Abhishek Narayan, director ejecutivo de Growing Pro Technologies, empresa líder en el sector de las tecnologías de la información especializada en soluciones digitales y de inteligencia artificial.
Muchas decisiones de liderazgo transformadoras no se toman en las salas de juntas. Se toman en conversaciones tranquilas con miembros del equipo que se enfrentan a retos personales, en sesiones de escucha que cambian por completo la dirección de los productos y en momentos en los que los líderes eligen la vulnerabilidad en lugar de la invencibilidad.
El mundo empresarial está experimentando un cambio significativo. Mientras que la inteligencia artificial automatiza los procesos y los algoritmos optimizan las operaciones, el elemento humano se ha convertido en un valioso factor diferenciador. Creo que la verdad fundamental que definirá a las organizaciones exitosas en la próxima década es que la empatía se está convirtiendo en la competencia empresarial más importante.
La trampa de la autoridad
Los modelos de liderazgo tradicionales se crearon para una época diferente. El enfoque jerárquico y descendente funcionaba cuando la información era escasa, las decisiones se centralizaban y los cambios se producían a un ritmo predecible. La realidad actual no podría ser más diferente. La información fluye libremente, las mejores ideas suelen provenir de la primera línea y las condiciones del mercado cambian de la noche a la mañana.
La autoridad genera cumplimiento, y la empatía genera compromiso. El estudio de McKinsey sobre las relaciones en el lugar de trabajo demuestra esta diferencia en términos profundos. En un estudio sobre los resultados del rendimiento impulsados por diversos factores, un entorno de confianza sólida superó ampliamente a los equipos que se centraban en las influencias externas.
La ciencia detrás del liderazgo empático
Las investigaciones demuestran que los líderes empáticos impulsan un mayor compromiso de los empleados, una mayor innovación y un rendimiento financiero superior.
La explicación neurológica es convincente. Cuando los empleados se sienten comprendidos y valorados, sus cerebros funcionan en un estado propicio para la creatividad y la resolución de problemas. Por el contrario, cuando perciben una amenaza o indiferencia por parte de los líderes, sus recursos cognitivos se desplazan hacia la autopreservación, lo que limita su capacidad de innovación y colaboración.
Según McKinsey, la seguridad psicológica es uno de los indicadores más fiables del rendimiento, la productividad, la calidad, la seguridad, la creatividad y la innovación de los equipos en todos los sectores, desde los equipos médicos de los hospitales hasta los equipos de desarrollo de software de las grandes empresas tecnológicas.
La empatía en acción: más allá de la palabra de moda
El liderazgo empático no consiste en ser blando o evitar las decisiones difíciles. Se trata de tomar esas decisiones con un profundo conocimiento de su impacto humano y de comunicarse con un interés genuino por las personas afectadas.
Durante la reestructuración operativa de Growing Pro Technologies en 2024, eliminamos algunos puestos, una decisión que requirió conversaciones difíciles y una cuidadosa consideración. En lugar de seguir el enfoque tradicional de anuncios rápidos y fríos seguidos de escoltas de seguridad, dedicamos semanas a mantener conversaciones individuales, comprender la situación de cada persona, proporcionar un amplio apoyo para la transición y mantener las relaciones más allá de la salida.
El 60 % de las personas afectadas acabaron volviendo como contratistas o candidatos recomendados para futuras vacantes. Y lo que es más importante, la confianza del equipo restante en el liderazgo aumentó durante este periodo, ya que fueron testigos de cómo tratamos a los compañeros que se marchaban con dignidad y respeto.
El liderazgo empático práctico implica sesiones de escucha activa en las que los líderes buscan comprender genuinamente los retos sin ofrecer soluciones inmediatas, una comunicación transparente sobre la realidad empresarial, incluso cuando las noticias son difíciles, y procesos de toma de decisiones que tienen en cuenta el impacto humano junto con las implicaciones financieras.
