Máximo responsable de EVO Banco desde 2014, Enrique Tellado, se ha consolidado como uno de los financieros de referencia en banca digital. Tiene claro que en el futuro de la banca la tecnología jugará un papel esencial para mejorar la vida de los consumidores y la fortaleza de las empresas.
¿Cómo empezó a materializarse la idea de crear una banca tan innovadora y disruptiva como EVO?
Cuando llegué a EVO, en el momento en que el anterior accionista había comprado el banco, la entidad era fundamentalmente una buena marca que necesitaba posicionarse de alguna forma. Teníamos dos retos por delante: convertirla en una marca que ganara dinero (requisito indispensable de cualquier accionista) y buscar qué espacio podíamos ocupar en un sistema financiero donde ya había abundancia de marcas, de oferta y de entidades. Cada vez era más evidente que había una tendencia al uso mucho más eficiente y profundo de las tecnologías. Y ese es el camino que exploramos. Aunque en ese momento no todo el mundo lo es- taba abordando con decisión, ya empezaba a verse que iba a ser la oportunidad y la gran herramienta que cambiaría el terreno de juego en todos los sectores, no sólo en la banca. Y dentro de nuestra modestia, así fue nuestra apuesta. Cuando tienes pocos recursos tienes que dedicarlos a menos cosas y de manera más eficiente, y apuntar menos objetivos pero acertar en el centro de la diana. A día de hoy, ocho años después, creo que somos un banco 100% digital con gran eficiencia, productividad y capacidad para anticipar la banca del futuro.
¿Cuál es el futuro de la banca digital en un momento en que la banca tradicional se está digitalizando y las grandes tecnológicas apuestan por competir en el sector financiero?
Al final, el futuro de la banca y el futuro de la banca digital son lo mismo. No veo una banca que no sea digital. Desde mi perspectiva, el futuro de la banca pasará –con un escenario de tipos tan bajos, que probablemente se quede aquí unos cuantos años– por buscar muchísima más eficiencia. Es decir, producir con unos costes mucho más reducidos un servicio más personalizado. La tecnología juega un papel crucial en todos los ámbitos. Ser capaces de reducir coste es muy posible gracias a la tecnología. Nos permite escalar los servicios sin que el coste escale a la misma velocidad que los ingresos. Es posible porque el escalado no es lineal. Es posible crecer sin que crezcan los costes al mismo ritmo y es posible mejorar los ingresos –dentro de este escenario de tipos– innovando. Al final, ¿qué entiendo por innovar? Entiendo hacer las cosas cada vez un poco mejor. Y, ¿cómo se puede innovar en este momento? Aprovechando las capacidades que existen hoy gracias a la tecnología. Y fundamentalmente, me refiero a la capacidad de almacenamiento y análisis de datos, que será el principal factor diferencial de la banca, en tanto en cuanto seas capaz de utilizar los datos para ofrecer un servicio más personal al cliente que te requiere ese servicio.
¿Qué tipo de innovación hace EVO que le distingue de otros competidores digitales?
Creo que hoy tenemos un punto de partida excelente en los datos pero aún no estamos sacando todo el partido que podemos. Tenemos la estructura montada para que esa parte funcione bien. Y tenemos la otra parte fundamental de este lado del cliente que a esa sí le estamos ya sacando partido, que es una interfaz de uso muy ágil y muy sencilla. Al final, a día de hoy, el cliente está acostumbrado a realizar muchas tareas de su vida con el móvil y las funciones que los bancos les hemos dado tradicionalmente a través del él eran exactamente lo mismo que hacían en las oficinas. Otros sectores han sido capaces de permitirles hacer las cosas a través del móvil de una manera más eficiente y probablemente, a veces, más atractiva que desplazándose a tiendas físicas. Y eso es lo que en EVO estamos haciendo. Primero con una interfaz sencilla de usar y ahora ya en una apuesta decidida porque la interfaz principal sea la voz, medio natural de comunicación.
Han triplicado el número de hipote-cas respecto a 2019 y aumentaron cerca de un 40% el número de clientes ¿cuál es el secreto del éxito?
No sé si hay un secreto per se. El secreto último de EVO es un equipo de alta calidad enfocado en conseguir una propuesta que el cliente valore. Y dentro de ese enfoque, incrementar nuestra base de clientes y mejorar el volumen de hipotecas eran dos objetivos prioritarios. En la parte de clientes, creo que tenemos una propuesta tremendamente atractiva y que poco a poco la gente va percibiendo. Y esto está siendo exponencial. Es decir, cada mes batimos nuestro ritmo de crecimiento.
