Jean-François era un niño cuando, acompañando a su padre, un médico rural de la comarca francesa de Périgord, tuvo a su alcance su primer teléfono móvil. “Era una maleta grande y pesada, con su auricular con cable, que mi padre llevaba en el asiento delantero, entre él y yo”, recuerda. Y aquel era un tiempo en el que aún pensaba que acabaría dedicándose a la medicina. Sin embargo, cuando estaba a punto de ir a la universidad, mucho más apasionado por las matemáticas, anunció en su familia que iba a estudiar teleco.

Jean-François Fallacher, CEO de Orange España, retratado por FORBES en la sede central en Pozuelo de Alarcón (Madrid). (Pablo Tribello)

Pero, curiosamente, este ejecutivo nacido en Albi –la ciudad de Toulouse-Lautrec– en 1967 y desde hace unos meses consejero delegado de Orange en España, ha vivido el último año casi con la misma intensidad que un médico el apoyo a la sociedad a través de la tecnología. “Mi balance personal desde que llegué en septiembre, en general, es más que positivo. Lo mejor en todo este tiempo han sido las personas, indudablemente. Me he visto gratamente sorprendido con el equipo de Orange España, al que veo como un reflejo de la sociedad española, que vive un momento complicado pero que no pierde la ilusión por salir adelante gracias a la contribución de cada uno. Si hay algo que me ha llamado la atención es el orgullo de pertenencia a esta empresa y el compromiso. Se han vivido situaciones límite durante la pandemia y ver la respuesta que se dio en el confinamiento o durante el temporal, te hace sentir bien por ser parte de ello”, asegura.

Y tras estos primeros seis meses, ¿cuál es la necesidad más inmediata desde la compañía?

El nuestro es un sector complejo, impactado en estos momentos por una caída del 80% del turismo –lo que afecta a los ingresos por roaming y a los de esas tarjetas prepago que adquieren los visitantes que llegan– como también por un intensa lowcostización del mercado. Pero, como fuerte número 2 del mercado, nuestra apuesta pasa por ofrecer propuestas para todas las necesidades del mercado, desde la más premium al segmento más económico. Nos esforzamos cada día por dar a cada cliente lo que más le puede interesar.

No todo han sido malas noticias: la reputación de la compañía ha mejorado durante la crisis del coronavirus. ¿Ha sido una prueba para demostrar el valor real de la responsabilidad social corporativa?

Efectivamente, vivir situaciones tan extremas como las vividas, nos ha permitido visibilizar el gran compromiso que tenemos con la sociedad a la que damos servicio y creo que ahora más que nunca se ha demostrado lo que eso significa.

La responsabilidad social forma parte de la estrategia de la compañía y en este tiempo hemos puesto en marcha varios proyectos que han sido de lo más complejo y ambicioso que hemos desarrollado en la historia de la Fundación Orange, que además ya ha cumplido 20 años… Iniciativas como #PacienteConectado, gracias al cual distribuimos 10.000 dispositivos con conectividad en hospitales y residencias de mayores de toda España; los #Gigas Solidarios o la primera tarifa social convergente de una teleco en el mercado por 15 euros al mes, son un buen ejemplo de la actividad que hemos desarrollado durante el confinamiento.

“se ha puesto en valor la importancia de la conectividad, ya que nuestros hogares de repente se han convertido en oficinas, escuelas, negocios, centro de entretenimiento…”

Todos estos proyectos buscan ofrecer conectividad a las personas que están en situaciones especiales o son más vulnerables. Queremos contribuir a eliminar esas barreras y de esa manera promover la inclusión digital.

Ahora, más que nunca, se ha puesto en valor la importancia de la conectividad, ya que nuestros hogares de repente se han convertido en oficinas, escuelas, negocios, centro de entretenimiento… Y para hacer todo esto posible, y que el país no se viera colapsado era imprescindible contar con una conexión de calidad, que ha sido posible gracias a las estupendas infraestructuras de telecomunicaciones que los operadores hemos ido desplegando en España a lo largo de las últimas décadas y que han puesto a este país a la vanguardia en telecomunicaciones.

