El panorama empresarial actual no se define sólo por los productos o los precios, sino por la experiencia. Las expectativas de los clientes han evolucionado, y las empresas que no dan prioridad a la experiencia del cliente corren el riesgo de quedarse atrás. Los estudios muestran que el 80% de las empresas creen que están ofreciendo a sus clientes una gran experiencia y, sin embargo, los clientes creen que sólo el 8% de las marcas cumplen esta promesa. Esto supone un reto y una oportunidad.
En mis 25 años como mayorista de gafas de diseño, he aprendido que el precio por sí solo no es lo que hace que los clientes vuelvan. Suponemos que en un mercado competitivo gana el precio más bajo, pero eso no es todo. He visto de primera mano cómo un enfoque orientado al servicio puede transformar no sólo la retención, sino también toda la trayectoria de un negocio, creando clientes leales a través de ser fiable y dedicado a resolver sus problemas. Por lo general, la gente no elige las marcas en función de la calidad o el precio; elige las que les hacen sentir valorados.
El poder de la cultura en la experiencia del cliente
Tony Hsieh, el difunto CEO de Zappos, construyó un imperio creando una experiencia de servicio inolvidable. Su libro Delivering Happiness esboza una poderosa verdad: una gran experiencia del cliente (CX) comienza con una gran cultura de empresa.
La cultura se construye sobre valores que se traducen en decisiones empresariales cotidianas. Cuando los empleados se sienten capacitados, comprometidos y alineados con la misión de una empresa, pueden crear experiencias excepcionales que los clientes sienten. Zappos ofreció a sus empleados 2.000 dólares para que renunciaran si no se comprometían plenamente con su filosofía de «el cliente es lo primero». ¿El resultado? Una plantilla profundamente comprometida con la prestación de un servicio extraordinario, lo que se tradujo en una mayor retención de clientes y un crecimiento orgánico.
Creo que la clave está en definir los valores fundamentales de la organización e integrarlos en la contratación, la formación y la toma de decisiones. No basta con poner estos valores en la página web, sino que hay que convertirlos en una parte innegociable del funcionamiento de la empresa. He aquí algunos pasos que pueden ayudarte a conseguirlo:
- Anticiparse a las necesidades del cliente antes de que surjan. Un buen servicio empieza antes de que surja un problema. Acostúmbrate a buscar posibles problemas y resuélvelos de forma proactiva.
- Priorizar la interacción humana sobre la automatización. La tecnología tiene su lugar, pero cuando los clientes necesitan ayuda, nada supera una conversación real. Invierte en que la asistencia sea rápida, accesible y útil.
- Centrarse en la calidad por encima del volumen. No todas las decisiones empresariales deben centrarse en el crecimiento a toda costa. Concéntrate en garantizar que los clientes existentes tengan la mejor experiencia posible en lugar de apresurarte a incorporar nuevos clientes sólo para alcanzar cifras. Según mi experiencia, una relación B2B sólida no se basa en el volumen, sino en la coherencia, la fiabilidad y la confianza. Cuando las empresas se comprometen a ello, los clientes se dan cuenta, se sienten valorados y se quedan.
La personalización y el papel de la tecnología
Las empresas que confían únicamente en los chatbots o en las respuestas automáticas pueden perder la perspectiva general: los clientes quieren sentirse valorados, no procesados. Incluso cuando se puede aprovechar la tecnología para anticiparse a las necesidades, sigue siendo importante invertir en interacciones reales.
Los representantes de atención al cliente de Zappos eran conocidos por pasar horas atendiendo llamadas, no porque tuvieran que hacerlo, sino porque la conexión auténtica formaba parte de su identidad de marca. Estas son algunas estrategias que pueden ayudarte a integrar la personalización con un toque humano genuino para destacar en una era de agotamiento por la automatización:
- IA que simplifica, servicio que personaliza. Aunque la IA puede ayudarte a perfeccionar las recomendaciones de productos y agilizar los pedidos, la experiencia debe seguir siendo personal. Los clientes no deben sentir que tratan con un sistema, sino que trabajan con un equipo.
- Tecnología que trabaja en silencio. La IA puede impulsar las operaciones, pero las consultas deben ser atendidas por personas reales, sin tiempos de espera ni bucles automatizados. He descubierto que dar acceso inmediato a la asistencia ayuda a que las interacciones no sean frustrantes.
- Servicio que ayuda, no que vende. No utilices las llamadas para vender, sino para asegurarte de que los clientes disponen de los recursos, la información y el apoyo necesarios para alcanzar el éxito. Cuando tus clientes crecen, tu creces.
Retención: La nueva estrategia de crecimiento
La retención consiste en hacer que los clientes se sientan importantes. Muchas empresas persiguen nuevos clientes pero ignoran la retención. Sin embargo, según Harvard Business Review, captar un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más caro que mantener uno existente.
Según mi experiencia, dar prioridad a las relaciones a largo plazo frente a las ventas puntuales es una forma eficaz de impulsar una mayor rentabilidad y estabilidad. Un gran producto puede atraer a los clientes, pero las grandes experiencias hacen que vuelvan. Esta es la razón por la que marcas como Apple se centran en los ecosistemas de clientes más que en las compras puntuales: porque la lealtad se compone con el tiempo.
He aquí algunas estrategias que he encontrado eficaces para mejorar la retención:
- Soporte proactivo. Afronta los problemas antes de que se agraven. Haz un seguimiento, compruebasu estado y haz que los clientes se sientan atendidos.
- Sorpresa y deleite. Los pequeños gestos, desde notas de agradecimiento personalizadas hasta ventajas exclusivas, pueden fidelizar.
- Ciclos de retroalimentación con el cliente. TratA las quejas como oportunidades. Perfecciona y mejora.
Conclusiones clave para los líderes empresariales
- La cultura alimenta la experiencia de cliente. Los empleados satisfechos crean clientes satisfechos. Define y refuerza los valores que impulsan un servicio excepcional.
- La tecnología debe mejorar el contacto humano, no sustituirlo. La automatización es poderosa, pero los clientes siguen anhelando interacciones auténticas.
- La retención es mejor que la adquisición. Céntrate en las relaciones a largo plazo y no en las ganancias rápidas. Por ejemplo, una empresa que ofrezca gafas de sol al por mayor podría impulsar las ventas repetidas garantizando una alta disponibilidad y soluciones rentables.
- Ser proactivo, no reactivo. Anticipa las necesidades, elimina las fricciones y supera las expectativas.
Los productos pueden copiarse y los precios igualarse, pero la experiencia suele ser el factor diferenciador. Invierte en cultura, relaciones e innovación. Creo firmemente que las empresas que dan prioridad a las personas –tanto a empleados como a clientes– siempre ganarán a la competencia.
