Un agente del servicio al cliente de JetBlue (una compañía aérea estadounidense de bajo coste), por ejemplo, podría tener que saltar rápidamente de uno a otro de una docena o más de programas de ordenador, solamente para vincular su número de viajero frecuente con un itinerario específico. “Imagina toda esa presión cognitiva, mientras tienes a alguien gritándote o quejándose de algún problema serio, y estás alternando veinte pantallas para ver cuál es la que necesitas para poder ayudar a esa persona”, dice Gustavo Sapoznik, de 34 años, fundador y CEO de ASAPP, un programador de software de servicio telefónico al cliente basado en Inteligencia Artificial (IA) y residente en Nueva York.
Sapoznik recuerda esa escena mientras observaba el trabajo de un agente de un centro de llamadas en una compañía “muy grande” (no va a decir nombres), mirando al trabajador navegar por un mosaico de software “Frankenstack” [cuando en el ordenador se mezclan programas de distintos proveedores, que no siempre funcionan bien entre sí ni con las especificaciones técnicas del ordenador] y añadiendo la información que va proporcionando la persona que llama a seis sistemas de facturación diferentes antes de situarlo. “Ese fue un momento revelador”.
El problema no ha hecho más que empeorar durante la pandemia. Los centros de atención de llamadas de bancos, compañías financieras, aerolíneas y compañías de servicios se han visto sobrepasados. Los volúmenes de llamadas de los clientes de ASAPP han aumentado entre el 200 y el 900% desde que comenzó la crisis, según Sapoznik. Hacer que los centros de atención de llamadas funcionen no es el uso más glamuroso de la IA de vanguardia, pero sí es lucrativo.
Según las estimaciones de Forrester Research, los ingresos globales de los centros de atención de llamadas rondan los 15.000 millones de dólares al año. En total, ASAPP ha sumado 260 millones de dólares a una reciente valoración de ochocientos millones, según los datos de Pitchbook. Grandes nombres de Silicon Valley, incluido el presidente de Kleiner Perkins, John Doerr, y el ex CEO de Cisco, John Chambers, forman parte de la junta directiva de ASAPP, junto con Dave Strohm, de Greylock, y Jamie Montgomery, de March Capital. Entre los clientes se encuentran JetBlue, Sprint y Dish, la empresa proveedora de televisión por satélite, todos los cuales se han comprometido con contratos de varios años duración que contribuyen a los ingresos de ASAPP, estimados de cuarenta millones de dólares, según el algoritmo rastreador de empresas emergentes creado por la consultora Growjo.
ASAPP ha captado este gran interés por parte de los inversores haciéndoles volverse locos con las posibilidades que ofrece la IA: durante años, los ingenieros han ido perfeccionando la inteligencia artificial para realizar tareas repetitivas mejor que los humanos. En lugar de hacer que la gente “entrene” a los sistemas de IA para reemplazarlos, ASAPP hace que la IA que “entrena” a las personas sea “radicalmente” más productiva. “Las capacidades de automatización pura se usan, de forma imprescindible, para que se reflejen en los costes…, pero a costa de la experiencia del cliente. Llevan existiendo desde hace veinte o treinta años, pero no han resuelto realmente gran parte del problema –dice Sapoznik, para explicar la filosofía de ASAPP–. Si somos capaces de automatizar la mitad de eso, podríamos llegar al mismo lugar haciendo que las personas sean dos veces más productivas”.
La compañía se ha destacado en la segunda lista anual de Forbes IA 50, de empresas prometedoras a las que tener en cuenta, y ha recibido las más altas calificaciones por un panel de expertos por su uso de IA como una cualidad básica. Su enfoque en el uso de la IA para mantener informados a los humanos es lo que distingue también a ASAPP, aunque esté compitiendo en el mismo entorno del servicio de atención al cliente con otras empresas que aparecen en la misma lista de IA 50, como Observe.ai, de San Francisco, o Cresta, que está presidida por la leyenda de la IA Sebastian Thrun, el profesor de Stanford que dio luz verde al programa de automóviles autónomos de Google.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
El enfoque de ASAPP es el procesamiento de la lengua (en sociolingüística, el término ‘lengua natural’ se utiliza como ‘lengua étnica’ en contraposición a las lenguas planificadas o construidas, como el esperanto) y la conversión de voz a texto utilizando tecnología patentada desarrollada por un grupo liderado por un miembro fundador del equipo de voz para la IA Siri de Apple. Seguidamente, su software muestra las respuestas sugeridas o los recursos relevantes en la pantalla de un agente del servicio de atención al cliente, minimizando la necesidad de alternar y saltar entre distintas aplicaciones. Sapoznik y sus ingenieros también estudiaron a los agentes humanos que resultaban más eficaces, tratando de replicar la experiencia con el software ASAPP mediante el aprendizaje automático. Ese software entrena posteriormente al personal del centro telefónico de atención al cliente sobre las formas más eficaces de responder a las consultas de los clientes y rastrea la información crucial. Si una persona que llama pregunta, por ejemplo, cómo cancelar un vuelo, el software ASAPP muestra automáticamente documentos útiles para que el agente los explore. Si un cliente lee un número de cuenta de dieciséis dígitos, se transcribe de manera instantánea y se muestra en la pantalla del agente para facilitar su consulta.
Cuando las cosas funcionan bien, las compañías que usan la tecnología ASAPP ven que el número de llamadas a la hora gestionadas con éxito aumenta de un 40 a más de un 150%. Eso puede traducirse en menos estrés para los trabajadores del centro de atención telefónica, lo que a su vez reduce la alta rotación de empleados asociada con esa línea de trabajo.
Con licencia de piloto de avioneta y con debilidad por la música clásica, y estudiante de matemáticas en la Universidad de Chicago, Sapoznik aplicó por primera vez sus habilidades de codificación a los negocios inmobiliarios y financieros de su familia, en Miami. “He estado trabajando en inversiones en las que uno crea productos con capacidad de aprendizaje automático para comerciar en los mercados bursátiles. El impacto es ahí un número que sube o baja”, dice. Daba la impresión de que el simple hecho de ganar dinero no llegaba a excitarle.
Sapoznik espera que la optimización de los centros de atención telefónica al cliente sea solo el comienzo de ASAPP, empresa que fundó en 2014. Está en búsqueda activa de oportunidades comerciales similares, de “tamaño gigantesco”, con “empresas en riesgo de quebrar y toneladas de datos interesantes”. Él cree que ASAPP puede hacer eso porque ha sido creada como una organización de investigación: el 80% de sus 300 empleados son investigadores o ingenieros.
“Lo emocionante de ASAPP no es tanto lo que están persiguiendo ahora, sino si pueden ir o no más allá –dice el analista de Forrester Kjell Carlsson–. Ellos, como muchos de nosotros, ven el increíble potencial de usar el procesamiento de la lengua natural para la inteligencia aumentada”.
Para resumir el potencial de ASAPP, Sapoznik se basa en su experiencia como piloto: en aviación, la automatización ha transformado constantemente la cabina. “Ha incrementado la seguridad de una forma impresionante, pero todavía no se ha librado de los pilotos –dice–. Simplemente les ha quitado partes de su carga de trabajo”.
