Desde su nombramiento en enero de 2022, Alizée Huitorel ha estado al frente de Pandora en España y Portugal, guiando la marca con un enfoque renovado y estratégico. En estos dos años, Alizée ha implementado innovaciones clave y ha fortalecido la presencia de Pandora en estos mercados competitivos. Con una sólida formación en derecho, finanzas y marketing, y una carrera en destacadas marcas de lujo, la directora general ha aportado su experiencia y visión para impulsar el crecimiento de la firma danesa de joyería.
En esta entrevista exclusiva, profundizamos en las estrategias y logros de Alizée Huitorel durante su tiempo en Pandora, así como en sus planes futuros. Exploramos cómo ha enfrentado los desafíos, las oportunidades que ha identificado y su visión para seguir consolidando a Pandora como líder en la industria de la joyería en España y Portugal.
¿Cómo definiría su estilo de liderazgo y qué cualidades considera más importantes para liderar Pandora en España y Portugal?
Hoy en día, las personas no buscan un directivo que les dé órdenes, sino alguien que les muestre el camino y les inspire. El enfoque clásico u ‘old school management’ ha quedado atrás. En Pandora, el cliente es el Rey, y la voz del cliente viene directamente de la tienda.
Nuestros valores fundamentales son: We Care, We Dare, We Deliver y We Dream.
No intento tomar decisiones por los demás ni imponer mi voluntad, sino liderar con influencia, explicar la visión y siempre hacer preguntas para que las personas puedan guiarse en la dirección correcta. Mis objetivos se centran en el desarrollo de las personas, por lo que siempre me centro en sus fortalezas más que en sus debilidades.
Además, como directiva, hoy necesitamos promover la conciliación y la flexibilidad para permitir que las mujeres se desarrollen sin límites ni techos de cristal.
Y por último, pero no menos importante, debemos promover la sostenibilidad, la diversidad y la inclusión. Sólo así atraeremos nuevos talentos, que con razón no hacen concesiones en estas cuestiones.
¿Y cuáles son los principales retos que identifica para Pandora en los mercados español y portugués y cómo piensan afrontarlos?
A pesar de la incertidumbre económica, en Pandora vivimos un momento muy favorable para la marca. La estrategia Phoenix, iniciada en 2021, está dando excelentes resultados. Y en Iberia, Pandora es la marca líder de su sector. Hoy, nuestro foco principal está en las personas. En Iberia, contamos con equipos de alto nivel con los que desarrollamos carreras y planes de futuro. Este es un reto diario: construir buenos equipos, mantenerlos felices y comprometidos, asegurarnos de que se sientan parte de la marca y empoderados en sus decisiones diarias.
Luego la red de distribución es un reto. Primero, reforzar nuestra presencia online y mejorar la experiencia omnicanal; después, desarrollar aperturas de tiendas en las mejores ubicaciones y con los mejores partners. Pero haber alcanzado esta posición de liderazgo es sólo el principio. Ahora tenemos que mantenerla y eso únicamente será posible ofreciendo la mejor experiencia al cliente.
¿Y en cuanto a las impresiones que saca sobre el mercado de la joyería en España y Portugal?
El mercado español de joyería es un mercado de 2.000 millones de euros, en constante crecimiento. Es un mercado muy dinámico, con muchos actores locales e internacionales y muy estimulante, ya que tenemos que reinventarnos cada día para ser mejores y estar siempre más cerca de las expectativas del cliente.
¿Pueden aprovechar las oportunidades que ofrece cada uno de estos mercados? ¿Y para diferenciar la marca?
Hoy en día, mucha gente se centra en productos duraderos y sostenibles. Las joyas son productos que ‘permanecen’ para siempre, que se pueden transmitir de generación en generación. Además, nuestra empresa tiene ambiciosos objetivos y logros en materia de sostenibilidad. Este año, hemos anunciado que hemos pasado a utilizar plata y oro 100% reciclados, evitando así 58.000 toneladas de emisiones de CO2 al año.
En Iberia, la plata tiene una cuota elevada con un 30% y somos líderes en este segmento. Además, anunciamos una estrategia de ‘marca de joyería completa’, para cambiar la percepción del cliente de una marca de charms y pulseras a una de joyería completa.
Estamos ampliando nuestra oferta y lanzando colecciones nuevas y muy diferentes, que enriquecen nuestro surtido más allá de los diseños icónicos de Pandora. Por ejemplo, en oro amarillo y con formas orgánicas, como la colección Essence, que es un verdadero éxito.