Estoy convencido de que tenemos materia prima para progresar en la buena dirección y que de esta etapa nos quedaremos con grandes aprendizajes que seguiremos utilizando de manera permanente.

A través de sus distintas marcas, cuentan con casi 20 millones de clientes en España que disfrutan de servicios fijos, móviles y televisión. Es casi como ser el padre de una familia numerosa… ¿Piensa en un solo cliente?

Pensamos en lo que necesita cada cliente. Y no sólo en lo que necesita un cliente de Orange, o de Jazztel o de Simyo. Sino en lo que necesita este o aquel cliente de Orange, Amena o Jazztel.

No hay un cliente igual y por eso utilizamos todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance, como el big data o la inteligencia artificial, para personalizar al máximo el servicio que ofrecemos y, sobre todo, escuchar directamente qué nos reclaman en nuestros canales de distribución y de atención al cliente. Prestamos mucha atención a lo que los clientes nos piden cada vez que interactuamos con ellos sea por el canal que sea.

Tengo entendido que usted es de los que va a las tiendas y ¡hasta atiende si hace falta!

Personalmente, me gusta mucho estar cerca del cliente y para eso, paso tiempo en nuestras tiendas para entender de primera mano sus necesidades y ver cómo les damos respuesta. Y también dedico parte de mi tiempo a visitar nuestros centros de atención al cliente. Escuchar a los clientes directamente, “sin intermediarios”, es el mejor aprendizaje para entender qué nos demandan y poder ofrecerles una respuesta adecuada.

Este último año estamos viviendo de forma exponencial una transformación digital sin precedentes. Al margen del 5G, la velocidad, la fibra, los teléfonos inteligentes…  ¿En qué sentido cree que la tecnología está afectando a la manera de comunicarnos?

Creo que la tecnología es un nexo de unión, una herramienta. Pero al mismo tiempo puede ser una barrera si no es utilizada correctamente. En cierto modo hemos roto el equilibrio entre lo digital y lo humano y es importante recuperarlo, que la tecnología se convierta en un facilitador y no en un obstáculo más, especialmente para los más vulnerables.

Y en este marco de híper comunicaciones, ¿por qué no nos entendemos mejor?

Los problemas de entendimiento no van asociados a la conexión, sino a las personas. Las ganas y el compromiso para llegar a un entendimiento con otros no tienen que ver con la tecnología sino con las personas.

Jean-François Fallacher, CEO de Orange España, retratado por FORBES en la sede central en Pozuelo de Alarcón (Madrid). (Pablo Tribello)
¿De ahí otras de sus preocupaciones, como la brecha digital y el uso responsable de la tecnología?

Desde Orange en España llevamos a cabo diversos proyectos, tanto desde Orange como compañía como desde nuestra Fundación, con el objetivo de generar un impacto social y económico significativo en colectivos vulnerables y extender todos los beneficios de la revolución digital a cada vez más personas.

En este sentido, iniciativas como Garage Labs, Breakers, Gigas Solidarios o Tarifa Social, en el ámbito de la inclusión; Orange Digital Center, Mujer y Tecnología o EDYTA, en diversidad, son algunos de los proyectos de los que nos sentimos muy orgullosos y que revierten en un claro beneficio social.

Y en cuanto a esa otra “pata”, la del uso responsable de la tecnología, contamos desde hace años con una iniciativa, que ha tenido gran impacto, como es “Por un uso love de la tecnología”, que llama la atención sobre los grandes beneficios que aporta el mundo digital en términos de educación, de comunicación… Pero también sobre los riesgos de un mal uso de estos dispositivos y tecnologías.

El eje fundamental sobre el que pivota este proyecto es la educación, y el fomento de la conversación entre adultos y menores en el seno de las familias, para conocer que existen estos fenómenos y que haya conversaciones de valor dentro de las familias, en los colegios… y establecer un equilibrio entre el mundo digital y el físico.