En hipotecas, pienso que, todavía estamos lejos de nuestro potencial. Al igual que decía antes, hemos ido sembrado, hemos desarrollado lo que nosotros internamente llamamos “hipoteca digital”. La hipoteca es un producto relativamente complejo que no es fácil trasladar al mundo digital de forma completa. Y nosotros lo hemos trasladado de forma prácticamente completa. Esto nos permite multiplicar el número de hipotecas sin aumentar la estructura ni coste de gestión, lo que a su vez nos permite reducir el precio que ofrecemos a los clientes.
Con la pandemia, ¿han cambiado los hábitos de consumo del cliente bancario? ¿Han notado algún cambio en el tipo de usuario que se acerca a EVO Banco?
En la sociedad parece evidente que sí. Todos los estudios reflejan un incremento de los hábitos digitales y del número de transacciones. Incluso, en los datos de pago con tarjeta, el uso de tarjeta se ha incrementado y se ha reducido el uso de cajero. En el uso de tarjetas, se ha incrementado especialmente el e-commerce. Hay unos cambios que están aquí para quedarse. No sólo en la parte transaccional sino también en los hábitos al relacionarnos. Creo que hay muchos hábitos que están cambiando y algunos de ellos son buenos y se quedarán.
Al final nosotros partimos de una base de clientes que ya son muy digitales. Por lo tanto, en nuestros clientes probablemente el cambio se perciba menos. Siguen usando la app como lo hacían anteriormente, siguen utilizando los pagos con el wallet o con Bizum. Es cierto que la situación actual nos ayuda, además de las mejoras que hemos implementado, a atraer más clientes. Por otro lado, creo que los hábitos financieros de nuestros clientes no han cambiado de forma sustancial.
EVO ha sido el primer banco del mundo en desarrollar un asistente virtual por voz y basado en inteligencia artificial ¿Por qué esta apuesta?
El futuro es digital y al final la forma más natural de relacionarse para una persona es la voz. Además, nosotros vemos que la evolución que se ha venido desarrollando en los últimos años, seguirá. Llegará un momento en que el dispositivo que llevemos con nosotros también cambie. A lo mejor no llevamos móviles, o igual no llevamos una pantalla. Habrá que relacionarse con la voz. Nuestra apuesta por la voz es una apuesta de futuro. Hoy te puedes acostumbrar a ello, pero mañana va a ser totalmente imprescindible.
Nuestra apuesta comenzó con la Inteligencia Artificial (IA) a través de la voz, pero también hemos dado un paso muy importante gracias a un acuerdo pionero con Nuance, una gran compañía internacional, para que la biometría de voz permita a nuestros clientes identificarse y evitar el acceso no autorizado a servicios y operaciones en sus dispositivos de la forma más segura. Que te reconozcan la voz es lo más práctico para poder operar. Voz que lleva IA detrás, biometría y después un buen motor de análisis para personalizar lo que se dice en cada momento, lo que se puede ofrecer… es una combinación absolutamente ganadora.
¿Cómo ha sido la evolución del asistente por voz?
Es una evolución muy lógica. Empezamos apostando por comandos de voz, luego incorporamos el lenguaje natural, ahora hemos incorporado los modelos avanzados que ofrece Google para mejorar incluso la percepción de las voces, a la vez que hemos ido mejorando mucho la comprensión de lo que el cliente nos pide. Respecto a cuánto podemos resolver y cuán eficaces somos resolviéndolo se ha mejorado muchísimo pero aún así estamos muy lejos de lo que se puede llegar. Estamos muy avanzados si nos comparas con los demás pero muy poco avanzados respecto a lo que tenemos en mente y que la tecnología ya nos permite.
¿Cómo ve la situación del actual sector financiero global? ¿Y la salud del sistema bancario español? ¿Desembocará esta crisis sanitaria en una crisis bancaria?
Lo que hay es una situación de incertidumbre que se traduce en una crisis económica y de destrucción de empleo muy elevada, rápida y asimétrica. Y esa situación, incrementa el impago afectando a la propia solvencia de las entidades y a los resultados. Dependiendo de la duración de la crisis el impacto será mayor o menor, por eso todas esas situaciones que se están planteando de reestructuración y consolidación del sector al final buscan lo que nosotros estamos encontrando en la tecnología, que es escala con menos costes de gestión.
¿Cómo piensa seguir revolucionando EVO?
Verdaderamente, es muy difícil de saber. Queremos anticiparnos a la banca del futuro y nuestra única manera de revolucionar el sector es pensar cada día dónde vamos a estar en 18 meses, máximo 24, porque más allá no vemos. Hoy por hoy tengo un empeño tremendo en extraer más valor de los datos. Los pasos que estamos dando son espectaculares, pero aún nos falta otro paso más para alcanzar los resultados que imaginamos.