Joe Gebbia terminó su carrera en el año 2005 y decidió recorrer la Costa Este de EE.UU. en busca de trabajo, pero al encontrarse reiteradamente con negativas, en 2007 decidió montar una pequeña empresa con dos amigos. El negocio consistía en conectar viajeros con residentes que estuvieran dispuestos a alquilarles una habitación en su casa para dormir. Así nació Airbnb, una empresa que ha conseguido alojar a hasta la fecha a 25 millones de personas.
En 2011, la empresa pasó de tener 50 empleados a tener 500, el proceso de contratación comenzó a ir demasiado deprisa y comenzó a fallar. El tiempo entre entrevistas comenzó a dilatarse y de los seleccionados, ya irritados por la espera, solamente aceptaban entre el 50 y el 60%. Esta situación llevó al diseñador y a sus dos socios, también diseñadores, a crear una infraestructura de contratación diferente basada en la buena calidad del trato hacia el demandante de empleo.
En su momento Gebbia manifestó su descontento con los departamentos de RRHH de las empresas que le habían entrevistado antes de crear Airbnb. Comentó que algunas de ellas le habían hecho incluso entrevistas vía Skype para las que ni siquiera demostraron haber leído su currículum. Este tipo de trato desconsiderado es lo que Gebbia y sus socios no querían que se diera en su propia empresa.
En el nuevo modelo de RRHH, Gebbia y sus socios decidieron que valores como la puntualidad, la claridad y la cortesíano eran suficientes. La clave estaba en hacer sentir a los aspirantes como en casa, hacerles sentir bien, no tenerles en ascuas ni hacerles pensar que eran máquinas de trabajar compitiendo por un puesto. Y para lograr esto, lo primero que hicieron fue pensar en cómo se debía sentir la gente en cada una de las fases del reclutamiento.
Como buenos diseñadores, los fundadores de Airbnb decidieron plasmar los sentimientos de las diez etapas clave de la contratación en un gran guión gráfico. Dos de ellos se habían formado en la Rhode Island School of Desing, por lo que tenían experiencia en la creación de storyboards de estilo Disney y el mural fue realizado con dibujos animados. El mural incluye entre las diez etapas sensaciones como las de sentirse preparado o valorado.
La compañía cree que es importante tener en cuenta como se sienten los futuros empleados y tratarles con el respeto que merecen. De esta manera, ha mejorado tanto sus procesos de toma de decisiones como el trato y para conseguirlo, entre otras medidas, ha agilizado los procesos de toma de decisiones y ha establecido la figura del coordinador de reclutamiento, que es una especie de supervisor del proceso de contratación que se le asigna a cada candidato a fin de que se sienta atendido durante el transcurso de la contratación.
Para Airbnb, la clave es avanzar rápidamente en el proceso, no dejar a los candidatos dos o tres semanas con la incertidumbre de si serán o no contratados, ni hacerles sentir como meros competidores por un puesto de trabajo. Por el momento, estas medidas están ayudando a la empresa a competir con cierta ventaja en las contrataciones con empresas como Twitter y Uber.