Las palabras de Olivier Dlouhy, CEO de Kiwi,com, suenan a música para los oídos de los viajeros cansados de tener que pelear cada retraso, cada conexión fallida o cada imprevisto “por fuerza mayor”. No es de extrañar que sólo el año pasado vendieran 25 millones de asientos y que esta agencia de viajes digital vuele con el viento a favor. Hablamos con su responsable para conocer el secreto de su fórmula
Más allá de las rutas que ofrece, si algo es la prueba del algodón de un espíritu abierto y viajero en una agencia de viajes esa es la diversidad de su plantilla. Con más de 28 nacionalidades diferentes en su equipo de Barcelona, Kiwi.com —con 900 empleados en todo el mundo y 44 millones de EBITDA en 2023— se presenta como un operador sólido, innovador, dinámico, transparente, global y capaz de romper toda clase de barreras. Para ello, comienza por su nombre, que “se escribe y se pronuncia igual en todos los idiomas y lugares del mundo; por eso nos encantó”. Le siguen cualquier brecha ocasionada por la información confusa, la falta de transparencia, los precios injustificados o incluso la incompatibilidad de las propias compañías de viajes entre sí. Ellos dicen que han conseguido hackear el sistema. ¿Cómo?
R.- El primer producto, con el que nos presentamos hace ya 12 años, cuando comenzó a funcionar la empresa, y que nos permitió crecer realmente rápido, es lo que llamamos Virtual Interlining. Esto significa que combinamos vuelos de aerolíneas que no cooperan oficialmente; por ejemplo, podemos combinar Ryanair con EasyJet, Wizz Air con British Airways, y así sucesivamente. De esta manera, los clientes pueden ahorrar hasta un 80%, además de resolver el problema que los clientes tenían de saber si los vuelos se conectarán bien o no. Se convirtió rápidamente en un éxito en todo el mundo y nos permitió crecer de manera rentable desde el primer año. Más tarde, decidimos que Kiwi.com debería tener un propósito mayor. Sólo el año pasado vendimos 25 millones de asientos lo que nos permite tener una gran base de clientes a los que preguntar para conocer otras problemáticas a las que se enfrentan y que nosotros podemos resolver.
P.- Viajar puede ser algo disfrutable o algo muy estresante… ¿Cuáles fueron los problemas que señalaron sus clientes?
R.- Encontramos tres incógnitas principales. Primera, ¿estoy obteniendo la mejor oferta? ¿Es este el mejor precio? ¿Es esta la mejor combinación de vuelos disponible para mi viaje?. Segunda, ¿tendré toda la información necesaria para poder abordar, para poder viajar? ¿Tendré mi tarjeta de embarque? ¿Sabré el número de puerta, el número de terminal? ¿Sabré el estado del vuelo, si fue retrasado o cancelado? Y la tercera: si hay una interrupción, un vuelo cancelado o una conexión perdida, ¿quién me va a ayudar? La respuesta a los tres problemas ha sido el nuevo producto Kiwi.com Guarantee, que estamos ahora introduciendo en el mercado español.
P.- ¿Por fin se puede acceder a toda la información sin tener que entrar en Aena.com, o buscar localizadores en el correo electrónico?
R.- Parte del producto Kiwi.com Guarantee incluye un Pase de Embarque en Vivo que combina el código QR de la tarjeta de embarque con el estado en tiempo real y toda la información sobre el vuelo. Te lo muestro [saca su móvil y abre la app de Kiwi.com]. Esta es nuestra app. Como ves, el vuelo sale a tiempo. Terminal 4. Bien. Mostrador de facturación, 850. Aún no se ha asignado un número de puerta, así que sólo dice «J». Pero a medida que se acerque la hora, veré el número de puerta. Y aquí tengo mi asiento. Ya es tarde, porque sale en un par de horas, pero podría cambiar el asiento simplemente tocando aquí. Es una tarjeta de embarque en vivo e interactiva.
P.- Así que siempre tendrán la información que necesitan para viajar. ¿Qué pasa si se pierde una conexión, por ejemplo, el tercer problema que más preocupa a los clientes?
R.- Si pierdo mi conexión, si mi vuelo se retrasa o se cancela, como parte del producto de protección ante interrupciones garantizada, Kiwi.com me abona de forma automática e inmediata la cantidad necesaria para reservar la alternativa que me llevará a mi destino final lo más cerca posible del tiempo de llegada original. Aún así, si prefiero no tomar esta alternativa, puedo reservar otra opción o pedir un reembolso completo del vuelo original si finalmente no me conviene ninguna alternativa o decido hacer el viaje en otro momento o ir a otro destino. La flexibilidad es total, pero el cliente siempre quedará cubierto y nunca perderá su dinero. Algo muy importante es que somos independientes de las aerolíneas. Así que, incluso si, digamos, un vuelo de British Airways se retrasa o cancela, buscamos la mejor alternativa disponible de cualquier aerolínea que vuele allí, no necesariamente de British Airways.
