente quiere que las cosas sean más sencillas. Su percepción de una buena experiencia se basa en las experiencias que viven en su vida personal. La arquitectura, el mundo y el paisaje se están volviendo mucho más complejos. Así que tenemos dos fuerzas opuestas: lo complicado es fácil, lo simple es difícil. ¿Cómo puedo hacer que algo complejo sea fácil y sencillo de consumir, comprender y usar? Creo que ese rol se está volviendo más técnico, y la era del generalista que simplemente pasa por ahí está contada. Eso requiere un profundo conocimiento de la materia para hacerlo bien.
También diría que la velocidad a la que se producen los cambios en nuestra industria es un poco diferente a la de las tendencias tecnológicas anteriores. Normalmente, se inventaba o desarrollaba algo, se publicaba, se recopilaban las opiniones de la gente, se iteraba y se lanzaba una nueva versión. Hay una cierta cadencia que lleva meses o años. Ahora tenemos un mundo donde la IA se autooptimiza en un bucle continuo. Existe una dinámica de innovación acelerada, donde las cosas cambian mucho más rápido que en el pasado. Las organizaciones que sepan aprovechar la IA eficazmente, a la vez que crean un entorno donde las personas con talento quieran trabajar y donde se pueda atraer y retener a los mejores, serán las organizaciones que triunfen en este mundo.
