«Más del 60% de las unidades que vende Amazon son de vendedores externos, en su mayoría pequeñas y medianas empresas. A nosotros nos va bien si a las pymes les va bien», explica Ruth Díaz (San Sebastián, 49 años), refutando la teoría generalizada de que Amazon podría acabar con el pequeño comercio.
La vicepresidenta de Amazon en España y máxima responsable de Amazon Fashion para toda Europa, nos recibe en sus oficinas de la Torre de Cristal, en Madrid, donde nos habla de compras, millones y si veremos drones entregando paquetes a particulares.
Tienes un reto apasionante por delante, Ruth…
Es un honor y mucha responsabilidad, aunque yo me siento como el primer día. Llevo en Amazon 13 años y empecé cuando éramos 20 personas. No teníamos almacenes, nos reuníamos con los vendedores en los hoteles, tratábamos de explicarles lo que éramos, algo que entonces era muy difícil de entender porque el ecommerce era absolutamente minoritario.
¿Qué propuestas traes contigo para mejorar una de las plataformas líderes a nivel mundial?
Mi compromiso es claro, vamos a trabajar cada día por mejorar la experiencia de cliente. Continuaremos fortaleciendo nuestra contribución a la economía y al tejido empresarial español, sobre todo a través de las pequeñas y medianas empresas. Hoy somos 25.000 empleados, nos hace la empresa que más empleo ha creado en los últimos 5 años en España (alrededor de 20.000 puestos) y nos sitúa entre los 10 mayores empleadores del país.
Son cifras abrumadoras…
Pero lo que a mí me llena más reside en las historias y lo que ves detrás del impacto que creamos o de cada una de esas personas. No sé si has tenido la oportunidad de ir a alguno de nuestros almacenes. ¿Has ido alguna vez?
¡No, no he tenido la oportunidad!
Pues nos encantará que lo visites, porque realmente ahí ocurre la magia. Yo he podido ver cómo Amazon empezó invirtiendo en España desde una idea… hasta la fecha: 17.500 millones de euros, contribuyendo con 13.000 millones de euros al PIB nacional. Por aportar más cifras, contabilizamos 17.000 pymes en nuestra plataforma, el 60% están fuera de Madrid y Barcelona. Y 5.000 de las mismas se localizan en zonas con menos de 30.000 habitantes.
“Somos el mayor comprador de energía renovable en España y tenemos mucho interés en descarbonizar todo lo que es nuestro impacto en las operaciones”
A nivel de cultura corporativa, gestionar 25.000 personas me parece monumental..
Es una cultura basada en obsesión por el cliente, con unos altísimos estándares de calidad. Hay empresas que tienen principios de liderazgo en las paredes, pero nosotros vivimos, contratamos, evaluamos en base a esos principios de liderazgo, y nos gusta que nos lleven la contraria. Aquí no hay jerarquía y es una empresa tremendamente autocrítica.
Como prioridades, por tanto, ¿hablaríamos de mejorar la experiencia de cliente y la sostenibilidad?
Sabemos que la confianza del cliente es muy difícil de conseguir y muy fácil de perder y sí, somos conscientes de que tenemos una responsabilidad de hacer primero nuestras operaciones más sostenibles, pero además con el convencimiento de que si nosotros las hacemos más sostenibles, haremos que se hagan más sostenibles por otros. Somos el mayor comprador de energía renovable en España y tenemos 94 proyectos de este sector. Tenemos mucho interés en descarbonizar todo lo que es nuestro impacto en las operaciones, reducir enormemente los embalajes, incluso contribuir con un fondo que tenemos a proyectos de conservación y renovación del medio ambiente, como el proyecto Arco Verde de la Comunidad de Madrid en el que hemos contribuido con 2,2 millones de euros.
¿Cómo puede aprovechar al máximo una pyme española una alianza con Amazon?