P.- Suena caro. Y, claro, de ahí la primera problemática, ¿cómo sabe el cliente que está adquiriendo la mejor oferta posible?
R.- Como puedes imaginar, estos beneficios tienen un costo considerable y a veces no podemos ofrecer estos beneficios al mismo precio que la aerolínea ofrece por su billete y necesitamos cobrar una tarifa por ellos. Pero otras veces, cuando tenemos un buen acuerdo con la aerolínea o es un itinerario único que la aerolínea no ofrece, incluimos la garantía en el precio. Cuando se da el caso de que necesitamos cobrar una pequeña tarifa adicional, somos totalmente transparentes al respecto. Mostramos el precio de la garantía de Kiwi.com o el vuelo que incluye la garantía de Kiwi.com junto al precio de la aerolínea. Así que, si el precio de la aerolínea es 100 y el precio con garantía de Kiwi.com es 115, los mostramos juntos. Explicamos los beneficios de la garantía de Kiwi.com. Y dejamos que el cliente decida si reserva con nosotros, paga un poco más por todos estos servicios, o si realmente quiere la tarifa más económica y va directamente a la aerolínea. Este nivel de transparencia es inédito y la única razón por la que decidimos hacerlo es porque estamos tan seguros del valor que aportamos con este producto que esperamos que una gran parte de los clientes reserve con nosotros. E incluso si no lo hacen, creemos que esta es la forma de construir confianza entre nuestra marca y el cliente. Esperamos que estos clientes vuelvan y busquen en Kiwi.com nuevamente y, posiblemente, reserven la garantía la próxima vez.
P.- Tradicionalmente, las operadoras de viajes tenían acuerdos con las aerolíneas o los hoteles y obtenían precios al por mayor. Pero ahora, ¿Cómo consiguen estos precios más bajos las agencias de viajes digitales?
R.- Sí. Entonces, hay muchas maneras diferentes de conseguir la mejor oferta. Aunque cada vez es menos común, todavía hay muchos acuerdos y muchas aerolíneas aún pagan tarifas de distribución o incentivos a los distribuidores. Tenemos casi 200 acuerdos de este tipo en los que se nos paga por la distribución, ya que tenemos una marca fuerte y audiencia única, especialmente en nuestros mercados clave, a la que muchas de las aerolíneas realmente no pueden llegar. Así que esa es una forma de hacerlo. Otra manera es crear itinerarios únicos. Como dije, cuando combinas Ryanair con EasyJet en el viaje de ida y luego, por ejemplo, Wizz Air con Whirling en el de regreso, es un itinerario único que ninguna aerolínea ofrece y, por lo tanto, no hay competencia. O, en algunos casos, simplemente no es posible ofrecer todos estos excelentes servicios al mismo precio o más barato que el de la aerolínea. Y en ese caso, nuevamente dejamos que el cliente decida: ¿quiero pagar una pequeña tarifa por los servicios o prefiero reservar directamente con la aerolínea? Somos una OTA (Online Travel Agency), una agencia de viajes en línea; no somos un motor de búsqueda que compara y luego te envía a la aerolínea a comprar el billete. Pero hemos tomado lo mejor de ambos mundos: ofrecemos servicios adicionales, pero también reconocemos que ciertos clientes realmente quieren el precio más barato y no desean estos servicios adicionales. En esos casos, los enviamos a la aerolínea para que puedan finalizar la reserva si es más barato y prefieren tener la opción de reservar con la aerolínea.
P.- Quizá uno de los inconvenientes que se encuentran los clientes de las agencias digitales es muchas veces no tener un teléfono al que llamar. Su garantía funciona automáticamente, pero aún así, ¿hay alguien a quien el cliente pueda llamar?
R.- La respuesta corta es sí. Aunque estamos dirigidos a clientes que llamamos generación Next. Básicamente, clientes entre 18 y 36 años, que prefieren chatear y enviar mensajes. Así que nosotros también preferimos el chat. Sin embargo, todavía tenemos cientos y cientos de agentes listos para responder llamadas telefónicas. Pero creo que es acertado señalar este problema con respecto a las agencias de viajes digitales, no porque quieran proporcionar un mal soporte, sino simplemente porque no tienen la capacidad para hacerlo. Este es un negocio de márgenes muy bajos. El éxito en este negocio depende mucho del volumen, y muchas agencias optimizan mucho en la economía por unidad. Su modelo de negocio no puede permitirse un soporte al cliente que responda en cuestión de minutos, y así sucesivamente. Por eso, para Kiwi.com, la inteligencia artificial es extremadamente importante. La propuesta de producto de garantía de Kiwi.com, en realidad, se basa en el uso de inteligencia artificial; no por los costes, sino por su flexibilidad. Cuando no pasa nada —no hay interrupciones, no hay erupciones volcánicas—, casi cualquier agencia de viajes puede responder rápidamente. El problema llega cuando hay un evento mayor, como el cierre de un aeropuerto debido a una huelga, un escenario como el del covid. En estos casos, no es que tengamos un 10% o un 20% más de volumen: tenemos 20 veces más. Y es imposible atender estos picos con agentes humanos que tardan de dos a tres meses en capacitarse e integrarse, etc.
