Avanzar por sus salas es como pasear por un museo medio cañí, medio clásico. Rebelde, elegante, antónimo, el Hotel Montera Madrid Curio Collection by Hilton juega con el arte y la cultura española a partes iguales. Lo hace desde el centro de la capital, desde escasos metros del llamado kilómetro cero. Y lo hace con el objetivo de ofrecer a sus clientes una experiencia que va mucho más allá de una mera pernoctación. Nacho de la Fuente, director general del hotel, así lo subraya. Este especialista del sector, procedente del Only YOU Boutique Hotel Madrid, ya logró en su anterior etapa una Llave Michelín, y, sostiene, está preparado para lograr en esta capilla sixtina de la hotelería la segunda.
Llegar como director general a un hotel que a su vez es relativamente nuevo es todo un desafío. ¿Cómo ha sido el aterrizaje?
Bien, la verdad que no puedo quejarme. Estoy muy contento. Estamos ahora a punto de entrar en el segundo aniversario del hotel. Creo que cuando asumí la dirección, el hotel ya llevaba un pequeño recorrido de casi un año en el que los objetivos habían sido poner en marcha un hotel, que nunca es fácil, además bajo una marca de Hilton, que tiene unos estándares bastante rigurosos. Creo que toda esa parte se hizo de manera brillante, consiguiendo resultados a nivel Hilton muy altos en muy poco tiempo.
Y ahora el reto en el que yo entraba era conseguir posicionarlo dentro de la plaza de Madrid. Dentro del porfolio de Hilton se habían hecho muchas cosas buenas y ahora tocaba dar un paso más en lo que era el nivel de satisfacción de cliente y más ese tipo de lujo que estamos buscando ofrecer aquí.
En su anterior trabajo como general manager del Only YOU Boutique Hotel Madrid logró su primera Llave Michelín, un reconocimiento al alcance de muy pocos. ¿Es una responsabilidad mayor este nuevo reto después de un reconocimiento como ese en su anterior etapa?
La llave Michelín creo que fue un poco el broche de oro a cinco años de dirección de ese hotel. Fueron años en los que también trabajamos por volver a posicionar el hotel, que estaba en otro momento de vida. Y ahora la responsabilidad de volver a conseguir este reconocimiento está ahí. Evidentemente nos encantaría llegar a conseguir una llave Michelín en este hotel. Creo que el proyecto del que venía estaba ya muy consolidado. Tenía 10 años. En Hotel Montera estamos en el segundo año, así que creo que puede ser un objetivo. Pero creo que más allá de obsesionarnos con los premios, todo pasa porque nos obsesionamos con la satisfacción de nuestros clientes y por la experiencia que brindamos en el hotel. Si tenemos el foco puesto, de verdad, en las personas y en los clientes, todo lo demás llegará rodado. Evidentemente, como profesional, un reconocimiento siempre gusta. Pero bueno, creo que ahora el trabajo es ir posicionando el hotel y que todo eso llegue solo.
Para poder hacer esta entrevista dentro de unos años y ver cómo ha evolucionado, aunque dice que no hay que obsesionarse con los premios, ¿qué objetivo tiene en términos cuantitativos, en años, para llegar a conseguir ese reconocimiento?
Yo creo que en un par de años este hotel debería estar consolidado en una llave, seguro. Me encantaría pensar que ese año estaremos allí.
El Curio Collection by Hilton está en la gama de lujo más alta de la cadena. ¿Cómo definiría la filosofía de este hotel?
Nosotros estamos enmarcados dentro de la marca Curio, dentro de Hilton. Al final, Curio es de curiosidad, entonces en cada hotel Curio buscamos crear un hotel diferente. No tenemos unos estándares tan definidos como los que podrían tener otras marcas de Hilton, pero eso a la vez lo que implica es que nosotros tenemos que trabajar mucho más para ver cómo podemos sorprender al cliente. En Hotel Montera nuestra filosofía es la de intentar generar experiencias memorables para los clientes. Al final experiencias las hay de muchos tipos y yo creo que todos en la hotelería en Madrid estamos intentando crear experiencias. Es un término que está en boca de todo el mundo, pero nosotros lo que queremos generar es algo que verdaderamente te pueda tocar el corazón o te pueda cambiar, hacer que te marches de Madrid con algo cambiado por dentro. Tenemos que conseguir que todo el equipo del hotel tenga como objetivo el conseguir esa conexión corazón a corazón, persona a persona con nuestros clientes.
