En el competitivo panorama empresarial actual, la comunicación se ha convertido en un factor determinante para el éxito. Mucho más que una simple herramienta para transmitir información, una estrategia de comunicación efectiva impacta directamente en la percepción de la marca, la relación con los clientes, la atracción y retención del talento, la capacidad de influencia y, en definitiva, en los resultados. Estos resultados pueden traducirse en un aumento de la rentabilidad, una mayor cuota de mercado, una reputación más sólida y una mayor valoración de la empresa.
La comunicación ya no es un departamento aislado. Es un elemento transversal, intrínsecamente ligado a la estrategia empresarial, que debe integrarse en todos los niveles de la organización. Esto implica que todos los departamentos, desde marketing y ventas hasta recursos humanos, deben estar alineados con la estrategia de comunicación. Tanto la comunicación interna, que, como señala Deloitte, fomenta una cultura positiva que afecta directamente a los resultados financieros, como la comunicación externa, que construye la imagen de marca y la relación con los stakeholders (partes interesadas) son fundamentales: cada interacción comunica.
En un mundo hiperconectado, donde la información fluye a gran velocidad y la atención del público ahora mismo es un bien escaso, comunicar con claridad, transparencia y coherencia es crucial. Las empresas que comunican eficazmente sus valores y su propósito consiguen conectar con su público a un nivel más profundo, generar confianza, fidelizar clientes y diferenciarse en un mercado saturado. En sectores como el retail, donde la competencia es especialmente intensa y la experiencia del cliente es primordial, la comunicación adquiere una relevancia estratégica.
De hecho, Fnac ha construido con éxito una identidad de marca sólida y diferenciadora en torno a la cultura, el entretenimiento y la tecnología. No se limita a vender productos, sino que ofrece experiencias y se posiciona como un referente en estos ámbitos.
La comunicación es crucial en la gestión de crisis, un desafío inevitable para cualquier empresa. Una comunicación proactiva, transparente y empática mitiga el impacto negativo en la reputación y refuerza la confianza.
Por ejemplo, explicar con transparencia y eficacia los motivos y las alternativas para los clientes durante el cierre temporal de la tienda de Fnac en Callao ha sido clave para mantener la confianza. Por el contrario, una mala gestión, como la falta de comunicación o la minimización del problema, puede dañar gravemente la imagen de la empresa.
En la era digital, las posibilidades de comunicación se multiplican. Redes sociales, blogs, vídeos, email marketing y publicidad online ofrecen nuevos canales para llegar al público de forma directa, personalizada y segmentada, construir comunidad y generar engagement. Esta proliferación de canales exige coherencia en el mensaje en todos los puntos de contacto para evitar la dispersión.
Es por todo esto que la comunicación, lejos de ser un gasto, es una inversión estratégica con retorno medible que impulsa el crecimiento.Según Harvard Business Review, las organizaciones que priorizan su cultura organizacional, un aspecto intrínsecamente ligado a la comunicación, experimentan un incremento del 30% en el índice de compromiso de sus empleados. Las empresas que la integran en su estrategia están mejor posicionadas para alcanzar el éxito, crecer y liderar el cambio.
*Sara Vega es directora de marketing y comunicación de Fnac España.
