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Forbes Talks | Transformación empresarial con IA: Innovación, eficiencia y liderazgo estratégico

Fotografía: Luis Camacho.

La inteligencia artificial (IA) y los datos están redefiniendo los negocios como un activador end-to-end, que no solo permite eficientar los procesos y la toma de decisiones, sino también mejorar la experiencia del cliente. Pero ¿cómo las empresas están adoptando este tipo de tecnologías disruptivas para potenciar sus estrategias?

El pasado mes de marzo, Forbes House era el escenario elegido para reunir a un grupo de expertos, que tenían como objetivo explorar los beneficios que ha supuesto la incorporación de la inteligencia artificial generativa (IA gen) en la estrategia empresarial, pero también para poner de relieve sus desafíos en cuanto gobernanza, ética y aplicación. 

El encuentro, moderado por la periodista Belén Chiloeches, contó con la participación de Miguel Ángel Ariza, Managing Director VASS IBERIA & South Latam; Julia Díaz, Head of Data Sciencie de Repsol; Enrique Ávila, subdirector general y director de Transformación Tecnológica y Planificación de Banco Sabadell; Sandra de Lucas, Head of Digital International de Airbus España; Karim Kaidi, CIO de Cesce; María Plaza, AI Office Lead de Amadeus; y Víctor Sánchez Pradas, director de Servicios Digitales de MasOrange.

Transformación empresarial

La primera pregunta que se puso sobre la mesa es de qué manera la IA gen está optimizando los procesos de negocio y la eficiencia operativa. Miguel Ángel Ariza no tenía duda de que permite a las empresas “realizar un análisis predictivo que mejora su oferta de valor, al darnos la oportunidad de conocer mejor a nuestros clientes”. “En el marco de la segunda ola del Programa Digital de Repsol lanzamos nuestro Centro de Competencia de IA gen para extraer el máximo potencial a esta tecnología. Esta tecnología que sin duda está transformando las diferentes áreas de nuestro negocio al facilitarnos datos reales”, añadía la representante de Repsol.

Enrique Ávila señalaba que, aunque en el sector de la banca la IA tradicional se lleva utilizando más de una década, la llegada de la inteligencia artificial generativa ofrece nuevas oportunidades como la personalización de la interacción con los clientes, hacer más eficientes los procesos operativos y en la generación de nuevas fuentes de ingreso. Sandra de Lucas se mostraba de acuerdo con el representante de Banco Sabadell y señalaba que la irrupción de la GenAI ha supuesto una auténtica revolución al permitir la democratización del uso de esta tecnología, permitiendo a todos los empleados ser más productivos y eficientes en sus tareas diarias, así como focalizarse en casos de uso específicos de alto valor añadido “Esta tecnología ha supuesto una revolución porque ha permitido su democratización de uso, lo que hace indispensable que se formen los equipos para desarrollar al máximo su potencial”, apuntaba el CIO de Cesce.

Por su parte, María Plaza ponía el acento en como esta herramienta ha afectado a todas las áreas y a todos los niveles, permitiendo mejorar la productividad de los empleados. “La información que nos brinda la inteligencia artificial nos ha dado la posibilidad de conocer mejor a nuestros clientes, perfeccionando nuestra toma de decisiones y mejorando la rentabilidad del negocio. Bajo mi punto de vista, la adopción de la IA gen es similar a una revolución industrial”, apuntaba el directivo de MasOrange.

Experiencia del cliente

La reflexión realizada por Sáchez Pradas servía a la moderadora para preguntar al panel de expertos cómo la irrupción de esta herramienta ha transformado la experiencia de cliente. “Todos los datos que nos ofrece nos han dado la posibilidad de predecir y de anticiparnos a sus demandas futuras, y ofrecerle una experiencia hipersonalizada. Esto permite a las compañías ser mucho más eficientes no solo a la hora de desarrollar sus campañas, sino también a nivel logístico”, sostenía Ariza. En el caso de Repsol, Julia Díaz hacía una distinción entre el cliente interno y el externo, pero en ambos casos hacía hincapié en la importancia que tiene la disciplina del Diseño o User Experience en la inteligencia artificial generativa para escoger el lenguaje y la vía más adecuados para comunicarse con cada uno de ellos. que tenía la inteligencia artificial generativa para escoger el lenguaje y la vía más adecuados para comunicarse con cada uno de ellos.

Pero ¿cómo perciben los clientes el uso de la IA? El directivo de Banco Sabadell indicaba que el cliente valora de forma positiva el uso de esta herramienta porque le permite tener una interacción más rápida y contar con una solución a su problema en tiempo real, e indicaba que la única petición de este es que esta comunicación sea cada vez más natural, y “que deje a la tecnología más invisible”. La directiva de Airbus indicaba que “los clientes requieren una experiencia digital hiperpersonalizada, por lo que utilizamos modelos de IA para analizar el estado de cada aeronave en tiempo real, generando alertas y recomendaciones de mantenimiento específicas para cada cliente y cada aeronave. Esto minimiza el tiempo de inactividad, reduce los costes y mejora la seguridad”. “La IA gen ha permitido dar respuesta a una creciente demanda por parte de los clientes, que antes nos era imposible satisfacer”, añadía Karim Kaidi. “Esta tecnología está permitiendo desterrar las fricciones que podían existir en la comunicación con el cliente, conectando todo el ecosistema del viaje y creando una experiencia completa”, subrayaba la responsable de Amadeus.

