Esta clase de robots tienen éxito por dos razones fundamentales. La primera, que tienen la capacidad de navegar entre enormes cantidades de datos para ofrecernos una información concreta que hemos pedido; la segunda, porque también tienen la capacidad de entablar interacciones personalizadas.
La realidad es que los callcenter o los centros de atención al cliente, que tantos puestos de empleo reclama, se están viendo afectados por los cambios generacionales en las costumbres de interacción con la tecnología, y en la forma en que se buscan respuestas a nuestras dudas. Google, los teléfonos móviles con los que podemos conectarnos en cualquier momento y lugar está sirviendo de soporte para las generaciones más jóvenes, y tienen la capacidad de cambiar rápidamente la forma en que obtenemos información.
Precisamente con esta previsión, compañías de todo tipo reclaman cada vez más el desarrollo de bots con estas características, que son capaces de rastrear información y dar una respuesta con sentido al lenguaje humano. La promesa más emocionante de la inteligencia artificial es su capacidad de hacer un trabajo que hasta ahora era exclusivamente humano; y es especialmente relevante cuando puede sustituir a un campo tan sustancial como es la comunicación.
La mayoría de nosotros invertimos una gran cantidad de tiempo buscando información de todo tipo, desde la respuesta a una serie de síntomas físicos que experimentamos hasta la fuente de información de un trabajo para la universidad, pasando por opiniones de restaurantes o el tiempo meteorológico. Probablemente, si sumáramos cada minuto que pasamos al día rastreando en un motor de búsqueda, no podríamos creerlo. El perfeccionamiento de los bots conversacionales promete precisamente recortar el gasto de horas que se emplea en encontrar los datos que deseamos.
Los chatbots son los hermanos pequeños de la inteligencia artificial. Los comercios minoristas y las compañías de transporte ya están incorporando esta clase de tecnología para mejorar las experiencias de los clientes, siguiendo el camino de grandes de la informática como Apple (con Siri http://www.apple.com/es/ios/siri/) y Microsoft (con Cortana https://support.microsoft.com/es-es/help/17214/windows-10-what-is). Estamos en la cima de las compras online, y generar experiencias personalizadas es la gran apuesta de las empresas en su lucha por captar clientes (y no cualquier clase de clientes: clientes satisfechos, dispuestos a repetir). Los chatbots pretenden conseguirlo ahorrando tiempo de búsqueda de los clientes.
Incluso artistas musicales como Maroon 5 han lanzado un bot que interactúa con los fans, con un éxito mayor del esperado. De esta manera, se le da la oportunidad a los fans de sentir lo que es contactar con un ídolo, cosa que no ocurre fácilmente. Cuando un chatbot envía una nueva notificación, al menos el 50% de sus suscriptores hacen clic en ella en el plazo de diez minutos.
El grupo estadounidense envió un corto de diez segundos de su nuevo single ‘Cold’ a los seguidores de su bot, y en tan solo 24 horas los fans habían ejecutado cerca de 100.000 interacciones, entre respuestas y compartidos, en las redes sociales.
Cuando tratamos con un cliente, las mejores experiencias son aquellas que están adaptadas y personalizadas a cada uno, y eso no es fácil para la mayoría de las marcas. Existe de forma permanente una confrontación entre las empresas y los clientes, ya que la primera trata de llegar a tantas personas como sea posible a través de un mismo mensaje, y el cliente busca una interacción personalizada. Aquí es donde un chatbot puede convertirse en el mejor potenciador de las ventas: ¿qué es lo que realmente necesita o desea el cliente?
Los chatbots han venido para quedarse: su próximo desafío, dejar de ser solamente funcionales para diferenciarse de los demás y colaborar a crear una experiencia realmente atractiva.