Hablando de otros equilibrios… su sector vive una fuerte competencia en precio con la entrada de nuevos actores y precios cada vez más bajos, ¿cómo competir con esta lowcostización del mercado sin perder calidad y servicio?

Buena pregunta. En Orange trabajamos para dar a cada cliente aquello que se ajusta más a sus necesidades, por eso ofrecemos servicios para todos los segmentos del mercado a través de sus marcas: Simyo y Amena para Low Cost, Jazztel en value for money y Orange con servicios de valor añadido.

Con tantos actores y las posibles fusiones de operadores el tablero se complica aún más, si cabe. ¿Le gusta el juego? 

Me gusta la estrategia. Y el mercado de las telecomunicaciones, especialmente el español, con un exceso de jugadores y marcas, es un campo de juego muy entretenido en ese sentido. Lo que sí puedo decirle es que, en ese campo de juego, cualquier resultado de procesos de consolidación dará siempre lugar a operadores más fuertes y por tanto con mayor capacidad inversora. Y eso siempre será bueno para el mercado español.

Otras empresas de la competencia están diversificando sus carteras. Por su parte, Orange ha decidido centrarse en los servicios de seguros y bancarios. ¿Estas divisiones, se gestionan igual que una compañía de telefonía?

En general, sí. Hay muchos aspectos de una compañía de servicios que son similares. Y al final, en nuestro caso, son servicios complementarios. Pero evidentemente cada sector tiene su idiosincrasia y sus características específicas. Por ejemplo, un banco tiene que adaptarse a la regulación específica del sector financiero. O uno de seguros, al de su sector, ambos muy exigentes. Por ello, tenemos dentro de cada equipo profesionales de Orange pero también profesionales procedentes de esos negocios y especialistas en los mismos.

Esa mezcla es lo que enriquece y creemos que da un valor específico y diferente a nuestra propuesta, en los que la digitalización es transversal a todos estos servicios.

“En ese campo de juego, cualquier resultado de procesos de consolidación dará siempre lugar a operadores más fuertes y por tanto con mayor capacidad inversora”

Ustedes también impulsan el negocio de otras empresas como socios para ayudar a su transformación digital. ¿Qué es lo más complicado de este proyecto?

El negocio de los servicios para empresas es, claramente, uno de los segmentos del mercado en los que tenemos un alto potencial de crecimiento. Estamos convencidos de que vamos a tener más presencia en el segmento B2B. Sin duda, la trasformación que muchas empresas están llevando a cabo, digitalizándose para ser más eficientes y más competitivas, hará que salgan, que salgamos mejor preparados para competir en un entorno global y nosotros estamos orgullosos de acompañar en ese camino a muchos clientes y estamos deseando acompañar a muchos más

Y he ahí esa parte complicada sobre la que me pregunta. La gran empresa estaba más preparada, y aun así hemos tenido que darle todo nuestro apoyo para el incremento que ha supuesto el teletrabajo, pero en la pequeña hemos tenido que poner todo de nuestra parte para ofrecerles más conectividad, ayudándolas en su transformación digital, entendiendo los problemas que tenían cada una de ellas… y todo en tiempo récord.

Está siendo todo un reto, pero muy satisfactorio. Creo que uno de los grandes éxitos que hemos tenido este año ha sido fidelizar muchísimo a todos nuestros clientes, porque nos hemos centrado durante todo el tiempo de pandemia en ellos y en sus necesidades, en vez de en captar nuevos. Y en el tejido empresarial y las administraciones públicas, la conectividad ha garantizado la disponibilidad de sus servicios y está ayudando a impulsar su adaptación tecnológica de cara a la digitalización, que se estima que puede tener un impacto de entre 1 y 2 puntos anuales en el PIB hasta 2025.

Una empresa ahora no es competitiva si no es responsable y comprometida con el cambio climático. ¿Cómo abordan esta cuestión?

No podríamos ser una empresa comprometida si no pusiéramos de manifiesto esto en el trabajo por la sostenibilidad y el cuidado de nuestro entorno. En este sentido, hemos asumido el compromiso de reducir nuestra huella de CO2 en un 30% en 2025 hasta lograr cero emisiones de carbono para 2040.

