Las entidades financieras tienen por delante el delicado reto de integrar la IA agéntica en su gestión. ¿Cómo afecta su implantación a los diferentes ámbitos de negocio, en estos entornos regulados? ¿Cuáles son los principales desafíos que supone en cuanto a escalabilidad y gobernanza?
El pasado mes de febrero, Forbes y Kyndryl reunieron, en Forbes House, a un grupo de expertos del sector bancario para dibujar el mapa de ruta que deben seguir las entidades financieras para lograr una correcta adopción de la IA agéntica, y para definir cuál será el impacto cultural y organizativo que tendrá esta fuerza laboral híbrida. Entre ellos estaban: Enrique Ávila, director de Transformación Tecnológica y Planificación de Banco Sabadell; Daniel Pérez, director de Data, IA e Innovación de CaixaBank Tech; Isabel Pérez del Caño, responsable de Portfolio y Performance en Adopción de IA en BBVA; Severino Méndez, director general de Transformación de Unicaja; Ignacio Cea, vicepresidente, Head of Banking Consulting Sector, Payments and Core Practices de Kyndryl; y Alberto Barreiro, director of Creative Transformation de VML The Cocktail.
El encuentro arrancó con la intervención de Cristiano Badoch, director general de SpainMedia, quien puso el acento en la gran revolución que representa la incorporación de la IA agéntica para el sector bancario, ya que esta “no sólo agiliza los procesos, sino que toma decisiones”: “Esto hace que sea crucial que se sustente en pilares como el sistema de governance de las entidades financieras, y la responsabilidad y estrategia de estas”. Para Badoch el verdadero reto no está en la implantación de la IA agéntica, sino en cómo se va a utilizar en cada uno de los ámbitos de la banca. Por ello, recalcaba, la importancia de crear espacios de conversación tecnológica, como el promovido por Forbes y Kyndryl.
Con esta reflexión, cedía la palabra a Pablo Caño, Head of Strategy en STERCK LTD, que actuó como moderador de la jornada. Este recogía las declaraciones del director general de SpainMedia para recalcar que la IA agéntica permitirá “diseñar el banco del futuro”. “La IA tradicional ya está embebida en los mecanismos de gobierno y en los procesos del banco. Pero, en cuanto a la agéntica aún estamos en una fase incipiente, en la que estamos probando varios casos de uso, y trazando los puntos de diferenciación que nos puede ofrecer como entidad”, subrayaba Ávila.
Por su parte, el directivo de CaixaBank Tech, Daniel Pérez, señalaba las oportunidades de hiperpersonalización de los servicios que ofrecerá esta herramienta, así como las nuevas oportunidades de negocio; e Isabel Pérez apuntaba la posibilidad de ser más eficientes y creativos, lo que aportará “un valor estratégico a las entidades bancarias”.
“La IA agéntica nos ayudará a tomar decisiones más rápidas y mejorará los servicios. Pero es importante que tracemos una hoja de ruta, en la que pongamos el foco en la gobernanza y en la construcción de guardarraíles para que estas decisiones sean totalmente fiables y certeras”, destacaba el directivo de Unicaja.
Gobernanza y transformación cultural
En este punto, Caño preguntaba a sus compañeros de mesa sobre cuáles son los principales usos de esta herramienta. Enrique Ávila apuntaba las áreas de servicios y operaciones, así como la productividad individual.
“Hemos de entender la IA agéntica no como una tecnología, sino como una infraestructura que cambiará el modelo de negocio y la forma en la que pensamos. Por ello, es tan importante guiar a las entidades financieras en esta transformación para que sea totalmente segura”, señalaba el representante de VML The Coktail. “La IA te ofrece una nueva mirada, pero la decisión siempre tiene que estar en manos de los profesionales, de la supervisión humana. Desde Unicaja vemos la IA no como una tecnología, sino como un cambio cultural hacia una nueva forma de trabajar, de generar valor y de relacionarnos con nuestros clientes y equipos”, puntualizaba Méndez».
Una afirmación con la que se mostraba de acuerdo el directivo de Kyndryl, quien destacaba que es necesario ver a la IA agéntica como un servicio crítico, que debe estar regulada y controlada, y que Isabel Pérez completaba exponiendo que esta tecnología “ha llegado para potenciar las capacidades humanas, no para sustituirlas”.
Democratización
Las palabras de sus compañeros de mesa servían al directivo de CaixaBank Tech para resaltar la importancia de democratizar esta herramienta, algo con lo que se mostraba totalmente de acuerdo Enrique Ávila, quien ponía el acento en la creación de nuevos espacios colaborativos y oportunidades.
“Para que esto pueda pasar, es necesario contar con datos ordenados y estructurados que nos permitan tomar decisiones fiables”, exponía Ignacio Cea. “Uno de los guardarraíles básicos es que no te inventes nada, si no lo sabes”, resaltaba la directiva de BBVA.
Asimismo, Daniel Pérez señalaba que para que la IA agéntica pueda escalarse debe sostenerse sobre el pilar tecnológico y el cultural, y que es necesario prestar una especial atención al equilibrio que supone la fórmula “riesgo-oportunidad”: “Debemos avanzar, poco a poco, con criterio”. A estos pilares, el directivo de VML The Coktail sumaba los de la capacidad de ejecución, de regulación, y el de marca.
“A la velocidad que evoluciona el mundo de la IA es complicado hacer una predicción, pero hay un elemento que no va a variar: los clientes necesitan confianza. Y para poder dársela los bancos tenemos que ser cada vez más humanos”, aseveraba Méndez. E Isabel Pérez añadía: “Estamos ante un cambio de paradigma. Antes poníamos el foco en cómo hacemos las cosas, y ahora está en qué queremos hacer. Esto hace que sea crucial el gobierno de la IA para ofrecer productos de confianza”.
“Debemos ofrecer una propuesta de valor y apostar por las personas, empleados y clientes, para que nadie se quede fuera de esta transformación”, exponía el directivo de CaixaBank. Y concluía Ignacio Cea: “Es fundamental que conozcamos muy bien a nuestros clientes, para construir un futuro juntos basado en la confianza”.
Escalabilidad y nuevos modelos de negocio
Las conclusiones extraídas de esta mesa redonda, se complementaban con el análisis llevado a cabo por Miguel Tablado, CTO Applications, Data & AI en Kyndryl Consult.
Este mantuvo una conversación con Pablo Caño, el cual le preguntó cómo conseguir una escalabilidad segura. “Debemos contar con una línea de guardarraíles para poder escalar tanto en amplitud (cantidad) como en profundidad (nivel de autonomía de los agentes). Debemos pensar en cómo van a funcionar nuestros sistemas productivos, de forma clara y medible y garantizar el cumplimiento legal y normativo”, insistía Tablado.
En cuanto a los retos a superar para que esta tecnología sea realmente escalable, el quid de la cuestión para el directivo de Kyndryl estaba en la creación de diferentes agentes para evitar las alucinaciones. “Para profesionalizar la IA agéntica debemos construir los sistemas por un lado con perfil de ingeniería y rigor científico, y por otro lado preparando muy bien la información y políticas que se ofrece a los agentes para una ejecución gobernada”.
Estos dos pilares, según Miguel Tablado, sustentan la construcción del banco de futuro, que debe tener un valor diferencial para lograr crear nuevos modelos de negocio, que partan desde el “policy as code” y tiendan hacia “generar una IA robusta y escalable”.