El imperativo generacional
Los millennials y la generación Z constituyen ahora más del 70 % de la población activa mundial, y sus expectativas respecto al liderazgo son fundamentalmente diferentes de las de las generaciones anteriores. Buscan un propósito, exigen autenticidad y se desvinculan de los líderes que se basan únicamente en la autoridad que les confiere su cargo.
El desarrollo de un liderazgo empático requiere sistemas intencionados y cambios culturales. En nuestra empresa, hemos implementado varias prácticas que han transformado nuestra cultura de liderazgo, inspirándonos en organizaciones que están liderando este cambio.
Comenzamos cada reunión de liderazgo con «actualizaciones humanas». Se trata de breves reuniones en las que los líderes comparten sus retos o celebraciones personales, mostrando su vulnerabilidad y creando un espacio para la conexión auténtica. También hemos invertido mucho en programas de desarrollo del liderazgo centrados en la escucha activa, la conciencia emocional y la toma de decisiones inclusiva. Se trata de competencias básicas que repercuten directamente en los resultados empresariales.
El impacto futuro
Los escépticos suelen cuestionar si el liderazgo empático puede coexistir con objetivos empresariales agresivos y mercados competitivos, pero las pruebas sugieren lo contrario. El liderazgo empático permite establecer objetivos más agresivos porque libera el potencial humano de una manera que la autoridad por sí sola no puede.
Cuando las personas se sienten realmente valoradas y comprendidas, contribuyen con un esfuerzo discrecional, comparten ideas innovadoras y defienden a la organización de formas que impulsan resultados empresariales cuantificables. Las organizaciones que implementan prácticas de liderazgo empático suelen experimentar un aumento en las tasas de retención de clientes, en gran parte porque los equipos más comprometidos ofrecen experiencias de servicio superiores.
Liderando el futuro
La transición de un liderazgo basado en la autoridad a uno impulsado por la empatía es un imperativo estratégico para las organizaciones que desean prosperar en un entorno empresarial cada vez más complejo y centrado en las personas.
La implementación de prácticas de liderazgo empático en nuestra empresa ha transformado fundamentalmente nuestra cultura organizativa y nuestros resultados empresariales. Más allá del aumento del 35 % en la retención de clientes, hemos visto cómo las puntuaciones de compromiso de nuestros empleados han subido al cuartil superior de las empresas tecnológicas, la rotación voluntaria ha descendido un 42 % y las métricas de innovación, medidas por las nuevas características de los productos comercializados y las soluciones solicitadas por los clientes, han aumentado un 28 %.
Estos resultados no se han conseguido de la noche a la mañana, sino que han requerido un compromiso genuino para cambiar la forma en que interactuamos a diario con los miembros de nuestro equipo. Personalmente, he pasado de considerar que mi función era «dar respuestas» a «hacer mejores preguntas». En lugar de dictar soluciones en las reuniones, ahora dedico más tiempo a comprender los retos a los que se enfrenta mi equipo y a crear un espacio para que ellos desarrollen soluciones. Al principio, este enfoque me resultaba incómodo, incluso ineficaz, pero la calidad de las decisiones y la implicación del equipo en los resultados mejoraron drásticamente.
Para los líderes que estén considerando esta transición, mi consejo es que empiecen poco a poco, pero con sinceridad. Elijan una práctica que mejorar, tal vez comenzando las reuniones preguntando «¿Cómo están realmente las personas?» y escuchando con sinceridad las respuestas sin resolver inmediatamente los problemas. O bien, comprométanse a mantener conversaciones individuales en las que compartan sus propios retos e incertidumbres. Estas microacciones generan confianza, lo que permite cambios culturales más importantes.
Como líderes, tenemos una opción: podemos aferrarnos a modelos obsoletos que pueden proporcionar un control a corto plazo, pero que en última instancia limitan el potencial de nuestras organizaciones, o podemos adoptar el camino más desafiante, pero en última instancia más gratificante, de liderar con empatía genuina y comprensión humana.
El futuro del liderazgo es verdaderamente humano, y ese futuro comienza con las decisiones que tomamos hoy.