El directivo de MasOrange ponía de relieve que esta hiperpersonalización ofrece la oportunidad de comunicarse con el cliente de una forma más adaptada a sus intereses y ofrecerle información de valor para él. Julia Díaz ponía el acento en la importancia de ser transparentes con el cliente, y exponer la posibilidad de que esta tecnología, como cualquier otra, pueda errar en algún momento: “Hay que escoger muy bien cuándo y cómo nos exponemos al cliente final, porque cualquier fallo puede suponer un riesgo reputacional”. Una afirmación con la que se mostraban en línea sus compañeros de mesa.

Retos éticos

No en vano, la implementación de la inteligencia artificial generativa supone un desafío para las empresas a nivel ético, comentaba Belén Chiloeches.“No hay duda de que esta herramienta es un gran facilitador, pero el manejo de los datos también entraña riesgos, a los que las organizaciones debemos hacer frente ofreciendo una formación constante para nuestros empleados. Es innegable que la IA avanza a un ritmo vertiginoso, y es imprescindible que nos adaptemos a él”, exponía Miguel Ángel Ariza. “El desarrollo de esta tecnología va mucho más rápido que el de la regulación, por ello es crucial contar con un sistema de gobierno que conciencie a los profesionales sobre su buen uso”, destacaba Karim Kadi, algo con lo que se mostraba totalmente de acuerdo Díaz y el directivo de MasOrange.

Sandra de Lucas apuntaba que “en Airbus estamos totalmente comprometidos con la implementación y uso de una IA responsable, ética y sostenible”.

“Antes de empezar a utilizar la inteligencia artificial debemos enseñar a nuestros empleados lo que pueden y lo que no pueden hacer, y asegurarnos que conocen a la perfección las políticas de uso y los principios éticos relacionados con esta tecnología. Solo de esta forma podremos escalarla de forma segura y explorar nuevas soluciones”, apuntaba María Plaza. Y añadía: “No todos los trabajadores abrazan esta herramienta de la misma forma, por lo que es necesario guiarles y atender sus necesidades para poder obtener los mejores resultados”.

Esta afirmación servía a Julia Díaz para destacar que el verdadero reto para las organizaciones no es solo adoptar la IA, sino integrarla en la cultura de las empresas de forma responsable y ponerla a disposición de la personas para potenciar el talento, siendo imprescindible acompañarlas con formación para que realmente se convierta en una aliada estratégica “Las empresas tenemos la obligación de explicar a nuestros trabajadores que la IA es solo una herramienta, y que ha llegado para ayudarles en su día a día, para que puedan ser más operativos”, recalcaba Enrique Ávila; idea con la que se mostraban de acuerdo Karim Kaidi, y el directivo de MasOrange. Este último señalaba la importancia de crear un comité disciplinar y de apostar por una mayor concienciación de los trabajadores “formándoles, asimismo, en ciberseguridad, para que puedan conocer cómo usar correctamente la inteligencia artificial evitando fugas de información”.

Asimismo, para lograr esta mejor aceptación por parte de los empleados es crucial contar con un gobierno maduro, que permita un constante monitorio de cómo se está utilizando la IA, y que este evolucione con ella y la acompañe en su desarrollo, puntualizaba Miguel Ángel Ariza.

El futuro de la IA

A modo de conclusión, Belén Chiloeches pedía a los expertos participantes en esta charla que anticiparan qué cambios iba a experimentar la IA en los próximos cinco años, y cuál iba a ser su repercusión en el mundo empresarial. Julia Díaz no tenía duda de que esta tecnología “nos va a ayudar a conseguir, lo antes posible, el objetivo de ser una empresa de cero emisiones netas 2050”; y el representante de Banco Sabadell indicaba que el principal cambio que iba a relacionado con la experiencia del cliente.

“Por parte del sector aeronáutico no veo a la IA como un fin en sí mismo, pero sí un medio para lograr nuestra visión de liderar la descarbonización de la industria”, señalaba Sandra de Lucas; mientras que, en el mundo de los seguros, Karim Kadi indicaba que el principal cambio va a estar vinculado con la posibilidad de gestionar de forma más ágil y precisa toda la información, y de dar una respuesta más más rápida al cliente. Para María Plaza la IA transformará la experiencia de viaje; y para el directivo de MasOrange el foco estará en la creación de valor y de una experiencia diferencial para el cliente.

Con estos apuntes sobre el futuro de la inteligencia artificial, la moderadora daba las gracias a los participantes en esta charla, y les emplazaba a reunirse de nuevo para comprobar cuáles de sus predicciones se habrían cumplido.