Lo comentaba el otro día con el propio equipo: ver clientes americanos que están rompiendo la barrera de venir a buscar a un chico o una chica de nuestro equipo de guest experience para darles un abrazo antes de marcharse. Oye, pues estamos haciendo algo diferente que está generando respuestas nunca antes vistas en nuestro hotel. No voy a medir nuestro éxito en abrazos, evidentemente, pero marca un poco la línea de emoción de nuestros clientes. Queremos que se marchen con esa impresión de que hemos hecho todo lo posible para que su estancia fuera memorable, que verdaderamente nos hemos preocupado por ellos.
Os preocupáis por ellos y, como dice el dicho, los lleváis al cielo. Un poco la frase de ‘De Madrid al cielo’. Os lo habéis tomado muy en serio, ¿no?
Tenemos la suerte de estar en pleno centro de Madrid, que a veces también tiene sus complejidades operativas, pero también sus cosas super positivas. Que todas las zonas comunes del hotel se desarrollen en la novena y décima plata del hotel hacen que tengamos unas vistas maravillosas de Madrid, casi 360º desde la terraza y que salgamos del bullicio de la Gran Vía.
De hecho, el rooftop, El Cielo de Montera, es el rooftop más alto de la Gran Vía. Eso también tiene su encanto, el poder vivir Madrid desde las alturas y disfrutar de la puesta de sol, con el sol cayendo justo junto al edificio Capitol. La imagen es espectacular, casi casi de postal.
Este rooftop atraerá a mucha gente, ya no solamente clientes, sino también curiosos y visitantes. ¿Es accesible a todo el mundo o tienes que ser cliente del hotel? ¿Qué tiene éste de diferente con respecto al resto en una ciudad en la que las azoteas han recobrado una segunda vida?
Diría que el 95% del cliente es cliente local, cosa que para nosotros también es muy importante porque nuestros huéspedes pueden estar en un sitio que es también de referencia para el cliente local. Al final, creo que el cliente que se aloja con nosotros huye ya de las típicas turistadas. Es decir, yo lo que quiero estar es donde está la gente de Madrid, porque para estar con turistas te puedes ir a cualquier otra ciudad del mundo y compartir con el mismo perfil de personas. Y nuestro rooftop es uno de esos sitios.
Para llegar al rooftop se puede acceder por otra de las joyas del hotel. Y es que en el Hotel Montera está cada centímetro analizado al detalle. No hay más que ver el lienzo de más de 40 metros de Miguel Caravaca que se ubica en el ascensor principal. ¿Cómo se definió esta idea?
Queríamos hacer un hotel que abrazara la cultura española. De hecho, toda la parte del interiorismo fue llevada a cabo por por el estudio Lázaro Rosa Violán. Y lo que hemos querido hacer es un hotel que no deje indiferente a nadie desde el primer momento.
Con la globalización, el cliente lujo cada vez está viajando más a lo largo del año y está un poco cansado de levantarse por la mañana en un hotel y no saber si están en Tokio, en Nueva York o en Londres. Por eso hemos querido que todo el hotel tenga un carácter muy fuerte y que no deje dudas de que estamos en Madrid.
Queríamos que desde el minuto uno nuestros huéspedes se sumergieran de verdad en la cultura española
El mural de Caravaca surgió a raíz de un ascensor panorámico que tenía vista sobre los patios con los edificios colindantes. Entonces pensamos, en lugar de que la primera imagen del cliente al llegar fueran estos patios, ¿por qué no hacemos que ese primer impacto de llegada, hasta que subes a la novena planta a la recepción, incluya ya diferentes referencias de la cultura madrileña?
Entonces tenemos en la planta 9 un lienzo que representa a la Virgen de la Almudena por el 9 de noviembre, que es el día de la patrona de Madrid. En el 8 hay una chulapa, por el dicho “más chula que un 8”, a las 7 tenemos los clarines y timbales de Las Ventas… Creo que cada planta representa algo y eso también nos ayuda a crear un storytelling para el huésped, ¿no? Y ya que desde el primer minuto digan: “Voy a encontrar algo diferente y me van a sumergir de verdad en la cultura española”.
