Como sucede con no pocos gigantes en otros sectores, puede que en Europa todavía no seamos conscientes de la justa medida de Trip.com Group como lo que es: uno de los principales actores en la distribución turística mundial. Fundada en 1999 en Shanghái (originalmente como Ctrip), la compañía es hoy el mayor grupo de viajes online de Asia y uno de los tres gigantes globales del sector. Con marcas como Trip.com, Skyscanner, Ctrip y Qunar, opera en más de 200 países y regiones y cuenta con más de 400 millones de usuarios registrados.
La demostración de ambición global que la agencia china realizó el pasado mes de mayo en Shanghái con la celebración de su evento Envision.25 puso sobre la mesa la hoja de ruta de la compañía: convertirse en la mayor agencia de viajes del mundo, con una estrategia tecnológica centrada en la personalización, la sostenibilidad y el uso de IA, el grupo busca ganar terreno en los mercados occidentales sin perder su dominio absoluto en China. Trip.com se posiciona así como un actor cada vez más influyente en el sector turístico internacional. Guillem Gisbert, Country Manager for Hotels de Trip.com en España y Portugal, comparte en la ciudad china de Chengdú con Forbes Travel cómo la OTA china está posicionándose frente a sus competidores, la importancia del viajero asiático y sus planes para consolidar su presencia en España.
La orientación de Trip.com es 100% usuario. ¿Cuál es el cliente más importante actualmente, tanto por nacionalidad como por mercado?
Seguimos viendo un fuerte crecimiento del turismo entrante de viajeros chinos, especialmente en el segmento hotelero. Sin embargo, en los últimos años estamos equilibrando el peso y creciendo con fuerza en muchos otros países. Destacamos el sudeste asiático, con mercados como Japón, Malasia y Corea del Sur, que no solo muestran un gran interés en España, sino que también cuentan con rutas aéreas directas que favorecen su llegada. Son mercados clave para nosotros.
¿Y a qué destinos españoles viajan principalmente sus clientes asiáticos?
Ya no hablamos solo de Barcelona o Madrid. Vemos un fuerte crecimiento en lugares como Sevilla, Granada, Málaga, Marbella, Palma o Valencia. Incluso destinos que antes no asociábamos con turistas asiáticos, como Palma por su perfil de playa, están experimentando un gran aumento. Valencia, además, se beneficia de su conexión ferroviaria. Estamos ayudando así a dispersar el turismo por todo el país, más allá de los núcleos tradicionales.
La marca aún está introduciéndose en España. ¿Qué les diferencia de otras otas más conocidas?
Nuestro principal diferencia es que somos una plataforma todo en uno: vuelos, hoteles, alquileres de coches, tren, etc… También nos diferenciamos en los métodos de pago, adaptados especialmente al cliente asiático, y en romper barreras lingüísticas. Además, apostamos por la inteligencia artificial con herramientas como TripGenie, que ofrece recomendaciones personalizadas: desde dónde cenar, qué visitar, si el usuario quiere hacer compras o fotografía, etc. Y, por supuesto, nuestro servicio de atención al cliente, que combina IA con asistencia humana. Nos comprometemos a atender por teléfono en menos de un minuto.
¿Y esas ventajas también se aplican al cliente español?
Sí, el cliente español también se beneficia de muchas de estas funcionalidades. Quizá con un horario de atención algo más reducido, pero seguimos trabajando para mejorar la experiencia local.
¿Cómo definiría su presencia actual en el mercado español?
Llevamos operando directamente en España unos cuatro años. En 2023 abrimos oficina en Barcelona y hemos pasado de un equipo muy reducido a contar con 10 personas. En lo que va de año, hemos crecido un 60%. Estamos viendo una apuesta clara por parte de España por conectar con Asia, tanto a nivel de rutas aéreas como de estrategia país. Nosotros apoyamos esta visión, no solo trayendo turistas, sino compartiendo conocimiento: explicando qué busca el viajero asiático, cómo comunicar con él, cómo recibirlo y qué métodos de pago necesita.
¿Y en términos de rendimiento comercial?
Un ejemplo reciente: en mayo hicimos una campaña que generó un 13% más de GNB (Gross Booking Value) que la de marzo. Y a nivel general, como decía, estamos creciendo un 60% año contra año. Estamos invirtiendo mucho tanto en marketing online como en acciones offline, como el live streaming. En mayo, por ejemplo, hicimos nuestro primer live streaming europeo en Estambul y Londres, y esperamos poder traerlo pronto a España.
¿Qué planes tienen a corto plazo para el mercado español?
España está entre los cinco mercados más importantes para nosotros en Europa. Queremos fortalecer relaciones con nuestros partners actuales y atraer nuevos, especialmente en el sector hotelero. El año pasado, aumentamos nuestra cartera hotelera en España un 10%, gracias al fuerte impulso de incorporación de nuevos hoteles, tanto independientes como de cadenas hoteleras. La mayoría de estas incorporaciones recientes pertenecen a grupos hoteleros consolidados, aunque también seguimos ampliando nuestra oferta de hoteles independientes.
Otro foco es la captación de nuevos usuarios españoles, donde aún tenemos mucho margen de mejora. Sabemos que el ecosistema de distribución turística en España es complejo, pero estamos creciendo también en los sectores ferroviario y aéreo. Nuestro objetivo es que nuestra aplicación sea una plataforma completa, donde el usuario pueda gestionar todo su viaje desde un solo lugar.
Y mirando al futuro, ¿cuáles cree que son los grandes retos que afronta el sector turístico, especialmente desde la perspectiva de una empresa china?
Uno de los retos clave es el overtourism en destinos muy saturados como Barcelona o las Islas Baleares. Nuestra forma de abordarlo es a través del fomento del tren, que permite acceder a otras regiones menos visitadas. También tratamos de inspirar al viajero a descubrir nuevos lugares, alejados de los circuitos más habituales. Otro gran reto es la sostenibilidad. Aquí trabajamos desde muchos ángulos: por ejemplo, en nuestras oficinas prácticamente todos los vehículos son eléctricos, y apuntamos a un perfil de cliente comprometido con el medio ambiente. En el ámbito hotelero, ayudamos a que los alojamientos destaquen sus certificaciones sostenibles, y a través de TripGenie les damos visibilidad para que el viajero pueda elegir con conciencia. Con las aerolíneas también colaboramos en la promoción de opciones más sostenibles, como la descarbonización. Queremos que la sostenibilidad no sea solo un discurso, sino algo práctico y visible para el cliente.