¿Cuál es la diferencia entre estos dos escenarios? Todo se reduce al servicio al cliente y la experiencia del cliente. El servicio al cliente es la transacción escueta entre un cliente y una empresa, tales como el registro de salida en la tienda. El servicio al cliente, a menudo, aparece como forzado porque los empleados no sienten necesaria esta parte de la venta.
Los empleados que trabajan para mejorar la experiencia del cliente están ahí porque quieren ser y porque se dan cuenta de la importancia de su trabajo. Mientras que el servicio al cliente se centra principalmente en una sola transacción, es decir, coger el dinero y cerrar la venta. Esas características adicionales que experimentas en una tienda muestran la calidad y la preparación de sus empleados.
Las empresas pueden verse tentadas a seguir con el servicio al cliente. Después de todo, es más barato. Sin embargo, los clientes estamos cada vez más preparados y notamos de inmediato cuándo existe la experiencia por encima de la transacción.
La experiencia del cliente no tiene por qué ser tan cara como se piensa. Puede ser tan simple como formar a los empleados en la forma de interactuar con los clientes de una manera útil y positiva, o incluso ofreciendo un programa de recompensas por las buenas interacciones con los clientes. La experiencia del cliente también puede ser tan simple como mantener un negocio limpio y organizado para que los clientes y los empleados pueden encontrar todo lo que necesitan. Hay cambios, obviamente, más grandes que se pueden hacer desde la parte directiva, incluyendo el cambio de la distribución de la tienda y el ambiente, mejorando la formación de los empleados y la creación de una cultura más centrada en el cliente, pero estos pequeños pasos son útiles y no necesitan de una gran inversión.
En estos momentos en los que la experiencia es la base de lo que buscan clientes y usuarios y, un as en la manga para diferenciarte de tus competidores, es necesario que los empresarios dirijan políticas adecuadas para mejorar o potenciar esta área cada vez más importante de una empresa.