Es un año nuevo, y es tradicional para la gente hacer una lista de resoluciones de Año Nuevo. Lamentablemente, muchas de esas resoluciones, aunque bien intencionadas, nunca se materializan. Las resoluciones para pasar más tiempo en el gimnasio, comer más sano o centrarse más tiempo en cualquier cosa importante a menudo se olvidan. La buena noticia es que esas resoluciones olvidadas o rotas a menudo no tienen mucho impacto negativo en la vida de una persona.
Pero en los negocios, las resoluciones olvidadas o rotas pueden tener un gran impacto. Muchas compañías establecen metas anuales con métricas que incluyen ventas, ganancias, presupuestos y mucho más. Estas metas anuales son, en efecto, resoluciones. Y de acuerdo con el espíritu del Año Nuevo, he revisado mis artículos anteriores para encontrar algunas resoluciones que cada negocio debe hacer. Pero en lugar de compartir lo que hay que hacer, voy a darle la vuelta y compartir lo que no hay que hacer.
1. Deje de intentar impresionar a todos los clientes cada vez
Hace poco cubrí este concepto en un artículo sobre cómo se pierden 3 billones de dólares debido a la mala experiencia del cliente. Vale la pena repetirlo. Algunas empresas cometen el error de intentar impresionar a sus clientes a toda costa. Aparte de los momentos aislados, tales como emergencias, problemas y quejas, es imposible para un empleado o la compañía siempre entregar una experiencia superior, también conocida como WOW. En lugar de eso, concéntrate en la consistencia. Una experiencia predecible es lo que crea confianza y da a los clientes la confianza para volver.
2. Deje de perder el tiempo de sus clientes
Perder el tiempo de un cliente es una señal de falta de respeto. Envía un mensaje de que no te importa. Es la fricción que debe eliminarse. Identificar dónde los clientes se ven obligados a esperar y eliminar o mitigar esas esperas. Las más obvias son el tiempo que los clientes se ven obligados a esperar para hablar con el servicio de atención al cliente o un vendedor, cuántas veces tienen que repetirse y lo duro que deben trabajar para encontrar la información de contacto o la persona adecuada con la que hablar.
3. Dejar de tratar el servicio al cliente como centro de costes
El servicio al cliente no cuesta. Paga. Por lo general, el servicio de atención al cliente se considera el departamento que se ocupa de los problemas o las quejas y responde a las preguntas. Si bien eso es lo que hacen, el resultado no es una resolución simple. Bien hecho, este equipo que trata directamente con los clientes o crea una experiencia digital que lo hace debe centrarse en una cosa: crear la experiencia que trae de vuelta a los clientes. No se trata solo de responder a una pregunta o gestionar una queja. El equipo de atención al cliente es responsable de la retención de ingresos manteniendo a los clientes existentes. El costo de mantener a un cliente es típicamente mucho menor que adquirir uno nuevo. Los objetivos financieros del apoyo al cliente deben estar vinculados a la retención de ingresos y la reducción de la rotación.
4. No invertir menos en la formación
El entrenamiento no es algo que hiciste. Es algo que haces … ¡debe ser continuo! Muchas empresas tienen servicios de incorporación, que incluyen orientación, formación y más. Más allá de la capacitación técnica, a menudo hay un servicio al cliente o un segmento de capacitación CX. Esto puede ser menos de una hora o un día completo (o más). Las empresas inteligentes saben que «una vez hecho» nunca es suficiente. Tienen una formación continua que puede incluir breves recordatorios semanales o mensuales o una formación más formal a una cadencia regular, que puede ser trimestral, semestral o anual. El punto es que estas empresas quieren que sus empleados mantengan su enfoque en la experiencia del cliente. Además, el servicio al cliente no es sólo para la gente en primera línea. Todos en una organización deben saber cómo impactan al cliente, a los compañeros de trabajo y el proceso que el cliente puede experimentar.
5. Deje de pensar que la IA y la tecnología pueden arreglar el servicio al cliente
La IA puede ayudar a crear una mejor experiencia de servicio al cliente, pero no es la respuesta final. Las mejores empresas saben que se necesita un equilibrio entre la tecnología y las interacciones humanas para crear la experiencia óptima del cliente. Las empresas todavía pueden ser «digitales primero» en sus esfuerzos para cuidar de sus clientes, pero deben tener una transición sin problemas a un empleado en vivo cuando sea necesario.
Palabras finales
Si estas resoluciones de Año Nuevo parecen aburridas o de sentido común, es porque lo son. No estamos buscando grandes cambios de hábitos. Solo queremos dejar de hacer lo que potencialmente puede alejar a los clientes. Estas resoluciones no son difíciles de implementar. Simplemente siéntese con su equipo y discuta sobre cada uno. Y siéntase libre de agregar a la lista. Cuando comencé a escribir este artículo, se me ocurrieron más de 20 resoluciones que podría haber compartido, y había muchas más en las que pensé mientras continuaba escribiendo. Incluso si solo eliges uno o dos, estarás mejor este año que el año pasado.