Para ello, hemos puesto en marcha distintas iniciativas que van desde proyectos de innovación tecnológica para reducir el consumo de energía en nuestras redes, hasta asegurarnos que todas nuestras operaciones, redes, tiendas, utilizan energías “verdes”.

Asimismo, tenemos una especial sensibilidad por medidas que de la mano de nuestros clientes nos ayuden a tener una economía más circular y por tanto a utilizar el reciclaje como herramienta potente en favor de la lucha contra el cambio climático. Impulsamos la recuperación de móviles en desuso para su reciclaje y reacondicionamiento.

Con estas y otras medidas, las emisiones de Orange se han reducido hasta las 4.300 toneladas, frente a las más de 100.000 que tienen nuestros competidores en el mismo entorno, siendo el operador en España de nuestro tamaño que tiene la huella más baja del país.

¿Hablamos de fútbol? Un contenido caro y difícil de rentabilizar pero muy apreciado por los españoles…

Como le decía antes, en Orange nos preciamos de tener una oferta para un amplio abanico de tipología de cliente, desde el segmento más económico al más premium. Y premium, si hablamos de contenidos en España, es hablar de fútbol.

Nosotros queremos dar los mejores contenidos a nuestros clientes. Pero al mismo tiempo, y como bien apunta, el fútbol es excesivamente caro en España. Y más en un escenario como el actual. Sólo hay que ver lo que ha ocurrido en Francia, con Mediapro, que ha renunciado a este contenido, y Canal+, que ha obtenido un descuento de, aproximadamente, el 50%.

Es algo que hay que ver y analizar adecuadamente, creemos que es importante para nosotros y también para el mercado en general que haya competencia también en los paquetes convergentes de mayor valor del mercado que son aquellos en los que se ofrece fútbol que es el contenido Premium por excelencia en España.

Hay 2 millones de clientes en España que contratan este contenido y nosotros queremos seguir siendo la alternativa para que no estén obligados a recibir únicamente la oferta de un operador. En ese sentido creo que es importante que se tomen las medidas que sean necesarias para adecuar el precio al valor del contenido y también para establecer fórmulas de reparto del coste del fútbol que no generen distorsiones competitivas.

Corren tiempos difíciles. La crisis no es un asunto únicamente empresarial, y el cambio también pasa por una reestructuración de modelos y referentes, ¿no cree? ¿a usted, qué o quién le inspira para su trabajo?

Ciertamente estamos en una época de cambio. Y una de las cosas que seguro va a cambiar de forma profunda es el modo en el que trabajamos: habrá un nuevo mix entre presencia en oficina y teletrabajo. Pero si tengo que citar un referente, diría Stéphane Richard [Presidente Director General de Orange], por su estilo de liderazgo, su humildad, su humanidad y la capacidad que ha demostrado para devolver la paz social a nuestro grupo. Y aunque pueda parecer muy halagador, lo digo de manera genuina y sincera, porque lo conozco.

A su vez, usted y otros líderes empresariales, han de inspirar al resto de los empleados. ¿Cómo lo hace?

La inspiración es mutua. Y en cuanto a cómo, no descubro nada si digo a través de la comunicación, la cercanía, la transparencia y la ejemplaridad. Saber los objetivos, cuál es la hoja de ruta común y saber que cada uno es fundamental para conseguirla es el elemento más inspirador.

Usted es padre de cuatro hijos, ¿cómo le explicaría a un niño a qué se dedica?

Es algo que he hecho mucho cuando mis hijos eran pequeños. Pero hoy les diría que soy de esas personas que hacen posible que puedan ver y hablar con sus abuelos cada día a través de la pantalla de la tablet o el móvil. O que le ha ayudado a seguir las clases de su profesor o profesora desde casa durante el confinamiento.

Otro dato: en España, según un informe reciente, el año pasado pasamos una media de 6 horas y 11 minutos conectados al día. Si quitamos ocho horas de sueño, quiere decir que vivir… hemos vivido poco. ¿Qué nos aconseja?