P.- ¿Qué papel tiene la IA en una agencia como Kiwi.com?
R.- Estamos muy comprometidos con la IA. es lo que realmente hizo posible la Garantía de Kiwi.com, donde el nivel de servicio al cliente y la satisfacción del cliente es el indicador clave de rendimiento. Una gran parte de todas las interacciones con el cliente bajo los programas de Garantía de Kiwi.com se realizan ya a través de IA, sin intervención de un agente humano. Curiosamente, los comentarios de los clientes sobre la interacción con la IA son mejores que los de los agentes humanos. No es porque los agentes humanos sean peores o no conozcan el proceso, sino simplemente porque la IA puede resolver todos los problemas independientemente del volumen entrante, mucho más rápido para el cliente. Un vuelo retrasado, una conexión perdida, es una situación estresante. Y el cliente realmente aprecia una respuesta instantánea o casi instantánea, en lugar de esperar cuatro horas o incluso más para que el agente se comunique con él. Por eso estamos invirtiendo mucho en IA. Y creemos que este es el camino adecuado en este negocio para proporcionar el más alto estándar posible de servicio al cliente.
P.- Hay veces que hace falta hablar con ‘alguien’.
R.- Sí, siempre mantendremos a los humanos. Queremos tener humanos que estén muy bien capacitados para manejar situaciones inesperadas que no estén cubiertas por ninguno de los procesos. Porque si hay un proceso, entonces la IA puede ejecutar el proceso también. Pero si hay excepciones, si hay casos realmente muy específicos, una familia con niños varados en el aeropuerto en un país desconocido sin visa, me lo estoy inventando. Pero situaciones muy complejas que también son muy sensibles para los clientes. Por supuesto, el humano puede ayudar mejor, no solo desde la perspectiva del proceso, sino también desde la perspectiva psicológica. Estas personas quieren escuchar una voz humana.
P.- Cuando se trata de buscar la mejor oferta, algo que suele pasar es que la segunda vez que haces una búsqueda de un billete de avión o un hotel las cookies te reconocen y te ofrecen un precio más alto.
R.- No puedo hablar en nombre de otros, pero en realidad, en esta industria, los precios cambian con bastante frecuencia. Y no es necesariamente por cookies, y definitivamente no es así en nuestro caso. Así que, para kiwi.com, puedo decirte que nunca hemos hecho eso, y nunca tenemos la intención de hacerlo. No creo que sea una buena práctica. Es una práctica bastante mala. Pero que los precios cambian en tiempo real es un hecho. Si durante el proceso de búsqueda, uno de los clientes abre el proceso de reserva, y reserva un asiento, el precio aumenta para todos los demás que están buscando en ese momento. Varias veces he escuchado este mito sobre el rastreo de IP, como lo llaman, donde cambian los precios por diseño. No puedo asegurar que otras agencias no lo usen, pero realmente nunca he visto que suceda. Entendemos que esta es también una de las ansiedades del cliente. Así que estamos preparando un producto.
P.- Por favor, denos algún detalle.
R.- No puedo compartir más, porque aún está en la etapa de planificación. Pero estamos preparando un producto que abordaría también esta inquietud. Hemos investigado mucho; de momento, hemos arrancado con esas tres primeras problemáticas de las que hemos hablado, pero definitivamente esto no es el final. No descansaremos hasta que resolvamos todos los problemas que los clientes tienen al volar, incluido este.
P.- ¿Qué más planes hay en Kiwi.com?
R.- Bueno, 2023 fue el año más rentable en nuestra historia: Vendimos billetes por más de 2.500 millones de euros y 25 millones de asientos en total. Estoy también extremadamente emocionado por la innovación de producto que hemos realizado este año. El lanzamiento de la Garantía de Kiwi.com, la redirección a las aerolíneas, toda la transparencia, todas las mejoras que hemos hecho en la IA. Mirando a más largo plazo, nos encantaría salir a bolsa cuando sea el momento adecuado. Solía decir en tres años, pero llevo ya muchos años diciéndolo, así que no voy a poner un plazo. Sin embargo, creemos que Kiwi.com tiene un potencial realmente grande, especialmente ahora con el producto de Garantía. Y vemos una respuesta muy positiva de los clientes en los primeros mercados con los que empezamos. Ahora, estamos lanzando en España como el primer mercado desarrollado de Europa Occidental, y el próximo año planeamos lanzarlo en más mercados en Europa.