Cada año, Trip.com, la OTA más grande de China y parte de Trip.com Group (del que forman parte, ademas, Skyscanner, Ctrip y Qunar) reúne en su conferencia Envision a proveedores y actores de la industria turística mundial en la que es, ya, una cita imprescindible de la agenda profesional en la industria turística, que, como en el resto de sectores, mueve su centro de operaciones al Pacífico. La edición de este año, Envision.2025, se ha celebrado en Shanghái (donde está la sede de la compañía), y ha reunido a más de 3.000 asistentes en un encuentro de factura hollywodiense en el que los altos directivos de la empresa han desgranado, ante un público expectante, los avances de la empresa, que proclama su proyección de transformar el turismo a nivel global de la mano de la innovación tecnológica y el desarrollo sostenible.
El evento contó con la apertura del Príncipe Harry, Duque de Sussex, quien intervino en condición de fundador de Travalyst, la coalición sin ánimo de lucro que fundó en 2019 para promover prácticas sostenibles en el turismo. El Príncipe, que subrayó la importancia de la región Asia-Pacífico en el turismo sostenible, destacó la colaboración de su fundación con Trip.com en diferentes iniciativas y programas de certificación para prácticas turísticas sostenibles mientras que James Liang, presidente y cofundador de Trip.com Group, destacó que la innovación continúa siendo un eje clave en la evolución del sector turístico: las nuevas tecnologias, afirmó, están permitiendo mejorar la eficiencia operativa, enriquecer la experiencia del usuario y apoyar a comunidades locales, todo ello con miras a un crecimiento más sostenible.
Por su parte, la CEO de la compañía, Jane Sun, resaltó el crecimiento sostenido de Trip.com Group, con un aumento de más del 120 % en reservas internacionales durante el primer trimestre de 2025, en comparación con los niveles previos a la pandemia. También subrayó el papel de las alianzas estratégicas y la inversión constante en tecnología como motores del desarrollo global de la empresa. La ejecutiva destacó, además, el enfoque de la compañía en el servicio al cliente.
Casos de éxito de partners y proyectos tecnológicos protagonizaron las intervenciones de los directivos participantes, todos con un marcado perfil tecnológico -«somos una compañía dirigida por ingenieros», compartían. Una sensibilidad que se percibe en todo momento, como ejemplifica el rol de la inteligencia artificial, que, en la compañía china, va un paso más allá que en el resto de competidores: la integración de sus asistentes de IA en los procesos de inspiración y compra de sus millones de usuarios convierten a la OTA “en un agente de viajes real», se señaló en las intervenciones.
La app de viajes del sudeste asiático
Cabe destacar que Trip.com es la app de viajes más descargada en el sudeste asiático, y ocupa la sexta posición en Australia, la tercera en Japón y la segunda en Reino Unido; una súper aplicación, al más puro estilo chino, que comprende mucho más que un motor de reservas y ofrece a sus usuarios numerosos servicios en forma de mini-aplicaciones.
Trip.com es de largo la agencia de viajes online más importante de China, y cada vez más en el resto de Asia-Pacífico, pero también se está convirtiendo a ojos vista en un actor global que es ya imprescindible en muchos mercados. En Envision.2025 se compartieron numerosos casos de éxito de destinos internacionales a los que la compañía china ha dirigido grandes flujos de viajeros y de diferentes formatos orientados a posicionar hoteles y destinos. Pero, en Europa, aún queda aún mucho por recorrer, pero el camino en pos de ser “la mayor OTA del mundo”, el objetivo que señala a Forbes Travel el director general para Europa, Andy Washington, ya se ha iniciado. “Durante los últimos cuatro años nos hemos centrado en nuestros principales países europeos -Reino Unido, España, Italia, Francia y Alemania. Por nuestra escala y tamaño, somos relevantes en todos ellos”, destaca Washington. “Los patrones de un cliente español son muy diferentes a los de un cliente alemán. Por eso, adaptar no solo nuestras tácticas de marketing, sino también la apariencia de nuestros sitios web ha sido la base de lo que hemos estado haciendo durante nuestros primeros años. Y, ahora, se trata de crecer. En Europa, tenemos un largo camino por delante, pero estamos logrando nuestros objetivos, creciendo y ganando cuota de mercado en todos los países”.
IA en cada proceso
Y, siempre, con la tecnología más innovadora definiendo la experiencia de usuario. “La IA ha mejorado aún más nuestro enfoque en el partner y en el cliente final. Más del 80 % de las consultas de clientes, ya sean B2B o B2C, se resuelven con IA. Pero no se trata de un chatbot, ni de preguntas frecuentes, ni del chatbot tradicional del que todos nos cansamos porque no conseguimos nada. Ofrece respuestas personalizadas en tiempo real. O bien, nos anticipamos a que, si los vuelos se retrasan, podemos cambiar a los clientes al siguiente vuelo, cambiar de hotel o indicarles que lo harán gracias a los modelos de datos que lo respaldan”.
Es una empresa dirigida por ingenieros, como recalcan, y eso se nota. Y siempre dispuestos a seguir innovando: una de las grandes novedades anunciadas en este Envision.2025 fue la puesta en marcha de un Fondo de Innovación Turistica dotado con cien millones de dólares, destinado a apoyar iniciativas, destinos, organizaciones e individuos con propuestas innovadoras que impulsen el desarrollo del turismo global. Un turismo global que, sin duda, tiene ya en Oriente, y más concretamente en China, su Shangri-La.