Yo aconsejo equilibrio. Aprovechar todo lo bueno que nos aporta la tecnología, pero sin olvidar lo imprescindible que es el contacto humano y disfrutar de los nuestros y de nuestro entorno. Aunque también aconsejo desconectar de vez en cuando.

Usted lleva trabajando en esto más de dos décadas. A grandes rasgos, ¿cómo ve la evolución el sector?

Creo que el sector de las telecomunicaciones es uno de los que más ha evolucionado. Del teléfono fijo a un mundo híper conectado, del GSM a nada menos que el 5G, de sólo una o dos compañías por país a la liberalización de las telecomunicaciones y la explosión de operadores y marcas…

Ahora estamos de nuevo en una encrucijada, marcada entre otros factores por las necesidades de inversión para las nuevas redes, que ha puesto sobre la mesa la necesidad de una nueva configuración de la industria, con actores más potentes y con más músculo financiero, lo que de nuevo llevará, en nuestra opinión, a la consolidación para el desarrollo de un sector más fuerte y racional.

En su cuenta de Twitter usted da cuenta de las ciudades ‘encendidas’ con el 5G, y ya van por 300…  ¿Qué maravillas nos deparará?

El 5G nos abre el camino a un uso más inteligente de los recursos en nuestros hogares, en la gestión de nuestras ciudades y por supuesto también en las empresas, contribuyendo a mejorar su productividad y fomentando una verdadera transformación de sus modelos de negocio.

Se está abriendo un nuevo campo de actividades que va a revolucionar la forma en la que nos conectamos y del que aún no conocemos ni una mínima parte de todo su potencial. Nosotros queremos hacer de Orange un actor decisivo en esta revolución y por ello estamos trabajando en distintas experiencias y proyectos a través de los cuales trabajamos ya en la experimentación y desarrollo de servicios de futuro como la educación avanzada, el soporte remoto en emergencias, la industria 4.0 con el uso de la robótica o drones, el cloud gaming, turismo 360 o juegos. La tecnología 5G lo permitirá, lo que implicará también un crecimiento exponencial de las conexiones de sensores y dispositivos IoT. En fin, es un universo de posibilidades que ahora se nos antoja casi infinito.

Inteligencia artificial, Internet of Things, Big Data, machine learning… ¿Cuál es la próxima frontera?

La verdad es que, viendo la velocidad de crucero y hasta de hiperespacio que está cogiendo la investigación, casi ni me atrevo a aventurar. Implantes tecnológicos en nuestro cuerpo, impresión 3D orgánica, robots con respuesta emocional… Cierto es que son innovaciones que hoy nos parecen ciencia ficción, pero que a lo mejor no lo son tanto. Hace menos de medio siglo, el mundo de hoy no los parecía también. En todo caso, el 5G ya está desvelando posibilidades realmente asombrosas, de manera que la próxima frontera puede ser muy muy lejana y ampliable.

¿Y cómo imagina que nos cambiará la vida la tecnología dentro de, digamos, 50 años?

Es difícil anticipar tanto las cosas, pero lo cierto es que la tecnología avanza exponencialmente… Soy un fan de la ciencia ficción y creo que vamos en la dirección que preconizaban los libros de Isaac Asimov…con los avances en biotecnología, ubicuidad gracias a los hologramas, vacunas manipulando el ADN…

Sí, pero ya no memorizamos números de teléfono, ¿cuántos recuerda usted?

El mío y el de mis padres, porque sigue siendo el mismo desde los últimos 30 años.

¿A veces no estamos un poco en las nubes…?

Y también cada vez tenemos más cosas en la nube. Pero a la vez necesitamos tener los pies en el suelo, y de eso nos encargamos nosotros desplegando y manteniendo nuestras redes de telecomunicaciones.

Personalmente, ¿qué lección ha aprendido usted de esta crisis?

Que el ser humano sorprende por su resistencia, por su capacidad de adaptación y superación. Y que cuando nos lo proponemos, tirando de imaginación y trabajo en equipo, podemos hacer mucho por los demás.