Si fuera por mí, nunca más tendría que comprar ropa. Como directora de una empresa, es importante lucir profesional, pulcra y arreglada. Por desgracia, eso implica renovar mi vestuario de vez en cuando. Antes, eso implicaba ir a una tienda departamental, rebuscando entre un torbellino de ropa hasta encontrar opciones que me sirvieran.
Últimamente, compro principalmente en línea. Sin duda, es una mejora con respecto a la época de los grandes almacenes, pero aún hay más incertidumbre de la que me gustaría, ya que a menudo es difícil saber qué funcionará y qué no hasta que lo pruebe.
Como alguien con una mentalidad que prioriza la automatización, siempre he esperado con ansias el día en que la IA pueda encargarse de lo que, para mí, es una tarea tediosa y que consume mucho tiempo. En mi mundo ideal, mi asistente de IA crearía una selección de estilos según mis preferencias, incluyendo talla, tela y color. Conocería los detalles de ciertas marcas (cuales tallan grandes, cuales son de alta calidad) y eliminaría las conjeturas. Si algo no funciona, se encargaría de iniciar la devolución.
Por suerte para mí (y para gente como yo), esos días ya han llegado. Y no se trata solo de comprar ropa. La IA está llevando la personalización a un nuevo nivel: un punto de inflexión para las empresas que buscan atraer y fidelizar clientes.
¿Qué es la hiperpersonalización y por qué es importante?
La personalización impulsada por IA está en todas partes: además de ayudar a quienes evitan las compras a adquirir camisas nuevas, también está surgiendo en sectores que van desde la salud hasta las finanzas. Antes, el alcance de la personalización podía consistir en un correo electrónico de marketing dirigido al usuario por su nombre. Ahora, la IA puede aprovechar grandes cantidades de datos para identificar patrones y hábitos, ajustando su interacción en función de preferencias altamente personalizadas.
¿Por qué es importante? Porque se ha demostrado que las experiencias hiperpersonalizadas aumentan la satisfacción y la fidelidad del cliente. Un ejemplo es Deep Brew, la plataforma de IA patentada de Starbucks, que analiza los datos de los clientes para ofrecer desde mensajes de marketing personalizados hasta recomendaciones de menú. Como resultado, la interacción se ha disparado, como lo demuestra el aumento sustancial del programa de recompensas del gigante del café.
Es solo una anécdota entre muchos ejemplos de por qué funciona la hiperpersonalización, pero también llega al corazón de una verdad fundamental: la gente está cansada. Tomamos decisiones todo el día. Y con más información que nunca disponible al alcance de la mano, la fatiga de decisión solo empeora . Si hay una manera de reducir el ruido y llegar directamente a lo que queremos, la aprovecharemos.
Lo que esto significa para las empresas
La hiperpersonalización puede ser relativamente nueva, pero ha cobrado impulso rápidamente. Según un estudio de McKinsey, el 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Si no lo hacen, hay consecuencias: el 76 % de los consumidores se frustran cuando no se cumplen sus expectativas de personalización. Las recomendaciones de productos relevantes, el contenido personalizado y las experiencias fluidas se han vuelto comunes, y quienes no las cumplen corren el riesgo de perder clientes.
La IA ha sido fundamental en el proceso de personalización: cada clic y compra alimenta algoritmos de IA que se vuelven cada vez más hábiles para predecir los hábitos de consumo. Esta capacidad de analizar los datos del historial del cliente tiene implicaciones de gran alcance. En una era donde las empresas compiten por la atención, quienes ofrecen experiencias relevantes e intuitivas destacan: los servicios de streaming utilizan datos de visualización en tiempo real para recomendar programas, lo que impulsa la retención. Las instituciones financieras pueden adaptar las ofertas de productos según los patrones de gasto. Los proveedores de atención médica pueden brindar información específica, alineada con el historial del paciente, ayudándolos a sentirse comprendidos. La generación de imágenes con IA está llevando todo esto un paso más allá, permitiendo a las empresas crear diferentes elementos visuales que conectarán mejor con ciertos grupos demográficos, ya sea por la etnia del modelo o por la paleta de colores y el diseño de la página.
¿El resultado? Sea cual sea tu tipo de negocio, llegarás a más clientes y los conservarás gracias a la personalización con IA.
Logrando el equilibrio
Como ocurre con la mayoría de los aspectos de la IA, no existe un enfoque único para la personalización. Al fin y al cabo, los consumidores tienen distintos niveles de comodidad con respecto al uso de sus datos. Las recomendaciones excesivas o las sugerencias intrusivas pueden ser contraproducentes y generar una sensación de extralimitación. Encontrar el equilibrio adecuado es fundamental.
Para tener éxito, los líderes deben tomar esta responsabilidad en serio. El manejo de información personal requiere una planificación minuciosa y medidas de seguridad para preservar la confianza. La transparencia también es crucial: ser claro sobre cómo se recopilan y utilizan los datos no solo garantiza el cumplimiento normativo, sino que también asegura a los clientes que la personalización les beneficia.
Cuando se realiza con cuidado, la personalización fomenta la fidelización. Como demostró Starbucks, las campañas dirigidas pueden generar mayores tasas de conversión, mientras que los defensores de la marca tendrán más probabilidades de compartir sus experiencias positivas. Para las empresas, puede reducir costos al centrarse en lo que realmente impacta, minimizando las promociones irrelevantes y la inversión publicitaria dispersa.
En definitiva, la personalización impulsada por IA se basa en respetar a los clientes: su tiempo, sus preferencias y su autonomía. Las empresas que respeten esto verán una mayor retención, una mayor fidelidad a la marca y un crecimiento sostenible. Las que no lo hagan, saldrán perdiendo.