El Curio Collection by Hilton cuenta con numerosos espacios, cada uno para un público y un momento. ¿Cuál es el que más encaja con su personalidad?
Creo que cada espacio tiene su momento del día. A mí personalmente me gusta mucho este en el que estamos, que es el Salón Temple. Es un saloncito más pequeñito, más recogido, que también invita un poco más a la pausa. Porque la coctelería, la Braserí o el Cielo de Montera siempre están con mucho movimiento, son espacios muy vibrantes, y yo creo que éste es un espacio que lleva más a la reflexión, al parar.
Citaba brevemente la Braserí (con acento en la í) y precisamente queríamos preguntarle al respecto. Porque todo hotel de lujo que se precie cuenta con una oferta gastronómica de primer nivel. ¿Qué se van a encontrar los clientes? ¿Cuáles son sus imprescindibles que todo comensal debe probar?
Lo que hemos querido es traer la cultura gastronómica a nuestro restaurante. Tenemos muchos platos tradicionales españoles reinventados o con un pequeño toque. Y también hemos querido hacer la inversa. Es decir, platos internacionales traídos a la cultura gastronómica española, como pudiera ser una ostra, que puede ser algo que podríamos encontrar en la carta en cualquier parte del mundo, con diferentes aliños. Uno con ponzu choricero, por ejemplo. Y luego para mí, imprescindibles, el tartar de gamba de Huelva con un huevo frito ecológico de gallinas libres, con su puntillita, con un toque de caviar… porque al final tenemos que darle ese toque premium. Hay platos que son muy interesantes.
¿Qué tipo de clientes son los que suelen hospedarse y disfrutar de esta oferta gastronómica y de cada espacio del hotel? ¿Qué tipo de clientes están buscando?
Estamos buscando gente que quiera vivir una experiencia real de lo que es estar en Madrid. Como decía antes, que tengan claro que están en Madrid y que tengan esa inquietud por introducirse en nuestra cultura.
Todo el hotel se ha hecho con diferentes guiños decorativos orientados a ello. Luego tenemos experiencias que solo podrías vivir en España. Por ejemplo, el poder recibir una clase privada de cajón flamenco, en la terraza, con vistas sobre toda la ciudad.
Hay que buscar realmente esas experiencias que solo puedes vivir en una ciudad en el mundo. El lujo se está transformando. Hemos pasado de un concepción del lujo donde era buscar lo más caro, lo más dorado, lo más opulento, a una concepción del lujo mucho más ligada a la experiencia. A poder vivir algo que no todo el mundo puede vivir. Experiencias exclusivas.
Hemos pasado de una concepción del lujo como lo más caro, lo más dorado, a una mucho más ligada a la experiencia, a vivir algo que poca gente pueda vivir
Precisamente para poder dar con esa opción, con este hotel como el indicado para vivir ese tipo de experiencias, el cliente tiene que saber que es éste el hotel y no otro. No obstante, en un momento en el que la hotelería está tan segmentada con tantas marcas dentro de las grandes cadenas, ¿cómo ayudarles para que el target y el público que realmente va a disfrutar de este hotel pueda llegar hasta aquí?
En este caso creo que cada vez más en el segmento lujo es muy importante el travel advisor, la persona que está ayudando a esa persona a tomar la decisión de a qué hotel viajar. Y luego tenemos una parte de cliente de lujo, pero ya quizá más joven, que sigue utilizando mucho las redes sociales y los portales de opinión para seleccionar hoteles. Claro, cuando uno lee lo que alguien ha podido escribir sobre un Waldorf Astoria en TripAdvisor, por ejemplo, y después lee la experiencia de Montera o de otro Curio, dice: «Son muy buenas las dos, pero muy diferentes a la vez». Creo que destacaría el papel del travel advisor para el viajero de lujo más tradicional y la opinión de otros viajeros de lujo que se comparten en internet.
Por último, pese a ser un hotel relativamente nuevo la cadena destaca por saber hacer en el sector de la hotelería. ¿Qué expectativas tienen para el Curio Collection este 2025?
Hemos pasado a una segunda fase en la que hemos querido consolidar el proyecto de servicio y el mindset de todo el equipo, y creo que este año tiene que ser el de que de verdad ya todo ruede perfectamente, que consigamos seguir conquistando clientes cada día, y, bueno, lo decíamos sin obsesionarnos, pero creo que algún premio que otro debería empezar a llegar.