Así que, a pesar de nuestra posición de liderazgo, todavía tenemos un largo camino por recorrer y la historia de amor con nuestros clientes será una historia de amor a muy largo plazo.
Poniendo la mirada en le futuro, ¿cuál es su visión estratégica para Pandora para los próximos cinco años y qué iniciativas considera cruciales para lograr esos objetivos?
En primer lugar, somos una empresa de personas para personas y esto está en el corazón de nuestra estrategia. Siempre nos esforzamos por satisfacer al cliente. Las personas son un pilar de nuestra estrategia de grupo, junto con la excelencia, la sostenibilidad, la escala y la digitalización. Esto significa, para nuestros equipos, desarrollar constantemente a nuestra gente, asegurarnos de que su voz se escuche a través de encuestas periódicas y trabajar en el feedback recibido. Ahora tenemos una sólida red de más de 1.000 empleados en Iberia y nuestro primer objetivo es crear una relación duradera con ellos para que puedan desarrollarse y crecer con nosotros. El año pasado lanzamos un programa de liderazgo para nuestros gerentes de tienda para convertirnos a todos en mejores líderes.
Nuestro segundo enfoque es la excelencia con nuestra red de distribución. En Iberia contamos con una red de gran calidad, pero estamos constantemente alerta para encontrar buenas tiendas, buenas ubicaciones y renovar el stock de la tienda para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia.
Por último, nos centramos en productos duraderos y de alta calidad con una excelente artesanía, valores que definen a Pandora. Nuestras joyas están acabadas a mano y pasan por una media de 25 pares de manos. Pandora posee sus propias instalaciones de elaboración y estamos muy orgullosos del increíble saber hacer de nuestros compañeros que elaboran las joyas que vendemos. El saber hacer intrincado y sofisticado se combina con la innovación y la tecnología.
¿Cómo planea mejorar la experiencia del cliente en Pandora?
En primer lugar, toda la esencia de las ventas en Pandora se centra en la experiencia del cliente. No vendemos productos, sino una historia individualizada y personalizada.
Podríamos escribir un libro sobre las miles de historias personales que nos cuentan cada día en la tienda. Cada charm que compramos tiene una historia detrás, desde el charm de ‘revelación de género’ hasta el charm de graduación…
Los viajes también son una categoría muy importante que se escribe cada día en las muñecas de nuestros clientes. El año pasado, por ejemplo, pudimos ofrecer nuevos charms dedicados a España, como la Sagrada Familia, la Puerta de Alcalá o el charm de baldosas de Portugal. También el año pasado pudimos lanzar en la mayoría de nuestras tiendas máquinas de grabado que no sólo permiten grabar, sino también dibujar sobre un charm.
Hemos visto muchas historias bonitas de madres que venden en tiendas con sus hijos dibujando…
De la misma manera, también ofrecemos piercing en nuestras tiendas desde el año pasado.
También estamos implementando un nuevo concepto de tienda, Evoke 2.0. Permite una experiencia más fluida, aprovechando mejor el espacio disponible en la tienda y proporcionando una experiencia intuitiva y atractiva para mostrar a Pandora como una marca de joyería completa.
Trabajamos para ofrecer experiencias personalizadas a nuestros clientes, tanto online como offline, y un recorrido omnicanal fluido.
¿Y qué medidas considera importantes para mantener y fortalecer la posición de Pandora como líder en el mercado de la joyería en España y Portugal?
Para mantener y fortalecer nuestra posición es fundamental seguir siendo innovadores y relevantes. Es crucial mantener una fuerte presencia en marketing digital y redes sociales para conectar con nuestros clientes de manera efectiva.
La sostenibilidad también desempeñará un papel fundamental, garantizando que nuestras prácticas comerciales sean responsables y reflejen los valores de nuestros clientes: ya hoy la plata que obtenemos es 100% reciclada y para 2030 reduciremos las emisiones de gases de efecto invernadero en toda nuestra cadena de suministro (alcance 1, 2 y 3) en un 50%.
Por último, fortaleceremos nuestras relaciones con los clientes a través de un servicio excepcional y experiencias de compra memorables.
En 2024, Pandora continuó invirtiendo en toda la cadena de valor para impulsar el atractivo de la marca. La reestructuración de la marca estuvo respaldada por una emocionante campaña de marketing, la campaña BE LOVE, y condujo a la elevación de nuestra marca.
También trabajamos para aumentar la relevancia a través de activaciones culturales más fuertes, como la participación en Lola Lalita Land, en España, por ejemplo. Estamos orgullosos de las hermosas asociaciones con los principales influencers…