Una pyme tiene que reducir enormemente su inversión, no necesita un almacén, no necesita tener un servicio de atención al cliente. Nosotros le damos unas facilidades enormes, pero tienen que ser capaces de entregarnos el producto y prácticamente nosotros hacemos lo demás, o pueden hacer con nosotros lo demás, en España y fuera de ella. En 2023, de las pymes que vendieron con nosotros, exportaron más de 1.000 millones de euros, un 10% más que el año anterior. Esto pasa porque nosotros somos capaces de mover el stock por toda Europa a través de la inversión en infraestructuras, en tecnología, publicidad etc. No necesitan saber todos los idiomas, estar al corriente de la regulación, tener inversiones en almacenes, lo cual hace años era imposible de prever.
Nos gusta trabajar con equipos pequeños, porque es crucial tomar decisiones rápidas, que tengan capacidad de adaptación, si no la innovación es difícil.
Obviamente estáis comprometidos con la sostenibilidad, pero… permíteme, como para no estarlo. Es una de las tendencias de consumo en España. ¿Qué medidas concretas estáis adoptando en este sentido?
Tenemos estudios, por ejemplo un estudio que hicimos de OnePool, que decía que el 81% de los clientes quieren hacer compras que tengan un impacto social o sostenible. En nuestra propia web puedes filtrar por The Climate Page Friendly y acceder a todos los productos certificados y además, firmamos un compromiso de llegar a cero emisiones netas de carbono diez años antes del acuerdo de París y estamos consiguiéndolo. Hemos entregado sin embalaje en el mundo más de mil millones de paquetes, porque queremos reducirlos y eliminarlos en todo lo posible. También trabajando en lo que es descarbonizar la última milla en todo lo que sean vehículos sostenibles y cómo entregar de una manera más sostenible.
Me imagino que otro de los retos que tenéis desde Amazon, hablando de innovación, es la tecnología…
Si te gustan los cambios, es un momento muy ilusionante para vivir el futuro del retail. Llevamos muchos años trabajando en herramientas de Machine Learning o Deep Learning, porque nos ayudan tanto a la velocidad de entrega como a la sostenibilidad. Vendemos millones de productos cuya demanda es predicha con antelación: cuánto tenemos que comprar, dónde lo tenemos que almacenar para que esté lo más cerca posible del cliente, por ejemplo. Otra cosa, las revisiones de clientes, que son muy numerosas o con respecto a recomendaciones de cara a las empresas, a los vendedores. Y, por supuesto, con inteligencia artificial también estamos mejorando y cambiando procesos internos para ser capaces de hacer las cosas de manera más eficiente.
¿Vamos a ver algún gran centro tecnológico logístico de Amazon aquí en España próximamente?
España tiene un peso en la innovación de Amazon mundial importante. Te diré que tenemos más de dos hub tecnológicos en España que tienen más de mil personas. Desde aquí estamos desarrollando cambios en el checkout mundial, de cómo se hace el proceso de compra o de cómo se añaden productos a la compra en Amazon. También muchas de las labores que hemos hecho para Kindle en general, de cómo desarrollamos tanto el software y el hardware. De hecho, tenemos más de 70 nacionalidades trabajando con nosotros desde nuestro país. Al robotizar los almacenes, en el mundo hemos creado un millón de puestos de trabajo, dentro de los cuales contamos con 700 roles entre ingenieros, científicos, por supuesto todo lo que tenga que ver con inteligencia artificial, especialistas en flujos, optimizaciones etc.
¿Veremos drones entregando paquetes de Amazon a nivel particular?
Estamos haciendo pruebas en Italia y en Reino Unido y en algunas ciudades de Estados Unidos se están entregando ya pero yo creo que es pronto. La configuración de las ciudades es distinta con respecto a Europa.
¿Por dónde pasa el futuro de Amazon? ¿Qué te obsesiona?
La rapidez de las entregas. Vemos en estos años como el cliente español ha cambiado mucho. Así como hace años, y no te digo tantos, entregar en 48 horas estaba fenomenal, el año pasado hemos entregado, en un día, 160 millones de pedidos, un 10% más que el año anterior. Hay otra constante que no va a cambiar, que el cliente quiere el mejor precio posible. Un estudio reciente que hicimos con Ipso dice que el 90% de los clientes han aprovechado un Black Friday y un Prime Day y hay un 21% que los aprovechan todos. Nos encantan, seguiremos obsesionados con eso.
