A Alfonso Tomás el mundo de la informática le ha apasionado desde pequeño. Con 10 años ya dibujaba líneas en la pantalla con pequeñas aplicaciones en Basic en el MSX que le regalaron cuando hizo la primera comunión. “Pasaron unos cuantos años y, después de mucho esfuerzo por parte de mis padres, por fin pude tener un flamante Pentium para seguir aprendiendo aquello que me gustaba”.

DE 5.000 EUROS A 250 MILLONES

“Trabajando como programador por cuenta ajena, coincidí con mi actual socio Francisco Yúfera, que se encargaba de otras áreas en una pequeña empresa. Así fue como nos conocimos y decidimos asociarnos abriendo una pequeña tienda de informática en Alhama de Murcia con un objetivo muy claro: facilitar la compra de productos informáticos y tecnológicos”. Esa pequeña tienda que decidieron llamar PcComponentes hoy es el principal suministrador online de material informático de España.

El inicio de su aventura se produjo cuando como usuarios se dieron cuenta de que era muy complicado conseguir componentes informáticos de gama media y alta fuera de las grandes ciudades y, en ocasiones, en estas tampoco había ni un gran stock ni apenas variedad. “Los que disfrutábamos con la tecnología debíamos esperar para poder adquirir nuevos productos y quisimos dar una solución”. Era el año 2003 y emprendieron su proyecto con una inversión inicial de tan solo 5.000 euros, un capital que provenía de sus ahorros. “Era todo lo que teníamos y correspondía con la cifra mínima necesaria para comenzar: 3.000 euros para el capital social obligatorio y 2.000 para los gastos iniciales”.

En aquella época, muy poca gente confiaba en la compra online, pero ellos vieron una oportunidad en un nicho que no estaba siendo explotado de manera masiva en España. “Podéis imaginar las dificultades que hemos vivido desde esa creación tan básica: fabricantes que decían que les destrozábamos los precios, cambios constantes de instalaciones debido a nuestro crecimiento, la ampliación del equipo…”. La mezcla entre su afición por la informática, la programación y las posibilidades que les ofrecía internet fue el germen de lo que hoy es PcComponentes. “Al comienzo éramos únicamente mi socio y yo, pero a las pocas semanas ya incorporamos al primer empleado. Desde entonces la suma de nuevos compañeros ha sido constante. En la actualidad, la compañía cuenta con más de 400 profesionales, llegando a picos de más de 500 en campañas como Black Friday y Navidad”. La mayoría de la plantilla se concentra en sus instalaciones de Alhama de Murcia, donde está también su centro logístico y su primera tienda. Además, cuentan con personal en Madrid para su segunda tienda y un equipo de desarrollo web en su hub de Granada. “Es el equipo humano el que hace posible que estemos donde estamos hoy, compitiendo de tú a tú, desde nuestra humildad, con grandes ‘monstruos’ multinacionales”.

PcComponentes pasó de un capital inicial de 5.000 euros a facturar 250 millones en 2015. Preguntado por el secreto de su éxito, Alfonso Tomás no se lo piensa y afirma que la clave se halla en el enfoque hacia el servicio al cliente y la mejora continua de sus procesos. El resto asegura que lo hicieron sus clientes con el boca a boca recomendándolos a sus familiares y amigos. “Aunque ahora son procesos estándar de mercado, fuimos de los primeros, por no decir el primer e-commerce, que pagamos los gastos de devoluciones de productos cuando había cualquier problema”, apunta. “En ese momento, si se averiaba un producto, el cliente tenía que enviarlo pagando el transporte. Además, bajamos constantemente los plazos de resolución de garantías, con medias de menos de dos días de resolución. Otro ejemplo: hace ya muchos años duplicamos el plazo de devolución. De dos semanas pasamos al mes, un plazo que seguimos ofreciendo a nuestros clientes en el caso de querer devolver la compra”.

Además, son conscientes que para el cliente es muy importante poder contar con un producto en el momento en el que lo necesita. Por ello, han invertido muchos de sus esfuerzos en ser extremadamente efectivos a la hora de entregar cada pedido. “Actualmente, estamos usando un algoritmo que selecciona la agencia de envíos adecuada según el código postal del cliente, además de habilitar más de 4.000 puntos de recogida. Gracias a este proceso, nuestra efectividad en las entregas es de un 93% y, en Madrid, hemos incorporado un servicio de entrega en dos horas”.

DE LA TIENDA A LA EXPERIENCIA

“Hace 15 años la tecnología era territorio casi exclusivo de la informática, pero todo esto ha cambiado en los últimos tiempos. Ahora, por ejemplo, hay tecnología de última generación en una lavadora o en un televisor, y todo se conecta entre sí, haciendo que las fronteras entre productos tecnológicos o no tecnológicos se difuminen”. Ahora mismo, cuentan con un stock de más de 30.000 productos de categorías tan dispares como tecnología de consumo, informática, televisores, gaming, electrodomésticos o cuidado personal, entre otras. “Enviamos en torno a 5.000 pedidos de media diarios. Nuestro récord fue durante la campaña de Black Friday”. Gracias a un operativo especial que permite un sistema más ágil y sostenible de empaquetado han llegado a activar la preparación de hasta 20 nuevos pedidos al minuto. Esta maquinaria reduce el empleo del 95% de plásticos y del 50% de cartón frente al embalaje tradicional. “Esa es parte de nuestra apuesta empresarial, de nuestro compromiso con el medio ambiente apostando por la forma más sostenible de seguir desarrollando nuestro proyecto empresarial”.

Más allá de nuestras fronteras, PcComponentes ya está presente en el mercado portugués, donde ya son un referente en el e-commerce. “El mercado online de Portugal tiene menos peso sobre el total que en España, pero esto está cambiando en los últimos dos o tres años. Esta expansión ha sido la primera experiencia en otro país y ha sido importante de cara a una futura internacionalización de la marca”. Y es que la visión de negocio a largo plazo de la compañía murciana pasa por una expansión en Europa, sin descartar otros mercados internacionales. “Pero aún nos queda un largo camino por recorrer en España y preferimos pensar a corto y medio plazo. Nuestros retos actuales siguen la misma línea que los pasados, es decir, seguir mejorando la experiencia de compra a nuestros clientes”. Para ello quieren mejorar la experiencia m, gracias a la personalización de la web en base a los gustos y estilo de los clientes, apostando por el machine learning y la IA. “Por otro lado, también la mejora de todo lo que no es online, es decir, las entregas de los pedidos y el servicio postventa”. Conseguir el 100% de tasa de entrega en 24 horas es el gran reto en este sentido. En cuanto a la postventa, es que, por un lado, los productos tengan la máxima calidad y, por otro, que cuando haya algún problema con ellos, el tiempo de respuesta sea el menor posible”.

En esta mejora de experiencia offline, esperan poder presentar en breve su último gran proyecto: PcComponentes Xperience Center, un concepto totalmente disruptivo, tanto que no es una tienda sino un centro experiencial en el que complementar aquello que no puede ofrecer su web. “No habrá productos a la venta ni vendedores, y todo el espacio estará perfectamente diseñado en zonas específicas con animadores, para sacar el máximo partido a la experiencia con los productos, como una zona gaming donde jugar y exprimir los portátiles y otra de movilidad eléctrica con un circuito para probar patinetes, bicis, hoverboards… El objetivo es que todo aquel que entre por la puerta no solo vea el producto, sino que se anime a probarlo en una situación lo más real posible a la que finalmente lo terminará usando”.