Si alguna vez has sentido que te hierve la sangre después de permanecer en espera durante 40 minutos antes de llegar a un teleoperador… ten en cuenta que a menudo es aún peor en el otro extremo de la línea. Un representante de servicio al cliente de JetBlue, por ejemplo, podría tener que cambiar rápidamente entre una docena o más de programas de computadora solo para vincular tu número de viajero frecuente a un itinerario específico.
“Imagina esa carga cognitiva, mientras tienes a alguien gritándote o quejándote de algún problema grave, y estás girando entre 20 pantallas para ver cuál necesitas para poder ayudar a esta persona”, dice Gustavo Sapoznik, de 34 años. fundador y CEO de ASAPP, un desarrollador con sede en Nueva York de software de servicio al cliente impulsado por inteligencia artificial.
Sapoznik recuerda tal escena mientras sigue a un agente de un centro de llamadas en una compañía “muy grande” (que no menciona), observa al trabajador navegar por un mosaico de software “Frankenstack” e ingresa la información de la persona que llama en seis sistemas de facturación diferentes antes de ubicarlo. “Ese fue un momento revelador”.
El problema solo ha empeorado durante la pandemia. Los centros de llamadas para bancos, compañías financieras, aerolíneas y compañías de servicios están siendo invadidos. Los volúmenes de llamadas para los clientes de ASAPP han aumentado entre 200% y 900% desde que comenzó la crisis, según Sapoznik. Hacer que los centros de llamadas funcionen no es el uso más atractivo de la IA de vanguardia, pero es lucrativo.
Según las estimaciones de Forrester Research, los ingresos globales para los centros de llamadas son de alrededor de 15.000 millones de dólares al año. En total, ASAPP ha recaudado 260 millones de dólares a una valoración reciente de 800 millones, según los datos de Pitchbook. Los grandes bateadores de Silicon Valley, incluido el presidente de Kleiner Perkins, John Doerr, y el ex CEO de Cisco, John Chambers, están en el directorio de ASAPP, junto con Dave Strohm de Greylock y Jamie Montgomery de March Capital. Los clientes incluyen JetBlue, Sprint y el proveedor de televisión por satélite Dish, todos los cuales se suscriben a contratos de varios años que contribuyen a los ingresos estimados de 40 millones de dólares de ASAPP, según el rastreador de startups Growjo.
ASAPP ha atraído este interés de los inversores al volcar AI sobre su cabeza. Durante años, los ingenieros han perfeccionado la inteligencia artificial para realizar tareas repetitivas mejor que los humanos. En lugar de que la gente entrene a los sistemas de IA para reemplazarlos, ASAPP hace que la IA que entrena a las personas sea “radicalmente” más productiva.
“Las capacidades de automatización puras se usan por imperativo para reflejar los costos, pero a expensas de la experiencia del cliente. Han existido durante 20 o 30 años, pero en realidad no han resuelto gran parte del problema ”, dice Sapoznik. El pensamiento de ASAPP: “Si podemos automatizar la mitad de esto, podemos llegar al mismo lugar haciendo que las personas sean dos veces más productivas”.
La compañía se destaca en la segunda lista anual AI 50 de Forbes de compañías prometedoras para observar , calificada altamente por su uso de inteligencia artificial como un atributo central por un panel de jueces expertos. Su enfoque en el uso de la IA para mantener a los humanos informados también es lo que distingue a ASAPP, aunque está compitiendo en el mismo recinto de seguridad del centro de atención telefónica que el compañero AI 50 escucha Observe.ai de San Francisco y Cresta, que está presidido por la leyenda de la IA Sebastian Thrun, el profesor de Stanford que dio luz verde al programa de autos sin conductor de Google.
El enfoque de ASAPP es el procesamiento del lenguaje natural y la conversión de voz a texto usando tecnología patentada desarrollada por un grupo liderado por un miembro fundador del equipo de voz para Siri de Apple. Luego, su software muestra las respuestas sugeridas o los recursos relevantes en la pantalla de un agente de call center, minimizando la necesidad de alternar entre aplicaciones. Sapoznik y sus ingenieros también estudiaron a los representantes humanos más efectivos, tratando de replicar su experiencia en el software ASAPP a través del aprendizaje automático. Ese software luego entrena al personal del centro de llamadas sobre formas efectivas de responder a las consultas de los clientes y rastrea la información crítica. Si una persona que llama pregunta cómo cancelar un vuelo, por ejemplo, el software ASAPP automáticamente obtiene documentos útiles para que el agente los explore.
Cuando las cosas van bien, las compañías que usan la tecnología ASAPP ven que el número de llamadas manejadas con éxito por hora aumenta del 40% a más del 150%. Eso puede significar menos estrés para los trabajadores del centro de atención telefónica, lo que a su vez reduce la alta rotación asociada con esa línea de trabajo.
Piloto licenciado con afición a la música clásica que estudió matemáticas en la Universidad de Chicago, Sapoznik aplicó por primera vez sus habilidades de codificación al negocio inmobiliario y financiero de su familia en Miami. “Estuve trabajando en inversiones donde creas capacidades de productos de aprendizaje automático para comerciar en los mercados. El impacto es que hay un número que sube o baja ”, dice. Simplemente ganar dinero no lo excitaba.
Sapoznik espera que la optimización de los centros de llamadas sea solo un comienzo para ASAPP, que fundó en 2014. Está buscando activamente oportunidades comerciales similares de “tamaño gigantesco” con “fragilidad y toneladas de datos interesantes”. Él cree que ASAPP puede hacer eso porque está construido como una organización de investigación: el 80% de sus 300 empleados son investigadores o ingenieros.
“Lo emocionante de ASAPP no es tanto lo que buscan ahora, sino si pueden ir más allá o no”, dice el analista de Forrester Kjell Carlsson. “Ellos, como muchos de nosotros, ven el increíble potencial de usar el procesamiento del lenguaje natural para la inteligencia aumentada”.
Resumiendo el potencial de ASAPP, Sapoznik se basa en su experiencia como piloto: en la aviación, la automatización ha transformado constantemente la cabina. “Ha aumentado la seguridad desde una perspectiva bastante dramática, y todavía no se ha librado de los pilotos”, dice. “Simplemente les ha quitado trozos de sus cargas de trabajo”.
